近年來，伴隨著我國居民消費和支出增長，憑借著消費支付便捷、不占有自有資金、能夠滿足用戶提前消費需求等優(yōu)勢，信用卡業(yè)務(wù)在我國實現(xiàn)了爆發(fā)式的增長。

數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計5.88億張，同比增長26.35%，增長率創(chuàng)下近年新高。

 數(shù)據(jù)來源：中國人民銀行發(fā)布報告《2017年支付體系運行總體情況》

2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在第三方平臺綁定借記卡的比例高于信用卡，但在具體的支付選擇上，在第三方支付平臺同時綁定借記卡和信用卡的用戶，會更多地將信用卡作為支付的優(yōu)先選擇。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷A，“您微信、支付寶中的綁卡情況是？”

“您在使用微信/支付寶支付時一般會優(yōu)先使用的是？”

在《2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》中，我們對用戶信用卡使用生命周期3大關(guān)鍵環(huán)節(jié)（開卡、用卡、棄卡）的動機和需求進行了梳理，發(fā)現(xiàn)用戶從信用卡開卡到銷卡主要受安全、功能、利益、附加和情感5個方面的影響，并且隨著用戶對信用卡的了解和使用不斷深入，用戶辦理和使用信用卡的原因開始從基礎(chǔ)的功能性需求向附加需求、情感需求轉(zhuǎn)化。

數(shù)據(jù)來源：2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告

在此基礎(chǔ)上，我們通過專題研究的形式，繼續(xù)圍繞用戶開卡、用卡、棄卡等環(huán)節(jié)，更加深入地掌握用戶在信用卡使用生命周期中的行為特點，包括不同類別用戶（如不同地域、不同年齡用戶）間的差異，為銀行提升不同用戶信用卡體驗，制定差異化業(yè)務(wù)策略等提供更多的用戶洞察。

1.1 支付便捷、優(yōu)惠活動吸引用戶首次辦卡

從用戶首次辦理信用卡的原因來看，支付便捷和信用卡優(yōu)惠活動是吸引用戶開始辦理信用卡的主要原因。其中，信用卡支付便捷主要體現(xiàn)在能夠享受免息期、實現(xiàn)境外支付、并可以使用預(yù)授權(quán)（如租車預(yù)授權(quán)、預(yù)定酒店擔保等）等方面。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您辦理第一張信用卡最主要的原因是？”，N=1099

1.2 線下渠道仍是辦卡主要選擇

在申請渠道方面，線下渠道（如信用卡直銷人員現(xiàn)場辦理、銀行網(wǎng)點等）是用戶主要選擇的信用卡申請渠道。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您的信用卡都是通過哪些渠道申請的？”，N=1205

相比其他渠道，信用卡直銷人員現(xiàn)場辦理（主要指在用戶辦公地點等場所辦理）或前往銀行網(wǎng)點申請信用卡，可以一次性完成申請辦理流程，因此目前更受用戶歡迎。

需要說明的是，并非線下申請渠道都被用戶所接受。根據(jù)定性調(diào)研反饋，目前用戶對路邊攤位辦理信用卡的接受程度仍較低。

進一步分析用戶申請信用卡的渠道，可以發(fā)現(xiàn)已有部分用戶開始通過線上渠道申請信用卡。鑒于用戶辦理信用卡仍需銀行人員核驗相關(guān)信息，未來銀行可考慮通過加強線上線下渠道配合來提升用戶在申請辦理信用卡中的流程體驗，比如用戶可以在線上申請，并預(yù)約銀行網(wǎng)點或信用卡直銷人員上門辦理，通過將部分申請流程前置（如個人信息填寫等），避免到達網(wǎng)點或直銷人員上門后仍需填寫個人信息，提升用戶體驗的同時，能夠減輕網(wǎng)點或直銷人員的工作量，提升流程效率。

前文詳細分析了用戶在申請辦理信用卡過程的特點，那么在使用信用卡的過程中，用戶的具體需求和行為特點是什么？不同類型用戶之間是否存在差異？在此部分內(nèi)容中，我們將針對以上問題繼續(xù)展開分析說明。

在辦理信用卡之后，提升信用、不占有自有資金和可以滿足提前消費需求是吸引用戶使用信用卡的3大主要原因。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“請問您使用信用卡最主要的原因是（包括線上線下消費）？”，N=1097

2.1 用戶持卡，4張已是上限

從持有的信用卡數(shù)量來看，85.5%的用戶持卡數(shù)量集中在4張及以內(nèi)，其中持有1張信用卡的用戶占比最高，占比接近3成。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少張信用卡？”，N=1155

持有信用卡的用戶比例存在地區(qū)差異。發(fā)展程度較高的地區(qū)，持有信用卡的用戶比例更高。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少張信用卡？”

發(fā)展程度較高的地區(qū)（如一線城市、省會城市），銀行類型較齊全，獲得信用卡業(yè)務(wù)開展資質(zhì)的銀行更多，用戶可選擇的信用卡產(chǎn)品更豐富；且更密集的網(wǎng)點分布，更方便用戶辦理信用卡。除此之外，發(fā)展程度較高的地區(qū)，銀行信用卡業(yè)務(wù)開展更早，經(jīng)過多年用戶教育，用戶對信用卡的接受程度也更高。

相比之下，發(fā)展程度較低的地區(qū)（如縣級市及以下地區(qū)），受地區(qū)經(jīng)濟、銀行業(yè)務(wù)覆蓋等因素影響，加之部分用戶對信用卡仍較為陌生，對信用卡安全性存在顧慮，信用卡認知、使用率仍較低。

用戶持有信用卡的比例除了會因地域存在差異之外，也因年齡有所不同。相比其他年齡段的用戶，90/95后持有信用卡的用戶比例較低。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少張信用卡？”

結(jié)合定性調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，90/95后持有信用卡比例較低的原因包括：

●  90/95后傾向于操作便捷、與消費支付場景融合強的互聯(lián)網(wǎng)消費信貸（如花唄）。

●  對信用卡缺乏了解，或目前尚未出現(xiàn)從信用卡中獲得資金的需求。

●  受限于個人收入，部分90/95后無法辦理信用卡（如學(xué)生）或能夠獲得的額度較低。

相比之下，70/80后用戶接觸信用卡更早，已形成一定的使用習(xí)慣，且部分用戶將信用卡視為一種生活方式，對信用卡的認同感更強。

除此之外，因為使用經(jīng)驗較豐富，70/80后能夠通過具體用途、優(yōu)惠活動更好地選擇使用銀行信用卡和互聯(lián)網(wǎng)消費信貸。對于他們而言，兩者是互補關(guān)系，并不是互相替代。

需要強調(diào)的是，90/95后更傾向于互聯(lián)網(wǎng)消費信貸，并不代表其拒絕使用銀行信用卡服務(wù)。根據(jù)定性調(diào)研反饋不難發(fā)現(xiàn)，未來隨著資金需求增長，90/95后用戶會開始考慮使用信用卡。

而銀行吸引90/95后用戶辦理信用卡的關(guān)鍵在于提供場景覆蓋范圍廣、支付便利、優(yōu)惠活動多樣化的信用卡服務(wù)。

2.2 持卡年限長，用卡較高頻

在持有信用卡年限方面，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，43.2%的用戶自開通第一張信用卡的時間在6年及以上。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您第一張信用卡大概開通了多長時間？”，N=1205

用戶使用信用卡的頻率較高，過去一年，超過5成的用戶每月平均使用信用卡的次數(shù)在7次及以上。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“過去一年，您每月平均使用信用卡消費的次數(shù)？”，N=1097

2.3 用卡、還款線上第三方平臺化

在使用信用卡的方式上，用戶用卡線上化趨勢明顯，呈現(xiàn)出“主要通過第三方支付平臺綁定使用，并通過第三方支付平臺完成還款”的主要特點。

首先，超過65%的調(diào)研用戶更多地選擇在線上使用信用卡。其中微信、支付寶等第三方平臺憑借覆蓋消費場景較多，與場景結(jié)合更強，且支持綁定多張信用卡等優(yōu)勢，成為用戶使用信用卡的主要方式。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過5成的用戶更多地通過綁定微信/支付寶使用信用卡。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“過去一年，您一般如何使用信用卡？”，N=1097

在信用卡還款時，第三方支付平臺同樣是用戶的主要選擇。其中，超過6成的用戶在過去一年選擇支付寶作為信用卡的還款平臺，近5成用戶選擇微信錢包為信用卡還款。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“過去一年，您主要通過哪些平臺進行信用卡還款？”，N=1097

前文提到，75.5%的調(diào)研用戶會在第三方支付平臺中綁定借記卡，加之第三方支付平臺支持綁定多張信用卡，因此相比選擇銀行渠道為信用卡還款，用戶在第三方支付平臺為信用卡還款流程更便利，其主要表現(xiàn)包括：可以集中管理多張信用卡賬單，根據(jù)各信用卡特點設(shè)置還款日期，無需為了還款多次重復(fù)綁定借記卡等。

除此之外信用卡還款優(yōu)惠活動，也是吸引用戶在第三方支付平臺還款的主要原因。

在信用卡還款具體操作方式上，目前手動還款是用戶的主要選擇。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“過去一年，您在以上平臺最主要的還款方式是怎樣的？”，N=1097

通過對用卡過程的分析可以發(fā)現(xiàn)，用戶使用信用卡時對第三方支付平臺依賴程度較高。根據(jù)2018年銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研數(shù)據(jù)，平臺安全性和信用卡優(yōu)惠活動情況是用戶選擇第三方平臺綁定信用卡、選擇具體支付信用卡時的主要考量因素。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷A，“您選擇綁定哪些信用卡到微信或支付寶上時，主要會考量哪些因素？”，N=674

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷A，“在微信或支付寶上選擇使用哪張信用卡支付，最主要考量的因素是？”，N=644

2.4 信用卡分期滲透率仍有提升空間

隨著銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶在使用信用卡基礎(chǔ)的消費支付功能之外，越來越關(guān)注信用卡分期服務(wù)。在此次專題研究中，我們對信用卡分期也開展了相應(yīng)的分析。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相比其他分期服務(wù)（如電商分期、線下分期等），信用卡分期服務(wù)滲透率仍較低。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您是否使用過信用卡賬單分期、最低還款或部分還款，支付一定利息？”;

“您使用過分期服務(wù)嗎？（如：螞蟻花唄分期、分期樂消費分期、信用卡賬單最低還款或分期等）”

2.5 信用卡分期：70/80后是中堅力量，捕獲年輕90/95后用戶成為關(guān)鍵

由前文分析不難發(fā)現(xiàn)，相比90/95后用戶，70/80后用戶持有信用卡的比例更高，且對信用卡服務(wù)的認同感和忠誠度也更高。而不同年齡段用戶對信用卡的態(tài)度會影響用戶對信用卡分期服務(wù)的接受度。

因為對信用卡的認同感更強、忠誠度更高，信用卡分期服務(wù)在70/80后中的滲透率更高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，70/80后使用的第一次分期服務(wù)為信用卡分期的用戶占比高于90/95后用戶。相比之下，90/95后更多地從螞蟻花唄等互聯(lián)網(wǎng)分期服務(wù)開始使用分期服務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您第一次使用的分期服務(wù)是？”

從最常使用的分期服務(wù)來看，70/80后最常使用的分期服務(wù)為信用卡分期的用戶比例同樣高于90/95后用戶。相比之下，90/95后用戶對花唄等互聯(lián)網(wǎng)分期服務(wù)的接受程度更高。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗大調(diào)研問卷B，“您最常使用的分期服務(wù)是？”

在對分期服務(wù)的具體需求上，90/95后和70/80后用戶也存在明顯差異，在2018年銀行用戶體驗大調(diào)研報告中，我們對此進行了詳細分析，其中的主要差異匯總?cè)缦拢?/span>

數(shù)據(jù)來源：2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告

簡單來說，90/95后用戶在選擇分期服務(wù)時，更多地受消費額度的影響，更關(guān)注分期服務(wù)所能提供的額度；傾向于在消費金額較低時使用分期服務(wù)；偏好的分期期數(shù)更短且能承受的每月最大還款額更低。

除此之外，成長于互聯(lián)網(wǎng)時代的90/95后，更注重分期服務(wù)的體驗，要求分期服務(wù)必須流程簡潔、操作簡便。

未來隨著收入增長，90/95后將成為社會消費的主力軍，因此在挖掘70/80后用戶價值的同時，是否能贏取90/95后用戶的青睞，將直接影響銀行信用卡分期業(yè)務(wù)能否更上一層樓。銀行可以在把握90/95后用戶分期需求基礎(chǔ)上，設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以吸引更多年輕用戶使用信用卡分期。

信用卡爭奪戰(zhàn)，要成為用戶必不可少的那一張

根據(jù)前文內(nèi)容不難發(fā)現(xiàn)，憑借能夠提高個人信用、不占有自有資金和實現(xiàn)提前消費等優(yōu)勢，信用卡在用戶消費支付中的作用日趨重要，但與此同時，用戶也開始有意識地控制擁有的信用卡數(shù)量。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近6成用戶有過棄用信用卡的經(jīng)歷。