挖掘顧客需求——滿足顧客需求——創(chuàng)造顧客需求

——客服的最高境界！包含了幾乎所有客服可能遇到的問題，希望能幫到大家，優(yōu)秀的客服從這里起步！

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

6、要及時進(jìn)行工作總結(jié)

客服--售前準(zhǔn)備：

首先我們必須要有一個謙和的心態(tài)，

其次我們應(yīng)該要有專業(yè)的知識，

最后我們要有良好的溝通能力。

案例分析：謙和的心態(tài)

如果一個買家來您店鋪購買東西   他可能性格不好 或者態(tài)度不好……

作為客服的我們?nèi)绻R我們  我們也回復(fù)一句罵他的話  這樣肯定是不行的

要有一個好的心態(tài)來解決  即使到最后交易還是沒有成功  但是至少您的態(tài)度

您的誠心 我相信他看到了 如果下次有需要還是會來您店鋪的  心態(tài)很重要

 案例分析：專業(yè)知識

如果一個買家來您店鋪購買東西  如果您對您自己的店鋪的商品不是很了解

對于買家的問題一問三不知  這種交易您覺得會成功么？ 我想如果東西很便宜 也沒有人敢冒這個險購買吧  畢竟現(xiàn)在同樣的商品淘寶上面已經(jīng)成千上萬了  所以一定要熟知店鋪商品知識

 案例分析：良好的溝通

如果一個買家來您店鋪購買東西先是通過跟您咨詢聊天才達(dá)成這比交易的所以這個時候我們一定要具有良好的溝通能力對待客戶有問必答竭誠的為客戶服務(wù)

不管到最后交易有沒有成功  買賣不成仁義嘛  但是我相信您熱情的服務(wù)態(tài)度  不會讓您吃虧的畢竟生意好不好都是來源于客戶…… 哪一天客戶需要還是會選擇來您店鋪購買的、

售中服務(wù)—顧客類型

 案例1----猶疑不定的客戶

買家：你好，我很喜歡這款YY  但是不知道自己能夠穿不？

賣家：親您好，建議您先用皮尺測量一下您的尺寸，然后告訴我您的尺寸，我來幫您看一下什么尺碼合適，還有您也可以參考一下我們寶貝的平鋪尺寸喔

買家：哦，好的 不過我不知道選紅色的還是淺色的啊 都喜歡

賣家：親，這兩個顏色都賣的很好，不過現(xiàn)在還是新年里嘛，挑紅色的比較喜慶點  等天氣在熱一些上新款了  親在來選淺色的款式吧

假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

案例2----注重售后的客戶

買家：你好，如果收到商品不滿意，或者是尺寸不合適可以退換么？

賣家：我們的商品圖片和說明都是真實可信的，如果您收到以后因為

個人原因不喜歡，在未下水和穿著及吊牌齊全的情況下，可以退換貨的

買家：如果是尺寸不適合呢？

賣家：親您好，只要您在沒有穿過 吊牌什么的都在 在不影響第二次銷售的情況下 我們店鋪是支持7天無理由退換的喔 如果是非質(zhì)量問題來回運(yùn)費需要親自理喔。如果是商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題來回運(yùn)費我們給您支付，所以親您可以放心的購物。

案例3---注重價格的客戶

買家：我買這么多店主可以給打個八折包個郵么？

賣家：親，我們是有很多優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)的，您的金額達(dá)到

兩百元，只可以享受9折包郵哦，還希望親您理解的哈

買家：不能夠再優(yōu)惠一點了么？我會給你介紹客戶的

賣家：您還可以在以下的贈品贈品區(qū)挑選一件68元喔，

價格上是在不能夠在便宜了，還希望親您理解的哈，這是我給親您最大的優(yōu)惠了哦！

案例 4---懷疑和不理解型

特點：知識缺乏 ，  疑問多  ， 依賴性強(qiáng)

溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)

切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知

案例分析：

買家：你好，在嗎？

賣家：您好，在的喔  歡迎光臨XXX店鋪，很高興為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您嗎？

買家：很喜歡這件YY   請問這款YY真的這么便宜嗎？

賣家：親是的哦  店鋪新開張為了能夠讓更多的買家 能夠買到物美價廉的YY  所以YY才會這么便宜的喔

買家：請問這款YY是什么牌子的呢？

賣家：親 ，這款YY是我們從工廠里面拿貨的  沒有吊牌的  所以不好意思 我也不知道這款YY的牌子是什么  還希望您理解。

買家：為什么別人都賣這么貴，而你店鋪賣這么便宜呢？

賣家：親，因為店鋪是新開張的  我們沒有那么像皇冠級別高的信譽(yù)  很多人買家都不放心購買  所以為了掙人氣跟信譽(yù)  所以YY才會比其他的店鋪便宜的哦  絕對不是因為有質(zhì)量問題才會這么便宜的哈,還希望親親理解的哦.

買家：哦，那我在看看

賣家：恩，好的  親如果有什么問題  可以隨時來咨詢我  我一定會竭誠的為親親服務(wù)的哈

 大家覺得如果您是客戶 您會覺得在選2還是1店家購買商品呢？  相信大家都會統(tǒng)一選擇2吧

案例分析 5---專家型

特點：知識面廣   自主性強(qiáng)   一語中的

溝通方式：點到為止 全程配合  適當(dāng)建議

切記：答非所問  不懂裝懂

 這種買家一般都是老買家 此類買家拍下立馬就付款

什么問題都不會問 這種買家對我們賣家十分的信任 其實買賣雙方還是要以誠信交易為本

但是在這里我還是建議：在購買之前還是先咨詢一下

以免發(fā)生不必要的麻煩 也可能會使一次完好的交易偏離軌道

所以還是建議買家購物前線咨詢一下喔

案例分析 6---挑剔型

1、不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等

2、不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。

3、不要質(zhì)問客戶。

4、不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進(jìn)行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達(dá)成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達(dá)成交易也不要失望。

5、情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時候，千萬不能帶有壞情緒。

售后---關(guān)于物流的問題

買家：你好，我的東東付款已經(jīng)兩天了，為什么還么收到呀？

賣家：MM不要著急喔，我?guī)湍檫^付款后的第二天就已經(jīng)給您發(fā)貨了，

快遞單號:XXXXXXXXXX

買家：可是我在網(wǎng)上怎么查不到??？

賣家：我剛查詢頁發(fā)現(xiàn)了，真的抱歉，不過親您不要著急喔

您現(xiàn)在既然跟我反映這個情況了 我會馬上給快遞公司打電話的

有消息我會馬上聯(lián)系您好么？    

大家想如果這么跟買家說 買家怎么會投訴您呢  買家也會理解的

所以遇到這種問題  希望大家都能夠好好跟買家說喔       

售后----關(guān)于賣家原因的投訴

買家：掌柜的，你們給我發(fā)錯了貨了

賣家：MM先別著急，請問是哪里出錯了呢？

買家：我要的是M號碼的 你發(fā)成L號碼的了

賣家：哦，真的不好意思 能夠麻煩親拍一張照片傳給我們確認(rèn)一下么？如果真的是發(fā)錯了

我們一定會給您更換的喔

買家：拍照太麻煩了，還有退換誰出運(yùn)費啊

賣家：給您帶來不便我們非常抱歉，但是為了能夠更快更及時的幫您處理好問題

還是請您配合一下我們的工作好嗎？如果確認(rèn)是我們發(fā)錯了貨

來回運(yùn)費都是由我們承擔(dān)的 另外我們還會送您禮物作為補(bǔ)償?shù)?/span>  真的抱歉給您添麻煩了。

這樣的回復(fù)我想每位買家都能夠理解  畢竟每個人都不可能保證萬無一失

如果我們的態(tài)度好  能夠誠懇的面對自己的錯誤 買家也會給我們糾正錯誤的機(jī)會

所以遇到這種問題的時候 大家千萬別逃避 也別不承認(rèn) 否則自己就要接受懲罰了

總結(jié)：售后服務(wù)---客服工作三要點

客服的立場：站在客戶的立場上

客服的態(tài)度：客戶是上帝，因為生意是客戶給的，所以大家一定要竭誠的服務(wù)

客服的細(xì)節(jié)：合理的運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確的回答客戶的問題，網(wǎng)上交流不暢通時建議電話溝通。

售后服務(wù)---正確對待中差評

客觀檢討

積極解決

努力改進(jìn)

坦然面對                   

售后服務(wù)----正確處理中差評

真正認(rèn)識自身不足，有則改之無則加勉

積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠道歉

取得客戶的諒解，爭取修改評價的機(jī)會

售后服務(wù)----坦然面對中差評

缺憾藝術(shù)，美的化身--維納斯像

行業(yè)典范，未必完美--蘋果魅力

豈能盡如人意，但求無愧我心--劉伯溫語

我們不是萬能的  但是我們竭盡所能 ！

最后還分享一點快捷回復(fù)的短語給親們

您好！歡迎光臨xxxx店鋪 客服xxx很高興為您服務(wù)

您好！在的喔 請問有什么能夠幫到您么？

您好！ 現(xiàn)在店主有事， 需離開一會兒 ，有喜歡的DD親們可以先拍下喔，  回來后會在第一時間聯(lián)系您 ，感謝您對XXXX店鋪的支持。

這個是在買家拍下沒有付款的情況下：親您好非常感謝您在小店選購！麻煩您確認(rèn)一下收貨信息聯(lián)系電話的看一下什么時候方便付一下款快遞5點鐘過來取件的哦.