今天，讓我們通過(guò)一家年?duì)I業(yè)額1億的烘焙公司案例，來(lái)切實(shí)體會(huì)中小企業(yè)家如何去愛(ài)客戶(hù)。

這是一個(gè)發(fā)生在疫情期間的企業(yè)故事。在市區(qū)封閉管控的一個(gè)月內(nèi)，這家烘焙公司的店面在上旬關(guān)閉了三分之一，銷(xiāo)售額一度斷崖式下滑60%-70%，不過(guò)從中下旬開(kāi)始，銷(xiāo)售額開(kāi)始呈現(xiàn)上漲之勢(shì)，最終月銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)9%。

而這一切的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)，都要從董事長(zhǎng)組織公司員工送蔬菜開(kāi)始。在疫情隔離期的某一天，董事長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)自家之前買(mǎi)的蔬菜都快干癟了，菜市場(chǎng)也不開(kāi)門(mén)，不過(guò)公司有員工家里經(jīng)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)，可以配送新鮮蔬菜——自己可以吃到新鮮蔬菜，但自己的顧客呢？

一念升起，這位董事長(zhǎng)馬上將之轉(zhuǎn)化為了行動(dòng)。她馬上組織公司銷(xiāo)售人員，向被隔離的門(mén)店顧客輸送新鮮蔬菜。通過(guò)門(mén)店自建的顧客微信群，員工農(nóng)場(chǎng)的蔬菜很快一空，于是她又主動(dòng)聯(lián)系并購(gòu)買(mǎi)了其他農(nóng)場(chǎng)的蔬菜，共計(jì)1000份送到了幾十家門(mén)店顧客的手上。

除了做好幕后調(diào)度，這位董事長(zhǎng)還親自進(jìn)入門(mén)店微信群——“誰(shuí)家缺蔬菜，舉手給你送。”一時(shí)間，她成了群里最能帶動(dòng)氣氛的人。因?yàn)榕渌偷氖卟藬?shù)量多、質(zhì)量好，微信群的人數(shù)像滾雪球一樣迅速增加，二三百人很快變成了五六百人，大家的好評(píng)不斷在群里刷屏。

負(fù)責(zé)配送的員工們收到感謝與鼓舞，不僅沒(méi)有人抱怨辛苦，反而升起了被人需要的幸福感。

隨著時(shí)間推移，她又通過(guò)微信群為顧客解決了口罩需求，還開(kāi)始組織技術(shù)員工開(kāi)發(fā)新的烘焙產(chǎn)品，發(fā)到群里供大家選擇……就這樣，當(dāng)隔離期結(jié)束，她拿到當(dāng)月報(bào)表時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)整體銷(xiāo)售額竟然奇跡般地不降反增。

“做企業(yè)17年，我從來(lái)沒(méi)想到顧客原來(lái)這么慷慨。我就是送了些蔬菜、口罩，他們卻回饋了這么多。沒(méi)有他們，我的企業(yè)可能活不下來(lái)，是我該感謝他們?！?/p>

被這次事情深深震動(dòng)，這位董事長(zhǎng)決定更改公司利潤(rùn)分配方案，讓顧客多一份獲得感——從“1/3給股東；1/3給員工；1/3回報(bào)社會(huì)”，變?yōu)椤?/4給股東；1/4給員工；1/4回報(bào)社會(huì)；1/4回饋客戶(hù)”。

利用客戶(hù)，還是利益客戶(hù)？一字之差，天壤之別。前者背道而馳，后者依道而行。當(dāng)這位董事長(zhǎng)由己及他，想到自己的顧客可能也沒(méi)有新鮮蔬菜之時(shí)，因其無(wú)小我之私，方能得大惠大利。

董事長(zhǎng)直達(dá)客戶(hù)，開(kāi)始行動(dòng)，心中就會(huì)有愛(ài)升起，客戶(hù)就會(huì)與企業(yè)建立信任關(guān)系，進(jìn)而企業(yè)贏得訂單，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的外部激勵(lì)，員工受到客戶(hù)肯定，就會(huì)激發(fā)出更多利益客戶(hù)的創(chuàng)意創(chuàng)想。倘若能夠搭建如此的正向循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)做久、做大便有了立本之基。

利益客戶(hù)是商業(yè)的終極目的。以客戶(hù)為中心，是企業(yè)最大的戰(zhàn)略創(chuàng)新，堅(jiān)守此道，企業(yè)才能經(jīng)受住風(fēng)雨洗禮而不偏航向，有朝一日，脫穎而出。