從沃爾瑪?shù)姆绽砟罾飳W什么？

1962年沃爾瑪成立，曾經(jīng)創(chuàng)造過一天銷售超過14億美元的紀錄。2006年沃爾瑪全年營收3500億美元，盈利110億美元，成為2007年《財富》雜志評選的世界500強第一，這也是沃爾瑪在6年內(nèi)第5次拿下第一的位子。
沃爾瑪成功的原因很多，以下僅從沃爾瑪?shù)姆辗矫嬲務劇Ｎ譅柆斠庾R到作為一家零售型企業(yè)，要在顧客心目中樹立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，還應該讓顧客在購買產(chǎn)品的同時享受到細致盛情的服務。正是考慮到這一點，沃爾瑪從顧客的角度出發(fā)，以其超一流的服務吸引著大批顧客。走進任何一間沃爾瑪?shù)?，店員立刻就會出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店內(nèi)貼有這樣的標語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”

　　顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。沃爾瑪董事長山姆·沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客?！?br>
　　沃爾瑪把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標語：1．顧客永遠是對的； 2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。

　　這條規(guī)則基于以下三點：首先，客戶動機是對的，他們是為了購買商品和服務而來的，不是為了鬧事而來；其次，客戶抱怨是對的，顧客的抱怨和不滿就是企業(yè)不足的方面，我們 能從顧客抱怨上獲得改進；再次，客戶爭吵也是對的，如果企業(yè)和客戶發(fā)生爭執(zhí)，即使企業(yè)有理，和客戶力爭到底，讓客戶承認錯誤，這無疑使企業(yè)和客戶產(chǎn)生隔閡，到最后損失的還是企業(yè)，不可能形成雙贏的局面。

　　服務理念是服務型企業(yè)文化的核心，所以這類型企業(yè)存在和發(fā)展的的關鍵是要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。首先企業(yè)要做到尊重客戶，了解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。其次，應站在顧客的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用過程中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。再次，高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)，千方百計留住已有顧客，建立一切以顧客為中心的機制。

沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念：顧客是上帝 每天追求卓越

   1945年，出身美國中西部俄克拉荷馬州金菲舍附近一個普通農(nóng)家的山姆·沃頓，用自己積攢的5000美元和從他岳父手中借來的20000美元，買下了本杰明·富蘭克林商店——一家自己的第一個雜貨鋪。5年后，他賣掉了它，并在阿肯色的本頓維爾開設了他的5美元和10美元店。從此，山姆·沃頓展開了他的“天天低價”式的零售經(jīng)營業(yè)務。1962年公司上市，

　　回顧其成功的歷程，可以說，沃爾瑪寫下了令人震憾的商業(yè)神話。它擁有許多獨特經(jīng)營謀略，比如“大眾階層”的市場定位、“薄利多銷”的一站式服務、“直接采購、統(tǒng)一配送”、“倉儲式會員制”、“日落原則”、“3米微笑原則”等等，這些都給我們以深深的啟迪。其中有3條經(jīng)驗尤為值得借鑒，這也是沃爾瑪獨特的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和核心競爭力，即“尊重每個員工”、“顧客是上帝”、“每天追求卓越”。

　　尊重每個員工

　　在沃爾瑪?shù)男g(shù)語中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。這一術(shù)語始用于1973年。沃爾瑪認為，公司要靠員工團結(jié)一致的獻身工作才能成功。公司所有的員工都是平等的，他們盡可能在公司內(nèi)部形成上下溝通的開放環(huán)境，讓每個人為企業(yè)的經(jīng)營動腦筋、出主意，并有機會充分表達出來。沃爾瑪強調(diào)：員工是創(chuàng)新和變革的最好源泉。公司尊重每一位員工，二者之間不是等級森嚴的上下級關系，而是利益共享的伙伴關系。在開放式的氛圍中，他們鼓勵員工多提問題、多關心公司，努力營造暢所欲言的文化環(huán)境。員工可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進公司的意見，如被采納還將得到獎勵。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全體員工提供同樣的醫(yī)療保障，并享受激勵獎金、購買股票、帶薪休假及24小時免費職業(yè)咨詢熱線等服務。在職位晉升上，公司以業(yè)績和實干為準則，正如山姆·沃頓本人所說：“如果我們把機會、鼓勵和獎勵給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對是無可限量的?！?/font>

　　顧客是上帝

　　沃爾瑪有一條標語，每一個進入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條?！?/font>顧客是上帝，所有的員工都在為顧客服務。山姆·沃頓說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點?！焙饬科髽I(yè)成功與否的重要標準就是讓顧客——“我們的老板”滿意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無論何時何地，只要顧客出現(xiàn)在3米范圍內(nèi)，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。為了更好地服務顧客，沃爾瑪提出了“太陽下山”規(guī)則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當天滿足顧客。

　　每天追求卓越

　　沃爾瑪從上個世紀60年代創(chuàng)建，1990年成為美國第一大零售商，繼而進軍海外市場，近年屢屢位居全球商業(yè)企業(yè)榜首——這一串串成功的足跡源于它從不對公司的現(xiàn)狀自滿。逐步完善、不斷追求卓越是沃爾瑪成功的秘訣?！罢l是第一，顧客！”無論是每次股東大會、經(jīng)理會議，還是每個商店開門營業(yè)時，在沃爾瑪，你會經(jīng)常聽到類似的狂熱叫喊，這是他們在振奮精神、鼓舞士氣，它可以讓每位員工愉快地度過工作時間，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。不僅如此，沃爾瑪擁有世界上第一個私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)，組建世界上最大的衛(wèi)星定位運輸體系，以便及時地為客戶提供快捷、周到的服務；在收銀臺上，除了讓顧客隨意領取宣傳品外，還有一種小冊子，名為《致總裁先生的信》，是專為顧客提意見和建議而設計的，上有總裁的簽名……從大處做好，把小處做細，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現(xiàn)。

　　員工是企業(yè)的主體，尊重員工是企業(yè)發(fā)展的源泉，員工積極性和主動性的最大化發(fā)揮才能為顧客提供更完美的服務；顧客是企業(yè)的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場份額、獲得更多的利潤；永不滿足、不斷追求，才能逐步達到卓越境界；追求卓越又將使服務日臻完美。這就是沃爾瑪——一個成功企業(yè)給我們的啟示。