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十三、如何應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià) （一）、較小單位報(bào)價(jià)法
十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下： （一）、顧客說：我要考慮一下。
對策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。
1、詢問法：
通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？
2、假設(shè)法：
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。 （二）、顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
1、比較法：
① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。
② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。
2、拆散法：
將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
3、平均法：
將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
4、贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
（三）、顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。
1、討好法：
聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！
2、化小法：
景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。
3、例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價(jià)，對他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？
（四）、顧客說：能不能便宜一些。
對策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨
1、得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。
2、底牌法：
這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。
3、老實(shí)法：
在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。
（五）、顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。
1、分析法：
大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
2、轉(zhuǎn)向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……
3、提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
1、投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！
2、反駁法：
利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？
3、肯定法：
值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
（七）、顧客講：不，我不要……
對策：我的字典里沒有“不”字。
1、吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。
2、比心法：
其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對我說不。
3、死磨法：
我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會(huì)留下什么印象。
十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹立售后服務(wù)觀念
1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。
好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。
服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。
3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。
但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。
4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。
因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。
（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。
可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。
2. 為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！
建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！
3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。
因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。
（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息
商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?/p>
您好：
感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx@xxx.com(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）
招行信息：xxxxxxxxxxxx
工行信息：xxxxxxxxxxxx
…………。
如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：
用戶名：
真實(shí)姓名：
聯(lián)系方式：
購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行：匯款時(shí)間：
最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！
店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx
（四）、買家款到詳細(xì)記錄
網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：
1、匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。
2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。
3、買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。
4、撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。
可以參考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。
如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評。
可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。
最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！
店主：日期：
（五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià)
1.評價(jià)是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。
好的信用會(huì)讓買家放心購買，差的評價(jià)往往讓買家望而卻步。
交易結(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。
有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價(jià)，因?yàn)檫@些評價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。
評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評價(jià)。
（六）、不同買家不同備注
1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：
因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。
2.建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：
在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。
4.購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：
發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。
（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富
那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。
2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例
所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。
3、 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
4、 把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體
在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
5、 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶
與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。
十六、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。 （一）快速反應(yīng)：
顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………
（二）熱情接待：
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。
（三）表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）引導(dǎo)客戶思緒
我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1、“何時(shí)”法提問
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
2、.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小??！”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客戶：“嗯……6歲半?！?/p>
3、間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！?/p>
4、給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”
（五）認(rèn)真傾聽：
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊?/p>
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
（六）認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
（七）安撫和解釋：
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。
（八）誠懇道歉：
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。
（九）提出補(bǔ)救措施：
對于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生
（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：
給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。
十七、如何減少客戶流失 作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對癥下藥，采取相應(yīng)的有效措施， （一）導(dǎo)致客戶流失的因素
賣家們大多也都知道失去一個(gè)老顧客會(huì)帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時(shí)，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好,價(jià)位稍高的商品來銷售,但時(shí)間久了，慢慢的,賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位,這樣一來,顧客肯定會(huì)流失很多。
2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺(tái)市場的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。
3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。
4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動(dòng)性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價(jià)位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實(shí)力的增強(qiáng)。
5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷,做廣告,做"毀滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
6、另外，個(gè)別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索最低價(jià)來對比,否則就以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。
（二）如何防范客戶流失
找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。
一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住顧客流失的缺口：
1、 做好質(zhì)量營銷
要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑?？梢?，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。
2、 樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)
就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。
3、 強(qiáng)化與顧客的溝通
首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。
4、 增加顧客對店鋪的品牌形象價(jià)值
這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。
5、 建立良好的客情關(guān)系
員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。
6、 做好創(chuàng)新
店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。
7、對于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。
防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。
十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) （一） 過分幽默
十九、網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語總結(jié) 網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時(shí)候還需要借助電話來進(jìn)行溝通，如下： （一）開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
3、客戶姓氏加禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”
（二）無法聽清
1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
（三）溝通內(nèi)容
1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機(jī)
2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
4、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)
不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥?！?/p>
5、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
（四）抱怨與投訴
1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。 ?/p>
2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”
3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
6、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。
7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?/p>
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>
（五）軟硬件故障
1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！?/p>
不可以沒有抱歉和感謝！
2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
3、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>
不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！
5、需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！?/p>
不可以沒有抱歉口氣！
6、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”
不可以沒有回應(yīng)！
7、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
8、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
9、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>
不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”
10、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。
不可以以生活化的詞語口氣回答
11、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
（六）結(jié)束語
向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：
客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 編制網(wǎng)店客服工作手冊有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊的制定，需因每家店鋪的實(shí)際情況來定，一般具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》
編寫本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。
制定詳細(xì)的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。
（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如：
1、有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。
2、有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶，可以選擇。
3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。
此外，編寫詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。
（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）
1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范
（1）、客戶交往禮儀的基本原則
▲互惠原則
▲平等原則
▲信用原則
▲相容原則
▲發(fā)展原則
（2）、在線交流禮儀：
◎ 如果是初學(xué)者的話，在開始時(shí)要多請教別人以獲得必要的幫助。
◎ 要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題。
◎ 你對別人說的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對信息發(fā)布者的社會(huì)身份作過多猜測，最好就事論事。
◎ 不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候。
◎ 使用笑臉符號(hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤?/p>
◎ 不要在IBC上談?wù)撘恍┐炙锥覠o聊的話題。
◎ 大寫的詞只用來突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。
◎ 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批評。
◎ 你所提的問題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。
◎ 談吐大方，活躍、自信時(shí)尚、健康充滿活力；
◎ 具優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，展現(xiàn)自我的信心。
◎ 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。
◎ 正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。
◎ 注意語氣：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。
◎ 內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會(huì)給你帶來損害。在現(xiàn)實(shí)中，許多人因?yàn)榘巡辉搶懗鰜淼臇|西寫出來而倒了大霉。
◎ 不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會(huì)認(rèn)為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；
◎ 要誠實(shí)可靠；
◎ 要公正并且不采取歧視性行為；
◎ 尊重他人的隱私；
◎ 保守秘密。
2、用語規(guī)范
網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對不同的情況，及時(shí)對光臨的客戶禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買?？蛻舴?wù)員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
3、服務(wù)規(guī)范
（1）、言語舉止符合規(guī)范。
（2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。
（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
（7）、不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
（8）、不強(qiáng)拉客戶。
4、行政紀(jì)律規(guī)范
（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
（2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。
（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
（6）、不得坐、靠著待客。
（7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
5、售后服務(wù)處理規(guī)范
（1）、對售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
（2）、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
（4）、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
（5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
（6）、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。
（7）、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向銷售總部提出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。
（8）、及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。
（四）《銷售、售后處理流程》
網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時(shí)候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：
1、網(wǎng)店客服工作基本流程：
（1）回復(fù)留言。
（2）給客戶發(fā)送成交信。
（3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。
（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。
（5）發(fā)送警告信后七天，申請退回交易成交費(fèi)。
（6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。
（7）缺貨的在線商品處理。
（8）如何修改在線商品。
（9）信用評價(jià)。
（10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。
2、銷售流程：
（1）、售前準(zhǔn)備：
▲每天開始工作前，處理
好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程
▲寶貝介紹流程
▲ 旺旺回復(fù)流程
（2）、售中服務(wù)
▲顧客分類流程
▲信息收集流程
▲打消買家的疑慮流程
▲講價(jià)還價(jià)流程
▲發(fā)貨流程
（3）、售后服務(wù)
▲處理中、差評的流程
▲延伸客戶服務(wù)的流程
▲退換貨的操作流程
（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》
店主直接參照淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃相關(guān)條款制定即可。對于加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃的店家來說，要讓客服在實(shí)際操作中按計(jì)劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯(cuò)誤，引起客戶投訴。
（六）《客服附加守則》
制定必要的其他客服附加守則，旨在增強(qiáng)對客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。
七）《網(wǎng)店運(yùn)營管理制度》
制定詳盡的運(yùn)營制度，當(dāng)出現(xiàn)了問題，管理者與被管理者之間就不會(huì)出現(xiàn)明顯的矛盾，一切按照制度中的獎(jiǎng)懲原則處理，公司如此、企業(yè)如此，網(wǎng)店亦如此。標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，只要管理者依律執(zhí)行，不偏袒放任，客服們便會(huì)自覺的在你為他們劃定的圈子內(nèi)“自由發(fā)揮”、盡展所長。
二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄
筆者認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因?yàn)楫?dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時(shí)候，都會(huì)有很多新的收獲。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。
1、售前的奉承不如售后的服務(wù)
2、你今天對客人微笑了嗎？
3、客服創(chuàng)造價(jià)值
4、真正的銷售始于售后
5、客戶永遠(yuǎn)是對的
6、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始
7、服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。
8、你如何對待別人，別人也就這樣對待你
9、因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。
10、用心傾聽,傾聽萬千用戶之心聲.用心服務(wù),服務(wù)萬千用戶之需求
11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！
12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！
13、100-1＝0，牢記這個(gè)公式，用心對待每一位客戶！
14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪!
15、用一顆感恩的心對待每一位客戶!
16、真心付出一定會(huì)有回報(bào)，做人要厚道！"
17、傳承文明，感動(dòng)你我！"
18、態(tài)度決定一切！"
19、客戶就是中心，中心來自愛心！
20、售前對問題的預(yù)見與防范比售后補(bǔ)救來得更有效。
21、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。
22、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。
23、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！
24、一個(gè)中心————客戶為中心
兩個(gè)基本點(diǎn)————基于公司、基于客戶
三種角色————忠實(shí)的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者
25、聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心。
26、客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”
“兩快”————響應(yīng)快、處理快
“兩好”————態(tài)度好、效果好
27、讓我們用服務(wù)留住我們的客戶
28、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。
29、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。
31、贊美他人，讓你我有個(gè)好心情……
32、認(rèn)真傾聽、真情服務(wù)、站在客戶的立場為客戶服務(wù)！
33、忍者的最高境界是忍無可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最最適用。
34、用戶的事，就是我最大的事！
35、一份誠心換得一份放心
36、勿與客戶論是非
37、對別人微笑，就是對自己微笑
（二）管理者語錄
1、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情
2、 一開始就沖刺
3、 第一次就將事情做對
4、 做對的事情，而不僅僅把事情做對
5、 顧客就是裁判
6、 我們不用語言教學(xué),我們用心靈撞擊心靈
7、 先處理心情，再處理事情
8、 立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情
9、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來得更容易
10、 成功一定有方法、失敗肯定有原因
11、 思路決定出路
12、 持續(xù)改善
13、 無限接近零缺陷
14、 希望別人怎么對待自己，就怎么對待別人
15、 堅(jiān)持到底永不放棄
16、 簡單的動(dòng)作練到極致就是絕招
17、 說到聽者想聽，聽到說者想說
18、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力
19、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資
20、 小公司做事，大公司“做”人
21、 事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響
22、 沒有失敗，只是暫時(shí)還沒成功
23、 自由的代價(jià)是自律
24、 修訂計(jì)劃，而不是改變目標(biāo)
25、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口
26、 所有的限制，一開始均來源于自我設(shè)限
27、 將汗水流在練習(xí)場上，而不要將淚水流在競技場上
28、 跟什么人在一起，決定你成為什么人
29、 只要不服輸，失敗就不會(huì)是定局
30、 目標(biāo)就是你未來的現(xiàn)實(shí)
31、 成功，就是簡單的事情重復(fù)著去做
32、 決心決定成功
33、 不是成功太慢，而是放棄太快
34、 用心做人，用腦做事
35、 學(xué)者的任務(wù)，把簡單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡單化
36、 好消息向下傳，壞消息向上傳
37、 當(dāng)面說，不要背后亂說；會(huì)上說，不要會(huì)后亂說
38、 不是有沒有伯樂，而是我們是不是一匹真正的千里馬
39、 經(jīng)常走后路，一定是絕路
40、 進(jìn)一步海闊天空
41、 如果事情無法改變，我們就改變自己
42、 與強(qiáng)者競爭，更容易成為強(qiáng)者
43、 不是收入太少，而是貢獻(xiàn)不夠
44、 我們需要英雄，因?yàn)橛⑿劭梢詭?dòng)團(tuán)隊(duì)；我們更需要團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)造更多的英雄
45、 在運(yùn)動(dòng)中改善
46、 管理者就是培訓(xùn)者
小結(jié) 好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。 |
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