作者｜Karen

編輯｜島島

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來源：人和島會員

要搞清楚這個問題，就一定要弄明白新《汽車三包規(guī)定》關(guān)于退換車的條件和賠償標準是如何規(guī)定的。

2022年1月1日，新《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》正式施行，相比2013年10月1日生效實施的原《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，新《汽車三包規(guī)定》進行了大幅修改，條款更加細化，進一步加大了對汽車產(chǎn)品消費者合法權(quán)益的保護力度，對汽車生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷商提出了更加嚴格的三包責任要求，無形中增加了經(jīng)銷商應(yīng)對客戶退車或換車維權(quán)的難度。

那么，究竟有哪些重要的變化值得汽車經(jīng)銷商關(guān)注呢？

隨著新能源車的蓬勃發(fā)展，新《汽車三包規(guī)定》有與時俱進，增加了新能源車相關(guān)的條款，并且把皮卡車也納入到家用汽車產(chǎn)品三包范圍之內(nèi)。在核心零部件的界定方面，與傳統(tǒng)燃油車的發(fā)動機和變速箱對應(yīng)的，增加了新能源車所涉及的動力蓄電池、行使驅(qū)動電機。同時規(guī)定生產(chǎn)廠家必須在三包憑證上明示，家用純電動、插電式混合動力汽車產(chǎn)品的動力蓄電池在包修期、三包有效期內(nèi)的容量衰減限值，供消費者在選購車輛時參考。

另外，為了符合環(huán)保的要求，將家用汽車污染控制裝置的主要零部件也納入到了重大質(zhì)量問題退換車條款，進一步保護了消費者的權(quán)益。

家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準。三包有效期和包修期原則上是自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算；但4S店在實際銷售車輛交付過程中，經(jīng)常發(fā)生交車日期滯后于開票日期的現(xiàn)象，為進一步保障消費者的質(zhì)保期限權(quán)益，此次新《汽車三包規(guī)定》進一步明確：開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計算。那么，4S點銷售顧問交車過程中如實填寫的交車確認單就顯得非常重要了。

類似于電商線上購物有7天無理由退換貨的條款，新《汽車三包規(guī)定》增加了重大質(zhì)量問題七天退換車的規(guī)定，不同的是線上購物是7日無理由退換貨，而汽車作為大宗消費品，不可能是無理由退換車，但這相比我們汽車經(jīng)銷商以往十幾年來一直堅持認為的汽車上牌后就基本上不能退車，哪怕是發(fā)動機出問題，都采用更換總成而非退換車的觀念還是有了很大的突破。規(guī)定明確要求家用汽車自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，銷售者應(yīng)當按照消費者的選擇予以免費換車或者退車。

對汽車經(jīng)銷商來說，這個變化是非常重大的，等于確定了消費者購車后如出現(xiàn)重大質(zhì)量問題就享有7天內(nèi)免費退換車的法定權(quán)利，這就要求我們銷售顧問、客服人員的回訪時效性和重大問題反饋及時性都要提高、售后服務(wù)和技術(shù)管理人員對新車客戶反應(yīng)的故障要高度警覺、高度重視。

明確銷售者為消費者退換車時，應(yīng)當賠償消費者的車輛登記費、加裝裝飾費、相關(guān)服務(wù)費等損失。相關(guān)稅費、保險費按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。很明顯此款規(guī)定明確了汽車經(jīng)銷商的賠償義務(wù)和范圍，增加了對消費者權(quán)益的保護。

在三包有效期內(nèi)，車輛因同一質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者累計修理超過4次的，消費者可要求退換車。原《汽車三包規(guī)定》是要求超過35日，或者超過5次，此款規(guī)定進一步降低了消費者購車后退換車的維權(quán)條件。

退換車有免費和有償兩種情況，退換車補償系數(shù)就是消費者在有償退換車的情況下需要支付的費用計算系數(shù)n，原規(guī)定是0.5%-0.8%，新規(guī)定使用補償n不得高于0.5%，進一步減少消費者退換車時向銷售者支付的使用補償費，很多經(jīng)銷商在給客戶退換車時會忽略主張要求消費者支付使用補償費。

具體來說：在下面兩種情況下銷售者應(yīng)當免費退換車：

在以下四種情況下的退換車是有償退換車，經(jīng)銷商可以要求消費者支付使用補償費。

那么，有償退換車使用補償費是如何計算呢？

新《汽車三包規(guī)定》第27條規(guī)定，消費者按照以上四種情況更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，應(yīng)當向銷售者支付家用汽車產(chǎn)品使用補償費。補償費的計算方式為：

補償費=車價款（元）×行駛里程（公里）/1000（公里）×n。

使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者確定并明示在三包憑證上。使用補償系數(shù)n不得高于0.5%。

在三包期有效期內(nèi)銷售者受到消費者提出的退換車要求的，應(yīng)自收到相關(guān)要求之日起，10個工作日內(nèi)給出是否同意退換的答復(fù)，對于不符合退換條件的，應(yīng)在答復(fù)中說明理由。如符合退換條件的，銷售者應(yīng)當自消費者提出退換要求之日起，20個工作日內(nèi)為消費者辦理完成，并出具換車證明或退車證明。在20個工作日內(nèi)不能辦理完成更換的，消費者可以要求退車。

這個退換車處理時限條款，對4S店提出了更高的處理和決策時效要求，對4S店管理者如何更有效地與廠家、與集團公司溝通、與客戶溝通，提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶滿意度提出了更高的挑戰(zhàn)。

如因質(zhì)量問題單次維修時間超過5日（包括等待維修零部件時間）的，修理者應(yīng)當自第6日起為消費者提供備用車、或者向消費者支付合理的交通費用補償。這無疑也進一步加大了4S店售后維修的成本支出和時效要求。

另外，以往一些個別4S店售后會用客戶不在店內(nèi)保養(yǎng)就無法享受質(zhì)保的話術(shù)來勸說客戶在店內(nèi)保養(yǎng)，此次新規(guī)就明確規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者、維修者不得限制消費者自主選擇汽車的維護、保養(yǎng)企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。

此前對于故意拖延或無正當理由拒絕承擔三包責任的經(jīng)營者，處罰額度最高3萬元，對于4S店來講確實不算很高，新《汽車三包規(guī)定》將處罰額度提升至50萬元，同時要求汽車廠家支持和配合汽車經(jīng)銷商實施相關(guān)工作，50萬元的罰款對于現(xiàn)在的4S店來講可不是一筆小數(shù)目。

綜上可見，隨著我國中國特色社會主義法治化進程的不斷推進，新《汽車三包規(guī)定》對消費者的保護顯然更加全面細致、賠償范圍也更大，對經(jīng)營者不但提出了更嚴格的三包責任要求，而且監(jiān)管力度也更大、處罰也更重。在法治化的社會背景下，法律法規(guī)更加完善、消費者的法律意識和維權(quán)意識不斷增強，4S店工作人員也應(yīng)當與時俱進更加重視合規(guī)經(jīng)營和自我保護，畢竟出現(xiàn)任何糾紛，損失都不會小。