01銀行為何要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

客戶的偏好和行為在改變，因此，銀行也必然做出改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)程度的進(jìn)一步提高，客戶對銀行采用數(shù)字化渠道交付的需求提高；另外，客戶也需要金融服務(wù)與日常消費(fèi)和生活場景相結(jié)合。客戶的需求促使銀行必須積極謀劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從內(nèi)部數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠繑?shù)據(jù)化，最終實(shí)現(xiàn)渠道的融合。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是開辟一個(gè)線上渠道，實(shí)際上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)把數(shù)字能力轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)能力的過程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的絕不僅僅是把線下的業(yè)務(wù)移植到線上，也不光是依靠超強(qiáng)的人工智能技術(shù)，而是通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的差異化。

02如何定位全渠道？

銀行進(jìn)行全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，首要問題是明晰全渠道的定位。關(guān)于全渠道的定位，至少有三個(gè)方向值得注意。   

①構(gòu)建形成一體化和整合的渠道，包括各個(gè)業(yè)務(wù)條線、各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間的渠道，也包括線上和線下渠道、人工和非人工渠道。

②通過智能化方式把各個(gè)渠道融合起來，實(shí)現(xiàn)全渠道，而不是跨渠道。

③構(gòu)建的生態(tài)和場景，以客戶需求為本。

03全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議

①以提升客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)

全渠道數(shù)字轉(zhuǎn)型的核心是提高用戶體驗(yàn)，為客戶提高更便捷、更人性化的渠道服務(wù)方式。如何才能保證最佳的客戶體驗(yàn)，是必須放在首位的問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以追求服務(wù)方式的低成本，但不能以損害客戶體驗(yàn)為前提，要把保證客戶體驗(yàn)放在第一位。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要充分考慮客戶偏好，以此為基礎(chǔ)，整合與優(yōu)化服務(wù)流程。

要做好思想準(zhǔn)備，目標(biāo)的推進(jìn)一定會(huì)遇到阻力與障礙，因?yàn)槊總€(gè)渠道都有自己的屬性和規(guī)則。

②通過全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)

全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要統(tǒng)合前中后臺(tái)的能力，每個(gè)部門都需要在此大趨勢下如何轉(zhuǎn)型。在此轉(zhuǎn)型過程中，極有可能產(chǎn)生需要跨部門協(xié)同才能解決的問題。

要深入理解客戶與渠道之間是什么關(guān)系，而各渠道有分別承載了什么功能；要比較衡量不同渠道的價(jià)值與貢獻(xiàn)，并進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)；要清楚明確不同客戶群的渠道服務(wù)模式，不斷精細(xì)化，給客戶和客群分層，最終細(xì)化到每一個(gè)客戶。

③加強(qiáng)數(shù)據(jù)能力

對于很多國有銀行、股份制銀行來說，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的基本要求還比較容易，但較為欠缺客戶行為數(shù)據(jù)，已經(jīng)對外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合能力。

要提升全渠道客戶服務(wù)能力，就要完善客戶在渠道之間精細(xì)化的定位和遷移，以新的交付方式服務(wù)需求不斷變化的客戶。

04結(jié)語

全渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及各部門、各渠道，必須目標(biāo)一致，才能落地實(shí)施。因此，全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于找到抓手，從能力維度制定戰(zhàn)略，以更全面的策略與規(guī)劃推進(jìn)全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型。