如何真正做到“以客戶為中心”？實(shí)踐出真知。戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力課程為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)備了一套閉環(huán)而系統(tǒng)的十個(gè)工具，本篇文章進(jìn)行簡(jiǎn)述。

1· 戰(zhàn)略意圖

要高效到位地服務(wù)好客戶，就要制定針對(duì)性的服務(wù)策略，就必須清晰了解客戶群體的不同特征與需求。

2 · 原理原則

即《道德經(jīng)》所言：“有無(wú)相生，長(zhǎng)短相形”

在分類時(shí)，既要看客戶的有形價(jià)值，又要看無(wú)形的，比如帶來(lái)更好的口碑；既要看客戶帶來(lái)的眼前利益，更要看長(zhǎng)遠(yuǎn)的。從這兩個(gè)維度可以制作出一個(gè)客戶細(xì)分的九宮格，由此制定針對(duì)性的服務(wù)戰(zhàn)略。

比如，一個(gè)罐頭廠，經(jīng)常收到各種團(tuán)購(gòu)，工會(huì)采購(gòu)、職工福利的訂單，效益也還不錯(cuò)。但是這些都是一次性的訂單，不應(yīng)滿足于此，更應(yīng)從戰(zhàn)略上考慮，精進(jìn)生產(chǎn)與產(chǎn)品，爭(zhēng)取到更加長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶的信任，比如做定制OEM，跟海內(nèi)外商超合作，既保證了長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，又可以在業(yè)內(nèi)贏得口碑與知名度。

1 · 戰(zhàn)略意圖

真切看清企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且要“認(rèn)下這個(gè)賬”，為下一步找出可改進(jìn)處奠定基礎(chǔ)。

2 · 原理原則

真實(shí)客觀地分析現(xiàn)狀：目前客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度是怎樣的？企業(yè)對(duì)客戶是什么態(tài)度？2023年有怎樣的改善目標(biāo)？可比對(duì)如下打分尺，制定月度、季度目標(biāo)，制定服務(wù)提升的計(jì)劃。

1 · 戰(zhàn)略意圖

找到升級(jí)客戶服務(wù)的方向。

2 · 原理原則

與客戶深深地共情，開(kāi)發(fā)自己的同理心。躬身入局，到消費(fèi)和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去，站在客戶視角，真實(shí)體驗(yàn)客戶的痛點(diǎn)和需求?？蛻裟壳皩?duì)企業(yè)的態(tài)度是有原因的，比如為什么“要款難”？客戶當(dāng)時(shí)怎樣想的？有怎樣的需求？

比如，客戶到工廠看見(jiàn)工人抽煙，是否會(huì)感覺(jué)不舒服？本身現(xiàn)在在公共場(chǎng)所抽煙已經(jīng)是違法了，所以，一個(gè)更加值得信任的工廠或許應(yīng)設(shè)立一個(gè)專門(mén)的抽煙區(qū)，其他地方嚴(yán)格禁煙。

1 · 戰(zhàn)略意圖

升級(jí)客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)，真愛(ài)客戶。

2 · 原理原則

總結(jié)上一步的真實(shí)體驗(yàn)，落地為從接待、咨詢、交易到售后、運(yùn)維等各個(gè)接觸點(diǎn)的整體改進(jìn)方案。如下“地圖”，橫向是各個(gè)階段與環(huán)節(jié)，縱向是衡量這一環(huán)節(jié)的企業(yè)表現(xiàn)。這樣，對(duì)客戶的虧欠之處就很清晰地呈現(xiàn)出來(lái)，改進(jìn)方向也就很清楚。

比如，餐飲店在客戶排隊(duì)等待時(shí)招待不周，那么為了不浪費(fèi)他人的寶貴時(shí)間，餐飲店是否可以設(shè)立一個(gè)“文化角”，可以播放專家演講視頻或者擺放書(shū)籍，大家可以在等待的時(shí)間里隨時(shí)獲取一些有價(jià)值的信息，而不是對(duì)著循環(huán)播放的門(mén)店廣告無(wú)謂等待。經(jīng)營(yíng)者當(dāng)下就可以思考企業(yè)里最薄弱的環(huán)節(jié)。

1 · 戰(zhàn)略意圖

以上，我們已了解客戶較為普遍、淺層次的痛點(diǎn)和需求，這時(shí)，用一小時(shí)溝通機(jī)制，可以與客戶進(jìn)行更為深度的溝通，鏈接客戶，讀懂其內(nèi)心無(wú)聲的呼喚。

2 · 原理原則

要有一份深情厚誼。具體來(lái)說(shuō)，提前約定，說(shuō)明議題，講肺腑之言，約定下次的溝通，會(huì)后做好復(fù)盤(pán)，形成閉環(huán)，落地推進(jìn)。這一工具已被廣泛實(shí)踐，有的經(jīng)營(yíng)者甚至一天安排了14場(chǎng)這樣的溝通，許多人反饋成效顯著。

1 · 戰(zhàn)略意圖

與團(tuán)隊(duì)在討論中不斷深化以客戶為中心的工作認(rèn)知。

2 · 原理原則

深度思考。具體來(lái)說(shuō)，首先描述一個(gè)創(chuàng)新型的問(wèn)題，比如售后和維護(hù)方面亟待改進(jìn)的具體難題，跟團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)討論，每人獨(dú)立思考5分鐘，如何真正為客戶負(fù)責(zé)？5分鐘之后，每個(gè)人分別用不超過(guò)1分鐘的時(shí)間分別闡述想法理由，將這些想法匯總起來(lái)，可以做哪些有形或無(wú)形的大事或小事。

1 · 戰(zhàn)略意圖

押上董事長(zhǎng)的人格，直接鏈接客戶，傾聽(tīng)心聲，保證售后，有言實(shí)行，斬?cái)嗤寺?，贏得信任，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。

2 · 主要步驟

首先設(shè)立一個(gè)服務(wù)號(hào)，叫做董事長(zhǎng)直達(dá)號(hào)，并搭建一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。第一步的工作就是發(fā)布一個(gè)小視頻或者一封信，給客戶承諾，告訴大家有問(wèn)題可以在這里反饋。第二，10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，立即處理問(wèn)題。最后，問(wèn)題解決之后要給客戶反饋，調(diào)查客戶的評(píng)價(jià)，形成閉環(huán)。最后，進(jìn)行復(fù)盤(pán)，為什么會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的這個(gè)問(wèn)題，舉一反三。

1 · 戰(zhàn)略意圖

測(cè)試企業(yè)服務(wù)的真實(shí)水平，查漏補(bǔ)缺，尋找可升級(jí)之處。

2 · 原理原則

首先對(duì)客戶真誠(chéng)，第二要形成閉環(huán)，第三神秘顧客機(jī)制常態(tài)化。具體來(lái)說(shuō)，先選擇神秘顧客，最好是新顧客。第二步，讓顧客體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)環(huán)節(jié)，尤其是新推出的重點(diǎn)項(xiàng)目。第三步，問(wèn)題反饋和改進(jìn)，三天內(nèi)解決客戶提出的問(wèn)題。

1 · 戰(zhàn)略意圖

聯(lián)合十家企業(yè)，建立十企連心私董會(huì)，查漏補(bǔ)缺，董事長(zhǎng)幫助董事長(zhǎng)，站到彼此客戶的視角上相互提出“刁鉆”問(wèn)題。

2 · 原理原則

全員提升客戶思維，站在客戶視角相互責(zé)善。

1 · 戰(zhàn)略意圖

按照如下表格，推進(jìn)戰(zhàn)略落地。好戰(zhàn)略不是落不了地，是某一些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，比如如何把責(zé)任清晰劃分？如何讓結(jié)果更明確？如何形成閉環(huán)？

2 · 原理原則

責(zé)任清晰，結(jié)果明確，形成閉環(huán)。

比如，要為客戶設(shè)計(jì)溫馨卡，從設(shè)計(jì)、數(shù)量、制作、贈(zèng)送等等，都需要分工明確，按部就班推進(jìn)，這個(gè)表格或許可供參考。