酒店溝通用語100句

一、        感同身受

1）“我能理解”

2）“我非常理解您的心情”

3）“我非常理解您為什么會生氣，如果換成是我，我也會生氣”

4）“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的”

5）“如果我碰到與您一樣的情況也會生氣的”

6）“發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，我們正在積極處理”

7）“沒錯，如果我碰到您這樣的事情，我也會感到很意外的”

8）“我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復”“其實我比您還著急”

9）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

10）“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩”

11）“如果是我，我也會很著急的……””我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）“您好，給您帶來這么多麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間與您溝通一下可以嗎？”

13）“您說得很對，我也有同感”

14）“給您造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣”

15）“您的心情我可以理解，我馬上為您解決”

16）“我真的非常能夠理解您……”

17）“沒錯，如果我碰到您這樣的事情，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情”

二、被重視

18）“您已經(jīng)是我們＊＊年的忠實客人了”

19）“您都是長期支持我們的老客人了”

20）“您對我們服務這么熟，肯定是我們的老客人了，我們出現(xiàn)這樣的失誤真不應該，太抱歉了”

21）“先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進”

三、用“我”代替“您”

22）（不應說）您把我搞糊涂了——（應該說）“我不太明白，能否請您再重復下你的問題”

23）（不應說）您搞錯了——（應該說）“我覺得可能是我們之間的溝通存在誤會”

24）（不應說）我已經(jīng)說得很清楚了——（應該說）“可能是我沒有解釋清楚，令您誤解了”

25）（不應說）您您聽明白了嗎？——觀察客人表情，若客人表情表現(xiàn)出還未理解（應該說）“對不起，可能我沒有說清楚，請允許我再跟您詳細說一下”

26）（不應說）啊，您說什么？——（應該說）“對不起，麻煩您再說一遍好嗎？”

27）（不應說）您需要……——（應該說）“我建議……”、“您看是不是可以這樣……”

四、站在客人角度說話

28）“這樣做是為了保護您的利益/安全”

29）“如果這種情況發(fā)生的話，那對您的利益是很沒有保障的”

30）“我知道您一定會諒解的，這樣做也是為了確保您的權益”

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）“麻煩您了”

32）“非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步”

33）（客人不滿意但不追究時）“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意”

34）“先生，您都是我們的老客人了，我們將辜負您的信任……”

35）“這次給您添麻煩了，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，避免問題的再次出現(xiàn)……”

36）“非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好”

37）“問題已經(jīng)解決了，請您盡管放心使用”

38）“感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們”

39）“感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好”

40）“感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進工作的重要參考內(nèi)容”

41）“謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督”

42）“謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，也希望您如果有更好的建議也可以提供我們”

43）“針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望能給您帶來更好的服務”

44）“讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，實在抱歉”

45）“非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快改善”

46）“您的建議很好，我很認同”

47）“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸”

六、拒絕的藝術

48）“我很能理解您的想法，您的具體要求我們馬上反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？”

49）“您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力”

50）“盡管我們目前暫時無法立刻解決這件事情，但我可以做到的是……”

51)“感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動”

52)“感謝您對××活動的關注，目前此項活動還未開展，請您留下聯(lián)系方式，一旦有消息我們會盡快通知您”

53)“非常感謝您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，您可以通過我們的官方網(wǎng)站了解有關促銷活動”

54)“非常感謝您的反饋，我們會盡最大努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！”

55)“您的心情我非常理解，我們是否可以另外想辦法幫您解決這個問題呢？”

56)“您是我們的客人，讓您滿意是我們的追求，如有照顧不周的地方請您見諒”

57)“為了給您更好的入住體驗，您所指定的房間已安排進行維護保養(yǎng)，我們會盡量安排相同類型的客房給您”

七、縮短通話

58）“您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢”

59）“因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？”

八、如何讓客人“等”

60）“不好意思，耽誤您的時間了”

61）“請您稍等片刻，我馬上為您查詢”

62）“對不起讓您久等了，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”

63）“請您稍等片刻，馬上就好”

64）“由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，可能要耽誤您一點時間”

65）“感謝您耐心的等候”

九、記錄內(nèi)容

66）“請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們會做好記錄盡快查詢，感謝您的配合！”

67）“感謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映”

68）“我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……”

69）“正因為有您的參與，我們才知道新活動推出以后存在的不足，非常感謝您及時把不足之處反饋給我們”

70）“這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會盡快給您回復”

71）“您的提議我很認同，我會記錄下來馬上落實，非常感謝您的寶貴意見”

72）“非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？”如確實有故障，“謝謝您跟我們反映此情況，我們會馬上處理，恢復正常以后立刻通知您，請您稍后再試，好嗎？”

十、其它

73）“如果您對我的回復不滿意，可以提出您的建議，以便我們以后改善？”（面對與客人陷入僵局時）；

74）“您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情”（當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候）

75）“沒關系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/ 等以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您”

76）“請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！”

77）“請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題！”

78）“請您放心，您反映的問題已為您記錄！”

79）“感謝您的建議”

80）“非常感謝您的耐心等待”

81）“別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”

82）“感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平”

83）“謝謝，這是我們應該做的”

84）“我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在＊小時內(nèi)給您回復”

85）“請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您”

86）“請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見”

87）“先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們”

88）“您是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您！”

89）“我們非常樂意為您服務，能為您服務是我們的榮幸?！?/span>

十一、結(jié)束語

90）“祝您入住愉快！”

91）“當客人說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全”

92）“祝您生意興??！”

93）“祝您生活愉快！”

94）“希望下次有機會再為您服務！”

95）“請路上小心”

96）“祝您一路平安/祝您旅途愉快”

97）“天氣轉(zhuǎn)涼了，請記得加衣保暖”

98）“今天下雨，出門請記得帶傘”

99）“祝您周末愉快！”

100）“祝您旅途愉快！”

重要：如果對客人承諾，切記在承諾時間內(nèi)回復，不然就會讓客人更加不滿。