管理咨詢(xún)就是解決企業(yè)問(wèn)題，這是不用爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題。解決問(wèn)題的步驟一般是調(diào)研、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決方案、實(shí)施解決方案。這似乎也不用爭(zhēng)執(zhí)，很多人都是這樣做的。但現(xiàn)實(shí)告訴我們，有些人這樣解決了企業(yè)的問(wèn)題了，但有些人卻沒(méi)有解決，方案推行了一個(gè)階段就束之高閣了。為什么沒(méi)有解決企業(yè)的問(wèn)題？眾所紛紜，客戶(hù)說(shuō)，我們的管理基礎(chǔ)比較薄弱，方案有些不適應(yīng)；其他旁觀的顧問(wèn)說(shuō)，這叫方案式咨詢(xún)，咨詢(xún)?nèi)藛T缺乏企業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的。

自從從咨詢(xún)方法被貼上顧問(wèn)式咨詢(xún)、參與式咨詢(xún)、教練式咨詢(xún)、方案式咨詢(xún)等等標(biāo)簽后，大概全中國(guó)的咨詢(xún)顧問(wèn)或咨詢(xún)公司都不會(huì)說(shuō)自己是方案式咨詢(xún)。貼標(biāo)簽未嘗不可，好讓客戶(hù)識(shí)別自己；但都貼相同的標(biāo)簽了，客戶(hù)就會(huì)困惑了。剛剛念完MBA進(jìn)入咨詢(xún)行業(yè)的人，也困惑了，難道我真的是紙上談兵嗎？似乎會(huì)得出個(gè)結(jié)論：到實(shí)業(yè)中磨練幾年，掌握些企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)后，再來(lái)做咨詢(xún)吧。

貼標(biāo)簽解決不了問(wèn)題，到實(shí)業(yè)中磨練幾年能解決問(wèn)題嗎？不竟然，靠經(jīng)驗(yàn)學(xué)乖長(zhǎng)智是個(gè)緩慢的經(jīng)驗(yàn)主義過(guò)程，而且永遠(yuǎn)也達(dá)不到對(duì)一個(gè)領(lǐng)域的廣泛認(rèn)識(shí)。就是說(shuō)靠管理知識(shí)+管理經(jīng)驗(yàn)的積累+咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的積累成為一個(gè)好的顧問(wèn)是很漫長(zhǎng)的，而且是不完全科學(xué)的。

其實(shí)，國(guó)際咨詢(xún)界的大師級(jí)的人物中有不少都沒(méi)有實(shí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是靠不住的，關(guān)鍵是思考問(wèn)題的方式。

那么，如何做個(gè)好的顧問(wèn)呢？首先要做個(gè)觀念的大轉(zhuǎn)換，一般的咨詢(xún)觀念是以問(wèn)題為導(dǎo)向，就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。建立在以問(wèn)題為導(dǎo)向的思想指導(dǎo)下，咨詢(xún)的工作步驟就是本文開(kāi)頭提到的調(diào)研、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決方案、實(shí)施解決方案。試細(xì)想，其實(shí)這個(gè)以問(wèn)題為導(dǎo)向，就是以我（管理顧問(wèn)）為中心的導(dǎo)向，我是如何調(diào)研的、我是如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的、我是如何提出解決方案的、我是如何實(shí)施解決方案的。換個(gè)方向思考一下，客戶(hù)是怎么看呢？這一切似乎被操縱著、似乎是個(gè)暗箱、似乎那個(gè)答案就在顧問(wèn)的電腦里，按照咨詢(xún)顧問(wèn)的要求被研究來(lái)研究去，最后給了一劑藥方（顧問(wèn)電腦里早準(zhǔn)備好的解決方案），并迫使服下去（實(shí)施方案）；雖然顧問(wèn)每次和客戶(hù)溝通的時(shí)候很注意客戶(hù)的感受、很照顧客戶(hù)的情緒。

也就是說(shuō)，部分咨詢(xún)顧問(wèn)或顧問(wèn)公司所謂的以客戶(hù)為中心，只是戰(zhàn)術(shù)層面的、或者是技巧層面的，而不是真正意義的以客戶(hù)為中心。所以一個(gè)好的顧問(wèn)要先從觀念上轉(zhuǎn)變，做到真正的以客戶(hù)為中心，即在戰(zhàn)略層面做到以客戶(hù)為中心，再合理的運(yùn)用管理理論和咨詢(xún)方法這些戰(zhàn)術(shù)或技巧。

什么是以真正以客戶(hù)為中心呢？簡(jiǎn)單說(shuō)就是客戶(hù)是怎樣去認(rèn)識(shí)、客戶(hù)怎么去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、客戶(hù)怎么去尋找解決方案、客戶(hù)是怎樣去實(shí)施解決方案。同時(shí)要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)不是個(gè)抽象的組織機(jī)構(gòu)、也不是一個(gè)人，客戶(hù)是企業(yè)里每一個(gè)具體的人。

基于這樣的觀念，這里給出一個(gè)具體的咨詢(xún)步驟供參考：

以問(wèn)題為中心的咨詢(xún)步驟：1、調(diào)研—〉2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—〉提出解決方案—〉實(shí)施解決方案

以客戶(hù)為中心的咨詢(xún)步驟：客戶(hù)認(rèn)識(shí)—〉客戶(hù)進(jìn)階—〉客戶(hù)實(shí)踐—〉客戶(hù)完成

下面以流程咨詢(xún)?yōu)槔?jiǎn)單說(shuō)明以客戶(hù)為中心咨詢(xún)四步法

客戶(hù)認(rèn)識(shí)階段：

這是咨詢(xún)開(kāi)始的開(kāi)始階段，這個(gè)階段的重點(diǎn)是要建立起客戶(hù)對(duì)流程管理的基本認(rèn)識(shí)，開(kāi)完啟動(dòng)會(huì)后切忌立刻投入調(diào)研，這時(shí)候顧問(wèn)通過(guò)培訓(xùn)等方法讓客戶(hù)知道什么是流程、流程有什么意義、流程是如何做的、會(huì)有哪些難點(diǎn)。這一階段顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)流程相關(guān)的文檔進(jìn)行閱讀分析。在這一階段結(jié)束的時(shí)候，顧問(wèn)可通過(guò)測(cè)驗(yàn)等方式了解客戶(hù)掌握的情況。

客戶(hù)提升階段：

這一階段的重點(diǎn)是進(jìn)一步提高客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，即使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到目前流程管理存在的問(wèn)題、問(wèn)題造成的影響、及如果解決問(wèn)題的價(jià)值。這時(shí)候，顧問(wèn)可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一訪談，然后根據(jù)訪談結(jié)果，提煉出客戶(hù)目前流程存在的主要問(wèn)題，并針對(duì)主要問(wèn)題并組織研討會(huì)。

客戶(hù)實(shí)踐階段：

這一階段的重點(diǎn)，和客戶(hù)共同制定解決方案，在這階段培訓(xùn)客戶(hù)流程梳理方法和繪制流程的工具的使用，并指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行流程的梳理和編寫(xiě)，并提出改進(jìn)建議?？蛇@一階段后期可導(dǎo)入試運(yùn)行。

客戶(hù)完成階段：

這階段和客戶(hù)共同制定流程實(shí)施管理制度，流程的正式切換。

按照顧問(wèn)為中心的咨詢(xún)四步法，問(wèn)題是客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)到的，問(wèn)題的嚴(yán)重性也是客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)到的，解決問(wèn)題的好處也是客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)到的，解決問(wèn)題的答案也是客戶(hù)自己找到的，那么實(shí)施就會(huì)變得水到渠成，雖然這一切都是在顧問(wèn)的指導(dǎo)下做的。這也說(shuō)明一個(gè)好的顧問(wèn)應(yīng)該有個(gè)幕后的心態(tài)。