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一.客戶服務(wù)的意義 1.塑造店鋪形象 對(duì) 于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交 流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善 解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。 2.提高成交率 現(xiàn) 在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá) 成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 3.客戶回頭率 當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。 4.更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。 二.客服基本能力 1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。 2.品格要求 1.誠(chéng)信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。 2.耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3.細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。 4.同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5.自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) 三.客服需具備的知識(shí) 1.商品專業(yè)知識(shí) 1.1商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。 1.2商品周邊知識(shí)： 不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。 對(duì)同類的禁用詞語(yǔ)商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。 2.網(wǎng)站交易規(guī)則 2.1交易規(guī)則 我 們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候， 我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交 易、申請(qǐng)退款等。 2.2支付寶等支付網(wǎng)有關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及禁用詞語(yǔ)網(wǎng)有關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 3.物流及付款知識(shí) 1.如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有禁用詞語(yǔ)的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 2.物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式。 了解不同物流的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取? 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況； 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等 四.客服溝通技巧 1樹立端正的態(tài)度： 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些表情。無(wú)論哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑. 2.保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問(wèn)題,都 應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客 反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快再給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。 3.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝” 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。 4.堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但 唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要用一顆誠(chéng)摯的心象對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)， 誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能 出爾反爾。 5.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等 等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果 你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像 嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 6.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓 顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就 要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上 帝的方法。 7.多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 8.要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 9.做個(gè)專業(yè)客服，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，這樣才可以更好的為顧客解答，幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 10.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我 們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所 難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧 客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 基本的溝通技巧 1.使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言 態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上時(shí)，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。 讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。 2.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。 3.多換位思考有利于理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。 4.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題 5.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過(guò)..”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。 6.認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。 7.保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 8.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 9.堅(jiān)持自己的原則 在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、禁用詞語(yǔ)顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的禁用詞語(yǔ)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 10.交易不成友誼存 在 淘寶做生意和現(xiàn)實(shí)中一樣，不可能每一個(gè)前來(lái)詢問(wèn)的客戶最后都能百分百成交，首先就應(yīng)該擺好心態(tài)。認(rèn)真細(xì)致的回答客戶提出的問(wèn)題，盡心盡力的為客戶考慮，即 使沒(méi)有交易成功，咱們不是還贏得了可貴的友誼么？所以即使最后沒(méi)有做成生意，也要跟客戶說(shuō)：先謝謝您對(duì)本店的支持與信任，您如果有問(wèn)題或需要可以隨時(shí)聯(lián)系 我的，期待您的下次光臨！祝您萬(wàn)事如意！天天開心！因?yàn)榻灰撞怀晒σ矔?huì)有很多的原因，比如客戶只是隨便先了解一下.價(jià)格不合適.想再對(duì)比一下等等，所以我們只要做到熱情細(xì)心周到的服務(wù)，這次沒(méi)有交易成功，誰(shuí)能說(shuō)下次就不成功呢？在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，牢牢鎖住客戶群，包括潛在的客戶。交易不成友誼在！ 不同類型客戶的不同溝通技巧 1顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： 第一種：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你； 第二種：對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴； 第三種：對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。 2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看禁用詞語(yǔ)便宜的商品。 3.對(duì)商品要求不同的顧客： 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 還 有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主 義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉 的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。 五.其它客服技巧 1.處理顧客的詢問(wèn) 顧 客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題，或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東 西有關(guān)的，如果沒(méi)有關(guān)系，可以直接拒絕，說(shuō)這個(gè)跟我們賣的沒(méi)有關(guān)系，所以不知道；但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問(wèn)，在問(wèn)的同時(shí)自 己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。 如 果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是 又不好直接拒絕別人，說(shuō)不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)一些啊，您需要什么呢，把話題從這 個(gè)問(wèn)題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯，嘿嘿 2.如何管理客戶 1.降低期望值=增加滿意度 因 為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí) 候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非 常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué) 得跟你的描述.介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦！ 比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來(lái)，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問(wèn)題，可以接受就購(gòu)買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無(wú)所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴](méi)有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。 或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際3天到，哪種更讓顧客高興呢？ 當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的是得拼命的說(shuō)自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。 2.把握話題和話題的轉(zhuǎn)移 作 為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的 手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。 如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？ 3.促成交易 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！? 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。 當(dāng)顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。 幫助選擇 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 積極的推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的款式之一”“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷” 當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺(jué)得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來(lái)，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。 時(shí)間控制 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 一.售后服務(wù)的作用 售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過(guò)信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見(jiàn)得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無(wú)法做假的。 1、貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你的商品。 2、售后服務(wù)增加了與買家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話買家很可能會(huì)介紹禁用詞語(yǔ)更多的親朋、好友來(lái)光顧的。 二.售后服務(wù)的具體事項(xiàng) 1.隨時(shí)跟蹤包裹去向 買 家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說(shuō)明。例如在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變 化，趕緊向快遞公司詢問(wèn)原因，了解原因后馬上告知客戶，例如客戶所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買家說(shuō)明后買家表示理解，避免了差評(píng) 2.交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。 3.認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。 4.平和心態(tài)處理投訴 因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。 5.管理買家資料 隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來(lái)越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之外，還要記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。 6.定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)的買家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。世界之大，買家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無(wú)法使每一位買家都能如愿所償，但我們只要認(rèn)真的去做過(guò)了就行，但求無(wú)悔。 糾紛的處理技巧 1.快速反應(yīng) 顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理… 2.熱情接待 如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)再來(lái)。 3.認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。 4.安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。 5.誠(chéng)懇道歉 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 6.提出補(bǔ)救措施 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 7.通知顧客并及時(shí)跟進(jìn) 給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。 六.阿里旺旺的使用技巧 要做好客服，必須掌握淘寶工具阿里旺旺的使用技巧，合理的買家分類便于我們快速掌握顧客信息，因此巧用分組，可以使服務(wù)更快捷。我們可以根據(jù)自己的習(xí)慣將顧客作詳細(xì)劃分。例如把顧客分類為:潛在客戶.成交客戶.VIP客戶.售 后問(wèn)題等?？焖僮R(shí)別顧客增加顧客的受重感提升滿意度，因此巧用昵稱，服務(wù)更準(zhǔn)確。為顧客編輯相應(yīng)的備注信息，以便快速識(shí)別顧客。例如：在客戶旺旺名后加上 顧客的省份或職業(yè)或你給她起的昵稱等。傳遞店鋪促銷信息，方便顧客掌握店鋪?zhàn)钚聞?dòng)態(tài)，因此巧用狀態(tài)信息，服務(wù)更方便。狀態(tài)信息應(yīng)該短小精煉，以少的詞語(yǔ)來(lái) 最大程度的吸引顧客，將狀態(tài)信息設(shè)置成為滾動(dòng)形式，從而傳達(dá)給顧客更多的信息，把握住每一筆生意，同時(shí)發(fā)布促銷信息留住顧客，因此巧用自動(dòng)回復(fù)，服務(wù)不延 遲。當(dāng)不在電腦旁邊，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容應(yīng)告知顧客回來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間，讓顧客知道還需要等多久，同時(shí)承諾顧客留言等待給優(yōu)惠來(lái)留住顧客。例如：您好！掌柜正在用餐 中，吃晚飯后回復(fù)您哦！縮短顧客的等待時(shí)間，就如同增加成交的機(jī)率，因此巧用快捷回復(fù)，服務(wù)更熱情。提醒大家的是快捷回復(fù)不可過(guò)快哦，需要有一定的間隔， 否則買家會(huì)感覺(jué)自己在跟一個(gè)機(jī)器說(shuō)話，同時(shí)也會(huì)感到自己不被重視。豐富的表情可以讓語(yǔ)言表達(dá)更加精準(zhǔn)，拉近彼此的距離，因此巧用旺旺表情，服務(wù)更貼心。旺 旺表情庫(kù)中有豐富的動(dòng)態(tài)小圖可供選擇，在與顧客的交流中巧妙的使用它們，可使顧客感覺(jué)輕松愉悅。即使旺旺不在線，顧客一樣會(huì)留言，因此查看離線信息，每個(gè) 顧客不錯(cuò)過(guò)。即使長(zhǎng)時(shí)間的不在線，也可在下次登錄旺旺后查看不在線時(shí)的留言記錄，不錯(cuò)過(guò)每一單生意。聊天記錄不但便于我們收集顧客資料，同時(shí)也是在發(fā)生交 易糾紛時(shí)的重要憑證，因此保存聊天記錄，重要信息不放過(guò)。保存好聊天記錄可以做到有備無(wú)患，另外我們還可以使用導(dǎo)出功能，來(lái)保存某些重要的聊天記錄。當(dāng)顧 客點(diǎn)擊寶貝頁(yè)面與我們咨詢時(shí)，巧用旺旺聊天對(duì)話框側(cè)欄，可以快捷修改交易價(jià)格.發(fā)貨等。 摘自：時(shí)尚淘寶  |
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