說起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立于1994年，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主。

海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會(huì)涮。但是海底撈年?duì)I業(yè)額十幾個(gè)億。每天3-5桌的翻臺(tái)率創(chuàng)造了業(yè)界翻臺(tái)率最高記錄。50%的客戶回頭率，10%的員工離職率。

那么，海底撈是如何做到這些的呢？

海底撈對(duì)顧客的服務(wù)十分周到，周到到可以用變態(tài)這兩個(gè)字來形容。

顧客等餐的時(shí)候，提供免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)玩牌、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)電動(dòng)車充電、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上廁所。廁所里有很多免費(fèi)的服務(wù)，比如刷牙，補(bǔ)妝。吃飯時(shí)送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾。

另外，在價(jià)錢上，也是非常的公道，分量足，還能點(diǎn)半分菜，沒吃沒動(dòng)的還可以退。因?yàn)楹５讚浦?，不管你的服?wù)多好，如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個(gè)客戶價(jià)值就少了，所以價(jià)格公道是基礎(chǔ)和前提。

海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個(gè)情況，把等待變成一種享受？因?yàn)楹５讚聘淖兞瞬惋嫎I(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價(jià)值。

海底撈的老板感悟到，其實(shí)員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。

客戶價(jià)值都是員工創(chuàng)造的，員工只有用心工作，才會(huì)有更好的客戶價(jià)值創(chuàng)造出來。這就要一個(gè)基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價(jià)值。

海底撈的員工工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長(zhǎng)上不斷創(chuàng)造出員工價(jià)值。員工覺得價(jià)值高了，自然很滿意，很忠誠，很用心工作，于是客戶價(jià)值就創(chuàng)造出來了。

國家最關(guān)注的是國計(jì)民生——衣食住行，這些方面搞好了，國家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒有什么問題，就是住的問題太嚴(yán)重，房子讓很多老百姓深感生活壓力巨大。

海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注好每個(gè)細(xì)節(jié)。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽(yù)感。海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，聽海底撈的一個(gè)大姐說，當(dāng)時(shí)去海底撈是因?yàn)橄矚g那里的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。海底撈的工服都是請(qǐng)當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時(shí)裝畫報(bào)上的款式，給員工量身定做的。

海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個(gè)都不少，而且離公司的步行時(shí)間不超過20分鐘。員工宿舍專門有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡(jiǎn)直就是星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。有幾個(gè)老板會(huì)這樣做呢？

餐飲行業(yè)最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類采購，食品安全等等都是主要問題。所以菜品供應(yīng)鏈就尤為重要。海底撈采用的是集中采購＋直供的方式。這樣既滿足了菜品種類繁多，連鎖門店采購難統(tǒng)一的問題，又滿足了菜品新鮮的問題。該模式主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

從每個(gè)門店報(bào)需，整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)快速響應(yīng)，統(tǒng)一采購生產(chǎn)，后臺(tái)全程可見。因此可以降低庫存成本，幾乎實(shí)現(xiàn)零庫存。

海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由于火鍋菜品的特殊性，采用的是冷鏈配送。并且由門店下樓直接取貨，不經(jīng)過第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。

海底撈全國擁有自己的蔬菜供應(yīng)地，蔬菜種植計(jì)劃與門店匹配協(xié)調(diào)。關(guān)于蔬菜的種植，采摘甚至上餐桌都有自己的計(jì)劃。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲行業(yè)也在發(fā)生著翻天覆地的變化，為了跟上時(shí)代的進(jìn)步，海底撈已經(jīng)有門店推出了一些個(gè)性化的服務(wù)。

1.許多顧客對(duì)就餐位置環(huán)境有要求，那么海底撈會(huì)提供門店全景圖，消費(fèi)者可以選擇自己喜歡的位置就餐。

2.到了商場(chǎng)后導(dǎo)航失效，找不到門店，那么海底撈能夠進(jìn)行最后100米的引導(dǎo)等。

假如在等位，那么將會(huì)有一些空閑時(shí)間，通過掃二維碼除了提前把菜點(diǎn)好，還可以打印照片，再放到照片墻上，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來了。