在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大多數(shù)人都習(xí)慣了手機(jī)掃碼支付：乘公交用銀聯(lián)云閃付，打車(chē)或買(mǎi)個(gè)雞蛋灌餅都可以?huà)呶⑿呕蛑Ц秾殻鲩T(mén)可以不帶現(xiàn)金但不能不帶手機(jī)，不想出門(mén)也可以通過(guò)天貓1小時(shí)達(dá)或新百多點(diǎn)買(mǎi)菜，在美團(tuán)或餓了么上點(diǎn)餐……使用現(xiàn)金的機(jī)會(huì)似乎越來(lái)越少，作為銀行臉面的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，也在悄悄改變。

現(xiàn)金柜臺(tái)少了智能化設(shè)備多了

“手機(jī)銀行怎么下載呢？”4月9日，在寧夏工會(huì)大廈工作的蘇女士來(lái)到銀川民族北街的工行網(wǎng)點(diǎn)向工作人員咨詢(xún)，在工作人員的協(xié)助下下載手機(jī)銀行。據(jù)工作人員介紹，現(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上操作，配一個(gè)U盾，50萬(wàn)元以?xún)?nèi)的現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬也可通過(guò)手機(jī)銀行自助完成，比去銀行柜臺(tái)方便多了。

記者注意到，這家銀行網(wǎng)點(diǎn)除了理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安和支行行長(zhǎng)4個(gè)人，一個(gè)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員都沒(méi)有，但是大堂內(nèi)的智能設(shè)備有好幾臺(tái)，有回單打印查詢(xún)機(jī)、電子銀行終端機(jī)、智能機(jī)、復(fù)印機(jī)等。有辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理就建議小額現(xiàn)金存取可以到大堂外的ATM存取款一體機(jī)上自助操作完成，其他現(xiàn)金業(yè)務(wù)則可以到民族南街的網(wǎng)點(diǎn)去辦理。

據(jù)銀行工作人員說(shuō)，去年這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有9個(gè)人，經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造后取消了現(xiàn)金柜，從今年2月重新開(kāi)業(yè)后就剩4個(gè)人了，但客戶(hù)所需要的相關(guān)服務(wù)都可以通過(guò)智能設(shè)備處理，比如打印回單、申請(qǐng)借記卡、貸記卡等等，服務(wù)并沒(méi)有打折扣。

銀行服務(wù)機(jī)器人越來(lái)越“聰明”

早在2016年，我區(qū)銀行服務(wù)機(jī)器人第一次在中國(guó)民生銀行銀川分行出現(xiàn)，就讓大家見(jiàn)證了金融科技的力量。隨著科學(xué)技術(shù)日新月異，銀行業(yè)移動(dòng)金融的角逐也更加白熱化。

在中國(guó)工商銀行寧夏分行營(yíng)業(yè)部大堂，記者見(jiàn)到“上崗”不到半年的銀行機(jī)器人“小慧”。這個(gè)眨著一雙大眼睛、有著可愛(ài)紅臉蛋的機(jī)器人，不僅能識(shí)別客戶(hù)是男是女，通過(guò)語(yǔ)音交互協(xié)助客戶(hù)辦理信用卡等業(yè)務(wù)，還能帶客戶(hù)找到叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)的位置，甚至告訴你具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦人需要找誰(shuí)。對(duì)客戶(hù)提出的無(wú)厘頭問(wèn)題，也能比較有禮貌有邏輯的回答。當(dāng)有人要求“她”倒杯水時(shí)，“小慧”回答：“我沒(méi)有手啊”；知道有人給“她”拍照時(shí)，還會(huì)說(shuō)“把我拍漂亮點(diǎn)！”

據(jù)銀行工作人員介紹，銀行服務(wù)機(jī)器人非常受客戶(hù)歡迎，在石嘴山的銀行網(wǎng)點(diǎn)也有一臺(tái)機(jī)器人，還有一臺(tái)定制機(jī)器人也將“上崗”，這些機(jī)器人除了協(xié)助大堂經(jīng)理做一些引導(dǎo)工作，分流一部分業(yè)務(wù)量，緩解柜面工作壓力的同時(shí)，還可以提升客戶(hù)體驗(yàn)，陪伴兒童等等。

大部分業(yè)務(wù)可依靠智能設(shè)備完成

工行寧夏分行渠道管理部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至3月末，該行97家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已投入智能機(jī)具設(shè)備并對(duì)外服務(wù)，轄內(nèi)智能網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達(dá)到100%，在全轄網(wǎng)點(diǎn)共投產(chǎn)340臺(tái)智能設(shè)備（包含回單打印機(jī)、智能柜員機(jī)等），個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如申請(qǐng)借記卡、注冊(cè)電子銀行、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)遷移率為71.79%，審核類(lèi)業(yè)務(wù)遷移率為69.17%。

記者了解到，中國(guó)銀行寧夏分行截至目前已推廣129臺(tái)智能柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)100%全覆蓋。智能柜臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)充至168項(xiàng)子類(lèi)，基本形成了支持對(duì)私非現(xiàn)金、居民非居民、卡折單、場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外的，較為完整的智能服務(wù)生態(tài)，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型搭建了重要的載體和支撐。

招商銀行銀川分行相關(guān)工作人員也表示，截至2019年3月末，該行共有16家網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)均布放有智能柜員機(jī)，可支持辦理借記卡開(kāi)卡、手機(jī)銀行開(kāi)通、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，智能柜員機(jī)的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)替代率高達(dá)89%，也就是說(shuō)目前接近90%的業(yè)務(wù)均可通過(guò)智能柜員機(jī)進(jìn)行辦理。該行目前正陸續(xù)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)3.0版本的改造升級(jí)，改造升級(jí)后，將會(huì)讓客戶(hù)體驗(yàn)到更高效、智能、人性化的服務(wù)。

部分現(xiàn)金柜工作人員忙轉(zhuǎn)型

那么過(guò)去銀行現(xiàn)金柜工作人員的飯碗是不是即將被智能設(shè)備搶走了呢？并非如此。銀行業(yè)內(nèi)人士告訴記者，銀行網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有減少，而且隨著城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，在人流比較密集的新小區(qū)、新商圈，還需要增設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)，從現(xiàn)金柜上撤下來(lái)的工作人員，還可以補(bǔ)充到更需要與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的崗位上去。當(dāng)然，在未來(lái)新網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置上，他們會(huì)更多地考慮如何通過(guò)智能化設(shè)備，讓客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)更趨合理，體驗(yàn)更加便捷順暢，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

以中國(guó)銀行寧夏分行為例，該行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)遷移至智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)遷移率達(dá)到87.44%，累計(jì)壓降柜臺(tái)63個(gè)，2018年推出28臺(tái)移動(dòng)智能柜臺(tái)，為網(wǎng)點(diǎn)走出廳堂，融入場(chǎng)景主動(dòng)獲客提供利器，智能化設(shè)備銜接科技，應(yīng)用生物識(shí)別簡(jiǎn)化風(fēng)控流程，釋放柜面操作人員從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)崗位占比達(dá)到45.42%。

競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向線(xiàn)上

隨著移動(dòng)支付的盛行，越來(lái)越多的客戶(hù)習(xí)慣通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)也轉(zhuǎn)移到了線(xiàn)上。招商銀行銀川分行工作人員表示，目前銀川地區(qū)，該行App的持有量占總客戶(hù)規(guī)模的80%，為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，該行App新增流水打印、存款證明書(shū)開(kāi)立等功能，不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，該行App開(kāi)設(shè)銀川專(zhuān)區(qū)，為銀川客戶(hù)提供專(zhuān)屬特色服務(wù)，包括個(gè)貸服務(wù)、生活繳費(fèi)、周三5折美食飯票、周五9元觀影影票、公積金在線(xiàn)查詢(xún)、智慧停車(chē)等各類(lèi)生活服務(wù)，并隨時(shí)為客戶(hù)更新提供優(yōu)選理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品。（記者　鄭艷）

（鄭艷）