第一章 情商新標準：你需要什么樣的工作情商

衡量我們能否勝任的是一種新標準，評判的內容不僅包括我們有多精明能干、受過怎樣的培訓、相關業(yè)務素質如何，而且包括我們如何進行自我管理、怎樣為人處世。

人如果越來越善于控制情緒和抑制沖動，越來越善于激勵自己努力，能運用同理心，善于社交，那么他的情商也隨之升高。對于這種情商的提升，有一個以前常被提起的貼切的形容詞——成熟。

公司最重視三種能力：溝通技巧、處理人際關系的能力和主動性。

第二章 如何成為出類拔萃的員工

人們成功的關鍵因素是個人能力和社交能力的共同核心部分——情商。

企業(yè)在選拔人才時重視智商遠甚于情商，但是所有入選的人才在工作中的表現(xiàn)可以看出，情商這種“軟技能”比智商更重要。情商高的人和情商低的人之間的差距非常明顯，情商高一定會帶來更大的競爭優(yōu)勢。

情感能力與認知能力是相互配合的，表現(xiàn)卓越的人就會二者兼?zhèn)?。工作越復雜，越需要情商。如果情感能力和認知能力欠缺，那么就會妨礙一個人技能或才智的發(fā)揮。

情感能力的框架

①個人能力

這些能力決定我們怎樣進行自我管理。

自我意識

了解自己內在狀態(tài)、偏好、資源和直覺的能力。

·情緒意識：意識到自己的情緒以及情緒產生的影響。

·準確的自我評估：知曉自己的優(yōu)勢和局限。

·自信心：對自我價值和能力的強烈肯定。

②自我調節(jié)

控制個人內心狀態(tài)、沖動和資源的能力。

·自制力：控制破壞性情緒和沖動的能力。

·誠信：持續(xù)遵守誠實正直的標準。

·責任心：對自己的表現(xiàn)負責。

·適應能力：面對改變，靈活變通的能力。

·創(chuàng)新力：樂于接受新穎的想法、策略和信息，態(tài)度開明。

③激勵

引導或促使一個人邁向成功目標的情緒傾向。

·成就驅動力：努力提高或努力達到卓越的標準。

·獻身精神：與團隊或組織的目標保持一致。

·主動性：隨時準備抓住機會。

·樂觀精神：雖遇阻礙挫折，仍堅持不懈地追求目標。

社會性能力

這些能力決定我們怎樣處理人際關系。

④同理心

察覺他人情感、需求和所關心事物的換位思考的能力。

·善解人意：覺察他人的情緒，了解他人的觀點，并主動關心他人所關切之事的能力。

·幫助他人進步：能察覺他人的發(fā)展需求，并培養(yǎng)他們所需的能力。

·服務定位：預測、識別并滿足客戶的需求。

·利用多元化優(yōu)勢：通過各種不同的人創(chuàng)造和把握機遇。

·政治敏感：能察覺組織的情緒走向和權力關系。

⑤社交能力

善于影響他人從而使其產生你所期望的反應。

·感召力：能運用有效策略說服他人。

·交流能力：善于聆聽，表達信息清晰有力。

·控制沖突的能力：有效談判，能成功處理異議。

·領導力：能對個人和群體進行有效激勵和引導。

·應變能力：引發(fā)或控制變化。

·凝聚力：培養(yǎng)和諧互助的人際關系。

·協(xié)作能力：與他人同心協(xié)力實現(xiàn)共同目標。

·團隊領導力：發(fā)揮群體效應，達到群體目標。

對銷售人員而言，優(yōu)秀員工最重要的能力來自于情商。

第三章 最佳模式：情商與專業(yè)技能

情感能力與智力和專業(yè)技能相比，前者的重要性是后兩者的兩倍。無論是什么工作領域，無論是什么樣的公司，情感能力都同樣重要。

情感能力對領導者而言十分重要，因為領導才能的關鍵在于使他人更高效地做好工作。如果領導者不善于處理人際關系，就會對團隊的表現(xiàn)產生負面影響，結果就會浪費時間，形成不和諧的氣氛，使人與人之間關系冷漠，等等。衡量一位領導者情感能力的強弱，關鍵在于他是否善于激勵員工充分施展才華。

要面對人們情緒激動的情況，就需要一些排除障礙的技巧：迅速建立信任且融洽的關系的能力、善于傾聽他人見解、能言善辯、說服他人、能提出自己的看法和建議。

對于頂尖領導者來說，情感能力更是頭等重要。

要想獲得成功，需要具備的情感能力包括：

·主動精神、成就驅動力和適應能力。

·感召力、團隊領導力和政治敏感。

·同理心、自信和幫助他人發(fā)展。

第四章 發(fā)揮你的優(yōu)勢：工作情商的內在準則

工作中真正的、日常的選擇：我們晉升誰，與哪家公司合并，采取什么市場策略，是否接受這筆生意。

直覺在工作的人際交往中扮演很重要的角色。

直覺與內在感覺顯示出源于我們大腦內部情感記憶庫（即我們智慧與判斷力的寶庫）的信息。

一個人如果具有情緒意識，那么他在任何時候都會認識到自己的這些情緒自然規(guī)律的表現(xiàn)。他可以表達出這種感覺，在表達時也能做到態(tài)度得體。

有自我意識的人心中有明確的標準，在事業(yè)方面做決定時，他們的選擇與自己內在的標準是和諧統(tǒng)一的。

自我意識是一種極有價值的工具，它可以推動人們做出行為上的改變。

自信心

認可自我價值和能力。人們一旦具備這種能力，就可以：·以肯定自己的方式表現(xiàn)自己，確信自己的存在有價值；·敢于表達正確的看法，盡管這樣做可能不受歡迎或遭遇反對；·即使前途未卜、壓力重重，仍能處事果斷堅決、做出明智的決定。

有自信的人通常有較強的表現(xiàn)欲，他們想把自己的優(yōu)勢展示出來。有自信的人會表現(xiàn)出個人魅力，也能鼓舞他人士氣，增強周圍人群的信心。

第五章 情緒的自我控制

前額葉區(qū)是控制記憶的位置，這部分掌管人們專注力和記憶的重要信息?？刂朴洃泤^(qū)就是掌管理解、計劃、決策、判斷與學習的關鍵。

前額葉的抑制神經元在生氣和面臨考驗時否決了來自杏仁核的行動指令。

人們沖動、惱怒及情緒波動時，一定會因此付出代價。當我們被沖動、憤怒、情緒支配時，思考能力和工作效率都會受到影響。

自我控制，即控制沖動或沮喪的情緒，取決于情感中樞與前額葉（大腦執(zhí)行中樞）的配合運作，處理沖動和應對苦惱這兩種基本技能是五種情感能力的核心。這五種情感能力包括：

·自制力：能有效地控制負面的情緒和沖動。

·誠信：表現(xiàn)出誠實和正直的品格。

·責任心：完成任務盡職盡責，可信賴，值得托付。

·適應力：能靈活機動地應對變化和挑戰(zhàn)。

·創(chuàng)新力：愿意接受新觀點、新方法和新信息。

創(chuàng)新行為四階段模式：

第一階段為準備階段，絞盡腦汁考慮問題，收集各種各樣的數據信息。在這個階段，人們可能會鉆牛角尖，發(fā)現(xiàn)眾多可能性，卻沒有靈感。

第二階段是策劃階段，就好比將所有信息和可能性在腦中慢慢加溫。

第三階段，常常要憑借運氣，靈光一閃，然后新想法隨即誕生。

第四階段，堅持下去，抵抗住壓制新興事物的反對、挫折、考驗與失敗。

新想法的四大殺手：

·監(jiān)控：對新想法搖擺不定，沒完沒了地檢查質疑，這限制了創(chuàng)造性思維的自由發(fā)揮。

·評估：新想法一出現(xiàn)，就急不可待地發(fā)表一番批評，言辭刻薄、不留余地。對創(chuàng)造性的想法發(fā)表評論是好的，因為即使是一些前景很好的想法也需要一些積極的建議便于其完善，但不是所有對新想法的評論都是有益的，心懷偏見、指手畫腳只能起負面作用。

·過度限制：仔細管理每個步驟，就好像監(jiān)督一樣。這樣會形成一種壓迫感，抑制創(chuàng)意的產生。

·時限過于苛刻：過于苛刻的時限會造成緊張感。雖然有些壓力可以激發(fā)創(chuàng)意，但是時限與目標就會成為工作的焦點。

第六章 涌流狀態(tài)：工作中的忘我境界如何培養(yǎng)

工作時會表現(xiàn)出一種特殊的精神狀態(tài)，這種狀態(tài)被稱為“涌流”。

涌流狀態(tài)推動人們在工作時盡心盡力，處于這種狀態(tài)的人無論在什么工作崗位都會專心工作。

如果我們的積極性被充分調動起來，就會進入涌流狀態(tài)，工作時興致勃勃，甚至能在工作中學到很多新技能，換句話說，我們會在工作時探索新的、具有挑戰(zhàn)性的工作方法。我們會被工作中的挑戰(zhàn)吸引，進而忘我地工作，以致全然忘記時間的流逝，這就是涌流狀態(tài)。這時，我們做什么都感到得心應手。

要想在工作中有杰出的表現(xiàn)，人們就必須熱愛自己的工作，并在其中找到樂趣。

情感和動機促使我們追求目標，二者進一步調動我們的積極性，反過來說，動機又推動我們加深對事物的認識，也指導我們的行動，一個人工作時有良好的感覺才能有良好的工作效果。

控制力較強的人進入涌流狀態(tài)的頻率比較高。

渴望成功的愿望是很多優(yōu)秀員工強烈的動力源。

杰出的工作者具備以下三種與動機相關的能力：

·成就驅動力：努力改進，創(chuàng)造出色業(yè)績。

·獻身精神：將團隊或組織的計劃和目標謹記在心。

·主動性與樂觀精神：這兩種能力可以鼓舞他人，激勵他們抓住機會，并坦然面對挫折和困難。

第七章 社交雷達：如何養(yǎng)成同理心

最好的辦法就是對客戶的需求和目標有深入的了解，并朝著這個目標努力。關鍵是，要探詢并了解對方希望達成的目標，知道哪些是對方關心的重要因素，這是未來成功的銷售人員的基本能力之一。

同理心也可以在公司的運作中體現(xiàn)出來。一家公司也許能準確地掌握員工、消費者和客戶的情況，了解競爭對手、市場以及股東的情況。

同理心的一大特色就是，不用交談也能察覺到別人的感受。人們很少用語言表達自己內心的感受，但會通過聲調和面部表情等非語言的表達方式體現(xiàn)出來，察覺到這種微妙信息的溝通能力依賴于一些更基本的要素，主要包括自我察覺能力和自我控制。

有同理心的人可以理解并回應他人內心的情感問題或者擔憂，同理心涉及理解別人情感背后的難題和憂慮。

無論是教書育人，還是從事銷售、經營管理工作，同理心都具有重要的作用，也是最基本的能力。

認真傾聽、進行良好溝通的關鍵在于同理心。一個人如果樂于聽取意見，在事業(yè)上成功的概率更大。

第八章 影響力的藝術

優(yōu)秀員工或管理者能技巧純熟地傳遞恰當的情感信息，與人充分交流，在一定程度上影響聽眾的情緒。簡而言之，他們表現(xiàn)出良好的領導能力。

情緒的影響力很大，能傳達重要信息，而情緒中蘊含的信息人們未必用語言表達，情緒在人們的交流中起到更大的作用。

愉快的心情比負面情緒更有感染力，而且所造成的結果也更積極。一個人如果態(tài)度積極，鼓勵大家互相合作、處事公正、彼此協(xié)作，就能促進整個集體的工作良好運行。最終的結果是：大家情緒健康，評價客觀，工作效率更高。

在組織里工作效率最高的人天生就會利用情緒，他們不動聲色地用自己的情緒識別系統(tǒng)了解別人的反應如何，然后調適自己的反應，把互動反應推向最佳方向。

影響力可以產生強烈的效果，但是影響力發(fā)揮作用的方式是間接的，好似一只無形的大手。往往影響力是通過第三方制造聲勢或輿論發(fā)揮作用，產生連鎖反應的。

良好的溝通能力是一切社交能力的根基。優(yōu)秀的管理者在溝通能力上與業(yè)績差的管理者存在很大的差別。

高明的領導者能根據員工微小的情緒變化調適自己，并且能意識到自己對員工情緒做出的反應會產生怎樣的影響。領導者建立威信的途徑之一就是通過辨識員工沒有表達的情緒，并向員工清楚地闡釋自己，或者巧妙地表示自己理解他們的情緒，從而爭取眾人的心，就這點來講，可以說領導者是一面鏡子，他們通過自己把員工的感受反映出來。

主管或者高層管理者最常見的失誤就是舉棋不定、猶猶豫豫。不堅決果斷就容易造成工作被動消極的局面。如果領導者只關注結果，而不是關心努力工作的過程，那么工作起來就可能被動消極，對表現(xiàn)不佳的員工容易放縱，不敢提出批評意見。

管理者能表現(xiàn)自制、不濫用權力，這說明他是個成熟的領導者。

優(yōu)秀的管理者和行政人員能夠表現(xiàn)強大的自控力，把主要目標放在實現(xiàn)組織整體的目標之上，而非只為了實現(xiàn)個人的抱負。

第九章 團隊合作與集體智慧

好創(chuàng)意只是一個因素，還需要其他因素，關鍵因素就是——團隊合作。

人類必須彼此互助合作：在眾多生物中，人類社會復雜的人際關系一直都是生存的優(yōu)勢。人類的合作方式巧妙，這種天賦在現(xiàn)今組織中尤為重要。

某物種要想生存，就必須應對各種挑戰(zhàn)。適應挑戰(zhàn)，才能發(fā)展。無論是在公司還是在原始部落，相互協(xié)作的群體當中，豐富的社交技能是必不可少的。人們需要了解并實際處理各種人際關系。某個群體的社交能力越強，就具有越強的生存能力，最能適應生存環(huán)境，結果大腦功能也更加復雜。

集體智慧要想順暢發(fā)揮，能集中力量一起思考問題，行動協(xié)調一致，就需要情感能力。僅有高智商，或是掌握頂尖的技術不足以讓一個群體團結在一起。

優(yōu)秀工作者需要的好幾種情感能力都是以基本的社會合作能力為基礎的，這些能力包括：·建立聯(lián)系：培養(yǎng)有效的人際關系?！ず献髋c配合：與志同道合的人共同努力，實現(xiàn)目標?！F隊合作能力：在工作中有機配合，努力實現(xiàn)群體目標。

優(yōu)秀團隊情感能力非常強，具體的情感能力如下：·有同理心，彼此互相理解?！R心協(xié)力，團結合一。·溝通順暢，制定明確的行為準則和要求，敢于向表現(xiàn)欠佳的團隊成員提出糾正意見。·有努力改進的動力，團隊內部注重給出對工作業(yè)績的信息反饋，努力學習，爭取把工作做得更好。·有自知之明，了解整個團隊的優(yōu)勢和劣勢?！ぶ鲃臃e極，難題發(fā)生前就察覺到并消除隱患。·團隊自信心?！ひ詮椥曰姆绞酵瓿蓤F隊的工作任務。·具有組織觀念，考慮到公司其他主要部門的需要，也善于利用公司提供的支持?！づc其他團隊建立聯(lián)系。

第十章 為什么情商培訓如此低效：最佳指導原則

人的智商一輩子不會有太大的變化，而情商卻可以得到發(fā)展和提高。就這點來講，情商與智商是截然不同的。相對而言，純認知能力是固定不變的，而情感能力在人生的任何時候都可以通過學習得到增強。

一個人必須具備某些情感能力才能在工作中建立人際關系網絡，與同事合作愉快。

掌握理論知識是基本的一步，對學習掌握好一種能力來講是必需的。但要使其能力不斷增強，這還遠遠不夠。要想徹底改變自己，就需要徹底改變根深蒂固的固有思維習慣、感受及行為方式。

面對一件事，當事人有兩種反應，只取其一，那么有較豐富、較健全神經網絡的那種反應肯定會占上風。一種反應發(fā)生的次數越多，神經連接對它的支持也就越強。在經過無數次重復，養(yǎng)成一種習慣后，內在的神經系統(tǒng)就會本能般地為我們選擇，即我們會不由自主地馬上做出自發(fā)的行動反應。

要想學會在行為方面改變，生活本身才是學習的真正課堂，而且還需要相當一段時間來進行行為訓練。

培訓課程無論是什么內容，最常見的效果不過是提高人們的自信心，而且也維持不了多久。

第十一章 如何真正提高你的情商：最佳實踐方法

有些情感能力是最基本的，我們甚至可以將它們稱為“核心基礎能力”，是其他情感能力的根基。這些基本能力包括自我意識、自制力、動機、同理心和社交能力。其他能力源自這些能力，這些能力可以促進其他情感能力的發(fā)展。

心理準備程度也有4個等級：1.莫名其妙或是明顯抵觸；2.考慮在未來某個時間改變自己；3.已有成熟的改進計劃；4.準備采取行動。

組織應該以某種形式讓員工知道，他們正在培養(yǎng)的情感能力受到組織的高度重視?？尚械姆椒ò?，把這些情感能力列入工作安排、晉升、業(yè)績考評等標準中。

第十二章 如何打造高情商團隊

高情商組織在樹立的目標和組織實際運作方面要縮小誤差。組織要有明確的價值觀、文化、目標，才能發(fā)展果斷自信的決策風格。

塑造坦誠溝通的環(huán)境，營造一種追求真相、愿意傾聽各方聲音的氛圍。當然，要想達到坦誠建言的效果，首先要讓員工消除擔心受罰、被報復或被嘲笑的恐懼感。

只有發(fā)自內心的溝通才能揭示人們對所發(fā)生事件的真實看法和感受。

第十三章 工作業(yè)績與情商

所謂智慧，最簡單的定義就是解決問題、應對挑戰(zhàn)、制造有價值產品的能力。在這層意義來說，組織智慧與組織內部的人際互動、文化塑造和角色扮演等多種因素密切相關。

任何專業(yè)人才要想有出色的表現(xiàn)，關鍵是要與他人互相激發(fā)熱情和責任心。這兩種品質不是強迫的結果，而是逐漸培養(yǎng)的結果。

首席學習官主要負責管理組織內部的知識與信息。

組織和個人一樣，同樣要具備三種能力：認知能力（包括處理知識的能力）、技術專長、人力資源管理能力（涉及社交與情感能力）。

高級管理者對經濟利益影響巨大，他們能創(chuàng)造財富，也能帶來重大利益損失。一個人職位越高，所起的作用就越大，不過也可能產生越嚴重的后果。