中國農(nóng)業(yè)銀行研發(fā)中心總經(jīng)理 蔡釗

當前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型掀起了銀行業(yè)金融科技革命浪潮，銀行服務觸點和業(yè)務模式由線下實體化向線上虛擬化、移動化、場景化不斷轉(zhuǎn)變的趨勢逐漸加深。但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點并非干涸的“油井”，金融科技作為全新的“頁巖油革命”，將煥發(fā)網(wǎng)點新的生機?；诋斍靶铝闶?、新制造、跨界競合、開放場景的理念啟發(fā)，金融科技將助力物理網(wǎng)點打破金融服務壁壘，立足客戶服務，成為銀行業(yè)實現(xiàn)線上線下全渠道內(nèi)聚融合的最佳結(jié)合點。由此，基于金融科技帶來的供給分化和動能轉(zhuǎn)換，以客戶為中心、以市場為導向、以科技為驅(qū)動、以全渠道協(xié)同為框架，農(nóng)業(yè)銀行力圖將網(wǎng)點從交易服務節(jié)點轉(zhuǎn)換成服務中心、體驗中心、外拓中心、營銷中心，加速傳統(tǒng)物理網(wǎng)點從“交易處理型”向“服務營銷型”“投資顧問型”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)線上渠道的標準化、便捷化、全功能與線下網(wǎng)點體驗化、營銷化、專業(yè)化的整合統(tǒng)一。

面對銀行無處不在的4.0時代，本輪網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并非僅限于傳統(tǒng)的物理節(jié)點或服務窗口的職能轉(zhuǎn)換，實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背后折射著產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶旅程、組織體系、IT架構(gòu)等各全方位的數(shù)字化改造。同樣，利用金融科技賦能農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程，亦非簡單的應用金融科技技術(shù)，更包含著對IT體系的顛覆式革新。因此，基于“智能化、數(shù)字化、輕量化”的思路，農(nóng)業(yè)銀行著力構(gòu)建面向快速用戶響應為中心，支持金融服務規(guī)?；瘎?chuàng)新，涵蓋業(yè)務規(guī)則、數(shù)據(jù)體系、產(chǎn)品模塊、技術(shù)環(huán)境、管理規(guī)范等一系列要素的網(wǎng)點數(shù)字化賦能方案、IT解決方案。

為實現(xiàn)高效的網(wǎng)點金融IT供給和全面賦能，農(nóng)業(yè)銀行積極跟進業(yè)界IT體系建設先進經(jīng)驗，特別是借鑒于互聯(lián)網(wǎng)科技公司“大中臺、小前臺”戰(zhàn)略，突出平臺化共享思維，強化服務復用能力，提升業(yè)務響應效率，打破網(wǎng)點固有的渠道限制、地理限制、服務限制，將網(wǎng)點全領(lǐng)域金融服務相關(guān)的產(chǎn)品、營銷、渠道、運營、風控、決策能力等進行分化提煉，而又深度融合，實現(xiàn)底層貫通、數(shù)據(jù)共享、模塊共用、系統(tǒng)互聯(lián)，搭建起前臺輕量、中臺共享、后臺支撐的IT架構(gòu)“三級火箭”，支撐網(wǎng)點無界金融服務。其中，前臺直面客戶觸點，滿足快速響應多樣化、個性化金融需求，借力機器解放人、連接人、識別人，支撐前臺服務輕量化、敏捷化；中臺整合服務組件，將網(wǎng)點涉及的營銷、客戶、運營、風控等共性的金融產(chǎn)品、流程或服務模塊，以微服務技術(shù)整合提煉成統(tǒng)一的共享組件，供前臺業(yè)務自由組合調(diào)取、共享復用；后臺夯實基礎能力，將金融科技基礎能力資源實施統(tǒng)一管控、沉淀與整合，將網(wǎng)點前中臺所需的計算能力、數(shù)據(jù)能力、智慧能力等進行集成與輸出。

數(shù)字時代的網(wǎng)點，其作為服務客戶的直接觸點屬性仍不可改變，網(wǎng)點前臺不僅是線上、線下定制化金融服務的重要入口，也成為全員社交營銷，實現(xiàn)流量價值轉(zhuǎn)換的通道，更是無界金融、開放賦能的媒介。因此，在傳統(tǒng)網(wǎng)點的服務領(lǐng)域、產(chǎn)品、渠道的基礎上，拓展網(wǎng)點服務觸點、服務能力、服務半徑、服務品類，打造無界化的網(wǎng)點金融體驗，在于利用金融科技構(gòu)建高效的敏捷服務、智能連接和無痕感知，讓前臺的對客服務既無處不在、無時不在，又隨需而至、因人而異。

一是智能設備加速“機器解放人”。伴隨著交易電子化、自動化改造進程，當前網(wǎng)點柜面業(yè)務更多遷移到智能機具中，通過將各類交易、營銷、風控、體驗服務固化到智能系統(tǒng)中，不僅有效解放網(wǎng)點人力、提升服務效率，更推動網(wǎng)點智能化、移動化、場景化趨勢。農(nóng)業(yè)銀行通過超級柜臺、大額存取款、票據(jù)邊柜等一系列智能機具研發(fā)，實現(xiàn)一鍵自助辦理銀行卡開卡、轉(zhuǎn)賬、電子銀行簽約、基金、理財?shù)?3大類174項業(yè)務，網(wǎng)點非現(xiàn)金業(yè)務替代率達92%。同時，以移動銀行、移動營銷、移動作業(yè)、移動授權(quán)等“手機+PAD”的移動機具組合，變“坐商”為“行商”，給網(wǎng)點外拓服務以數(shù)字化支撐，網(wǎng)點服務觸角得到極大延伸，以個貸移動作業(yè)為例，做完一筆業(yè)務僅需7分鐘，效率提升5倍，有效提高了客戶經(jīng)理服務效率；研發(fā)“智付通”等智能移動支付終端，深化互聯(lián)網(wǎng)服務“三農(nóng)”，在惠農(nóng)通服務點即可實現(xiàn)收付款、助農(nóng)業(yè)務、惠農(nóng)卡業(yè)務等普惠金融服務，真正將網(wǎng)點開到農(nóng)戶家里，讓偏遠地區(qū)的人們享受低成本、高效率的普惠金融。

二是開放共享實現(xiàn)“機器連接人”。基于移動互聯(lián)等新技術(shù)，網(wǎng)點服務日趨線上化、開放化融合，并進一步打破線上、線下壁壘，金融、非金融邊界，讓人感受不到金融的存在，卻能時刻享受到金融服務。農(nóng)業(yè)銀行通過將網(wǎng)點服務遷移、延伸到微信、掌銀、小程序、第三方等線上環(huán)境，開放農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品體系，打通跨界融合通道，搭建互惠共贏的金融產(chǎn)業(yè)生態(tài)閉環(huán)。例如，農(nóng)行推出的金融小店社交化營銷模式，允許客戶經(jīng)理開通在線小店，依據(jù)客群特點個性化定制、發(fā)布金融產(chǎn)品，融入周邊商圈、學校、社區(qū)等特色服務，小店在江蘇試點，推動掌銀活躍客戶數(shù)增長超200%，基金銷售增長超150%。這種基于線上微信、朋友圈等主流社交渠道分享傳播，線下與網(wǎng)點大屏、移動PAD、惠農(nóng)通網(wǎng)點等互聯(lián)互通，實現(xiàn)依托社交網(wǎng)絡的“個性定制—社交傳播—精準營銷—業(yè)績統(tǒng)計—服務評價”服務閉環(huán)，構(gòu)建了“社群營銷、口碑營銷”新模式。

三是智能感知實現(xiàn)“機器識別人”。金融科技帶來的生物識別、智能設備、數(shù)字媒體、人機交互等前沿科技，為客戶到店后的身份智能識別、客戶行為智能采集分析、業(yè)務辦理動線智能指示、產(chǎn)品服務智能推介等提供了新的解決方案。農(nóng)業(yè)銀行基于網(wǎng)點WIFI、互動大屏、ATM等設備，力圖大家多渠道協(xié)同的客戶感知體系，打通線上渠道、線下渠道、人工渠道間信息交互通道，賦予網(wǎng)點前臺敏銳的客戶感知能力，繼而轉(zhuǎn)化為面客渠道潛在營銷能力。目前，農(nóng)業(yè)銀行實現(xiàn)了ATM、排隊機、網(wǎng)點WIFI三大感知渠道和短信、營銷寶APP兩個信息推送渠道的接入，搭建了客戶無感體驗、無界金融的基礎。

不同于傳統(tǒng)的前后臺業(yè)務劃分，網(wǎng)點金融的中臺體系構(gòu)建不僅做好“中間層”和“潤滑劑”，更在于發(fā)揮能力共享集成的規(guī)?；鲬?zhàn)效能。即將涉及網(wǎng)點金融共性的業(yè)務模塊沉淀到共享中臺，同時把個性化的業(yè)務模塊剝離到業(yè)務前臺。圍繞這種技術(shù)復用、服務共享的理念，網(wǎng)點金融中臺需要將涉及向前臺輸出涵蓋用戶、產(chǎn)品、營銷、運營等共性金融服務組件化、模塊化，并接受來自后臺的計算、數(shù)據(jù)和智能資源供給，經(jīng)加工提煉后順滑地輸出前臺，為實現(xiàn)前臺敏捷化客戶服務和規(guī)?；瘎?chuàng)新提供全面、共享的支撐。

一是服務協(xié)同，構(gòu)建智慧營銷中臺。以后臺大數(shù)據(jù)、人工智能資源為支撐，搭建一體化的營銷中臺服務體系，大幅提高銀行獲客活客留客能力，并以較低的成本快速獲取轉(zhuǎn)型成效。首先，從“千人一面”到“千人千面”，即搭建客戶信息統(tǒng)一視圖，精準“畫像”每個客戶，為前臺提供個性化產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)視圖、營銷模型等。目前，農(nóng)業(yè)銀行為九大業(yè)務領(lǐng)域，構(gòu)建了涵蓋1900余項標簽的完整畫像體系。其次，從“斷點”到“閉環(huán)”，實現(xiàn)信息共享、服務聯(lián)通，為客戶打造線上線下遠程無縫對接的業(yè)務流程與端到端的服務。農(nóng)行利用前臺受理、客戶經(jīng)理在線、遠程客服視頻等支持，搭建從產(chǎn)品經(jīng)理驅(qū)動到營銷反饋改進的對客產(chǎn)品銷售的完整閉環(huán)。最后，從“單兵作戰(zhàn)”到“聯(lián)合作戰(zhàn)”，以資源整合、產(chǎn)品整合為基礎，通過開放合作，增強集團內(nèi)部、總分聯(lián)動、第三方協(xié)作能力，搭建農(nóng)行“朋友圈”，建立跨時空、跨地域、跨平臺的營銷生態(tài)。

二是共享支撐，沉淀一體化運營中臺。基于PaaS云+微服務的設計理念，對銀行運營服務能力深度整合，搭建共享運營中臺，提供一套高效運營的完整框架。共享支撐的運營中臺除提供集中作業(yè)、授權(quán)、監(jiān)控等服務，實現(xiàn)前臺運營業(yè)務遷移，更推進個人業(yè)務集中、對公流程優(yōu)化、柜面業(yè)務電子化等流程優(yōu)化，并構(gòu)建專家服務中心，為網(wǎng)點經(jīng)營提供專業(yè)化決策支持。目前，農(nóng)行應用OCR、生物識別等新技術(shù)，推進非現(xiàn)場審核操作的自動化，簡化網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務操作流程，減輕網(wǎng)點業(yè)務處理負荷。同時，通過印章電子化、簽名電子化、憑證電子化、實物印章管控，加速前臺“去人工化”，以自動控制實施網(wǎng)點流程整合和風險管控。

三是穩(wěn)健行遠，重構(gòu)風險管控中臺。伴隨網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，業(yè)務線上化和技術(shù)深度應用，金融風險更加隱蔽、波動性更大、傳染性更強，模型錯誤、網(wǎng)絡攻擊等技術(shù)性風險問題日益凸顯，需建立相適應的風控體系，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)健行遠。將現(xiàn)金收付、重空及印章使用通過交易觸發(fā)，由設備自動處理，實現(xiàn)人與現(xiàn)金、單折卡片、重空憑證、實物印章的有效隔離。同時，建設數(shù)據(jù)模型和風險預警、識別評估手段，將風控模型實時嵌入系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)點各類業(yè)務系統(tǒng)的自動控制和預警功能，把規(guī)章制度嵌入系統(tǒng)作業(yè)流程，有效把控關(guān)鍵風險點與實質(zhì)性風險，推動風控案防工作從“人工控制”到“機器控制”。

網(wǎng)點后臺體系建設，并不是僅為網(wǎng)點前中臺業(yè)務應用、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務、經(jīng)營管理，其根本是對金融科技基礎能力的系統(tǒng)化搭建，夯實網(wǎng)點乃至全行的基礎性金融科技服務。應用云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、移動框架、大數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘、DevOps等技術(shù)，將集成化的計算能力、數(shù)據(jù)能力、智慧能力、評估能力、核算能力等整合沉淀，為網(wǎng)點的數(shù)字化賦能提供技術(shù)與智能的全面支撐。

一是夯實數(shù)據(jù)基礎，深挖數(shù)據(jù)礦藏。基于國產(chǎn)PcServ-er+國產(chǎn)Gbase數(shù)據(jù)庫+開源Hadoop框架，農(nóng)業(yè)銀行搭建了中國銀行業(yè)最大的數(shù)據(jù)倉庫和大數(shù)據(jù)平臺，成為國內(nèi)首家在金融PB級大數(shù)據(jù)建設中實現(xiàn)技術(shù)自主可控的銀行。通過自主構(gòu)建數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)集市、配套工具、分析挖掘、數(shù)據(jù)服務、數(shù)據(jù)治理等一攬子平臺和工具，為數(shù)據(jù)驅(qū)動網(wǎng)點金融服務提供了統(tǒng)一的解決方案。如基于大數(shù)據(jù)分析挖掘的精準營銷實踐，實施利多多錢管家、基金健診等項目，支撐網(wǎng)點前臺投資組合建議、投資產(chǎn)品分析等精準服務，其中與精準營銷項目對3000萬基金客戶進行數(shù)據(jù)建模，預測推薦客戶購買成功率達55%，通過掌銀繳費營銷模型后評價預測活躍超過自然活躍率5倍。

二是打造智慧中樞，開發(fā)金融大腦。基于人工智能在金融領(lǐng)域的深度應用場景，農(nóng)業(yè)銀行為建設數(shù)字化銀行的底層智能支撐，與百度合作投產(chǎn)金融大腦，在同業(yè)首次建設企業(yè)級AI金融平臺解決方案，其構(gòu)建感知和思維兩大引擎，實現(xiàn)語音識別、人臉識別、自然語言理解等感知技術(shù)輸出和智能學習、智能決策等金融模型供給。目前，金融大腦推進人臉識別支持多樣化網(wǎng)點服務場景，涵蓋超級柜臺身份審核、柜面身份審核、ATM刷臉存取款、集中作業(yè)平臺客戶身份審核、臨柜業(yè)務授權(quán)系統(tǒng)等，利用雙目人臉識別技術(shù)，實現(xiàn)多重數(shù)據(jù)交叉驗證，提升業(yè)務便利性的同時，確?？蛻糍Y金安全。

隨著數(shù)字技術(shù)革命突飛猛進，客戶需求行為巨變，商業(yè)銀行在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、盈利方式、業(yè)務流程、動力機制等也面臨著深刻變革，全球銀行業(yè)也走進了百年未有之大變局。置于銀行推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢中，跳出網(wǎng)點看網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行選擇的“薄前臺、厚中臺、強后臺”三級體系實施網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索，也不僅僅局限于網(wǎng)點或線下，這也是一次適于農(nóng)行金融科技全面數(shù)字化賦能的重要實踐。在變革中大膽作為、勇于創(chuàng)新，才是把握數(shù)字時代的變局，實現(xiàn)金融科技驅(qū)動下商業(yè)銀行彎道超車、換道超越的終南捷徑。