趙存修

25年口腔臨床一線管理經驗

08年至今專注于牙科門診的經營管理培訓與管理輔導工作

有口腔門診獨立創(chuàng)業(yè)的成功經驗和失敗教訓

08年加盟河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司

任市場部經理和口腔門診培訓輔導老師

現(xiàn)任同昌醫(yī)療管理咨詢有限公司總經理

本文根據(jù)趙存修在創(chuàng)享體牙科研習社6月28日《牙科接診實戰(zhàn)技術》的演講整理而成。

訓練一定要切合實際，學東西一定要學最本質的東西。 

我們學東西一定要學最本質的東西，內在的為什么的東西，不要過于追求技巧，最基本的是怎么吸引客戶，在實際中怎樣在10分鐘內提交接診效率，與客戶建立良好的關系，這些都是最本質基礎的東西，最有效的東西。

在接診的過程中，首先要記住客戶，客戶群體的基礎就是我們成長的決定性因素，最本質的是認識問題，想要成為優(yōu)秀的醫(yī)生必須先解決認識問題，注重接診的問題。服務能力是決定型的能力，如果沒有這方面的能力，你的技術再好也得不到實現(xiàn)。

有些客戶來一次，來兩次都沒有記住，這就表明我們沒有用心，我們用心記住客戶了，這個過程會感覺你關心他，再乎他，所以認識人，記住人，是我們接診最基本應具備的能力。

一年以前的客戶我們還是否有印象，他們是否還記得我們？事實上，客戶服務不單單是接診的工作，而是一個系統(tǒng)性工作，首先需要的就是怎么樣吸引客戶，讓客戶滿意，留住客戶。

建立自己的數(shù)據(jù)庫

接診不是看數(shù)量有多少，我們要學會客戶管理。我們這兩年一直在做一件事，就是接診工作一定要最實用實戰(zhàn)實效。

客戶管理一是客戶數(shù)據(jù)的收集，我們首先要有一個目標，我們要有基礎的客戶群體。作為一個優(yōu)秀的醫(yī)生，我們心中一定要有客戶，最基本的就是收集客戶資料，一天記住五個客戶和基本資料，比如姓名電話，主訴等問題，這樣一年下來有一千五百個客戶，這樣兩三年下來就有四五千的客戶。我們用心服務好每一個客戶，這樣就有比較廣泛的客戶群體。客戶管理是我們必須做的一件工作。

我們要重視客戶，做任何事情，我們一定要解決認識問題，然后是方法問題，第三個是行動問題。

您給過客戶重視嗎？先解決認識問題，就是要重視這個問題，行動的力度和速度夠不夠，你一天記住三個客戶，你是否重視他們呢。你堅持了沒有，堅持了一天還是兩天。這些都是需要重視的問題。

量和基本功很重要，用心記住每個客戶，這樣他們無型中相信你，初期的信任很重要，這樣才能建立長期的關系。

大家接下來，每天記住五個客戶，先堅持一個月，如果是門診老板，先訓練員工做這件事。

標準操作程序的必要性和重要意義。

我們工作和生活的就是為了獲得工作的快樂?？鞓肥且环N選擇，如果我們每天疲于奔命的去工作，錢是掙了，可是并不是快樂，如果快樂，我們的工作效率高了，狀態(tài)就好了。

提升個人和門診的品牌價值

提高服務質量，這是質量控制的必要程序。

增加客戶滿意率，回頭率，提高轉介紹率。

客戶滿意一定要放在第一位。在這個基礎上，增加接診效率。

創(chuàng)造豐厚的工作業(yè)績，促進個人與健康穩(wěn)定發(fā)展。

門診創(chuàng)業(yè)的三個階段

1）個人管理階段

如果靠約束做一件事情，這樣的員工是不合格的。合格的員工不需要管理，優(yōu)秀的員工不需要激勵。

2）規(guī)范化管理階段

3）文化管理階段

牙科初診接診的12個關鍵節(jié)點

接診過程中要有流程的概念，流程是我們對客戶服務的細節(jié)把握。關系到客戶對我們的滿意程度。我們一定要重視每一個環(huán)節(jié)。

案例：有一個拔牙的客戶，上牙下牙同時拔掉，客戶不是很滿意，退費了還不滿意，通過臨床來看，沒有太大問題。事情是這樣的，首先客戶與醫(yī)生是熟人關系 ，所以最開始拔牙的價格醫(yī)生并沒有告知，這個醫(yī)生沒有當回事，忽略了。后來客戶拔牙后有點疼痛，有點創(chuàng)傷，價格在他看來又有點高，所以心里并不是很舒服，引發(fā)了后來退費，糾紛問題。

這件事提醒我們，任何一個細節(jié)不太注意，都會引發(fā)一系列問題。

一、準備理念與狀態(tài)，器材準備

1）一切皆有可能 ，沒有任何借口，保證完成任務。

很多時候我們做醫(yī)生的，我們認為怎么樣，客戶是否接受我們，我們首先會自己給客戶下定義，認為他消費不起，我們首先不要做判定，也許他經濟條件并不差，也許他懂得口腔保健知識。

不管是開寶馬也好，還是開什么車也好，你只有通過跟他的溝通才知道他是什么樣的消費水平。

思維模式決定行為習慣。

絕對成交心法自我暗示：我可以在作任何時間銷售任何產品給任何人。

我們做醫(yī)生需要什么樣的理念，我們需要根據(jù)客戶的需求，利用我們的技術來滿足客戶的需求。

案例：有些客戶寧愿拔牙也不補牙。那么作為我們醫(yī)生該怎么處理，我們當然要建議他保留，如果他一直堅持，如果你不給他拔，他一樣去別的門診拔，如果在這里拔了，你再給他做固定橋，用個10年8年肯定沒問題，他是否到后面就會比較滿意，對你的印象度是不是很好，接下來是不是會一直在這里進行治療。

我們的客戶需求是分層次的，在乎價格的客戶肯定比較大。所以我們要考慮這個因素，考慮患者最切合的具體與符合他的需求。

2）我們一定要對自己100%負責

在個人成長中，我們一定要對自己負責，當我們每天對自己負責，認認真真的工作，去做每一件事情，一個優(yōu)秀的醫(yī)生，用心的做兩三年，一定會有成績。如果需要大量的廣告宣傳，有可能是我們對客戶的技術與用心不到位。

3）簡單的狀態(tài)調整方法

我們在工作中一定要有好的精神狀態(tài)。如果在工作中我們感覺到疲憊，可以試著做以下：

適量的運動；

調整呼吸；

挺胸收腹。

做為優(yōu)秀的員工我們要樂觀積極地做自己想做的事情，有必勝的信心去做工作，能夠不顧生死的去做某件事情。這樣的狀態(tài)才是好的，滿分的。

4）器材的準備

我們門診可以在器材方面我準備一些，這樣可以提高我們的工作效率。

我們可以將一些器械準備列出一份清單，分類進行管理：

常見治療項目器材準備的標準要求：

檢查階段的器材準備；

治療階段的器材準備；

根管治療，樹脂充填，全冠制備，牙周手術等……

二、導師接待，登記資料，分診，引導給醫(yī)生

1）服務用語的使用

首先我們前臺接診客戶，標準的服務用語，我們前臺必須要學會。一個門診有四臺椅位以上，我們一定要有前臺，這樣服務才能跟上。

2）客戶需求的詢問

這一點很可能決定客戶是否會流失，如果客戶尋問價錢，我們進行小組訓練，看看你自己是怎么回答的。

臨床上發(fā)現(xiàn)一些問題，一定要想辦法支解決，不要讓它再存在，在基層，很多醫(yī)生沒有這方面的方法。

客戶進店尋問價格等一些問題，我們一直都比較被動，我們一定要轉被動為主動，多問客戶一些問題。

要學會問患者的需求，想解決什么問題，想要達到什么效果“你是牙齒出血，還是牙齒痛，還是嘴巴有味道，還是因為牙齒比較黃……”要學會問這些問題 ，了解到客戶真正的需求，有一個客戶，她過來洗牙，洗完牙以后說牙沒洗白，醫(yī)生說他的是洗不白的，最后客戶并不開心很不滿意，因為她其實是想把牙洗白，這時候我們就是在初期客戶的需求沒有問清楚。

我們要多問，是為了引導客戶走向正確的治療，打消客戶的疑慮。

明白告知，自愿選擇的原理，我們要尊重客戶的需求。

在剛才訓練中，我們總在回避價格，這樣給客戶的感覺就是我們不太真誠。

價目表我們是否該公布？

制定價格表需要考慮到競爭對手的價錢，客戶群體需求的程度，如果基礎的治療，10個客戶有3個客戶是接受不了的，那么這個定價是有問題的。價格表決定著我們客戶是否會流失。

如果客戶進來看到價目表，眼神出現(xiàn)疑慮，那這個價錢肯定不是他想要的。

中端的門診如果定價太高，那么患者肯定不多。從戰(zhàn)略設計上來講，關于價格定位，一定要與客戶群體相符合。同等檔次的門診不能比他們高。

有時候不是不夠用心，不是技術不到位，是老板在定位價格系統(tǒng)出了問題。所以這一點也是很重要的。

3）導醫(yī)對臨床問題的解答尺度把握

哪些問題導醫(yī)可以回答，哪些問題不能回答，專業(yè)性的問題不建議前臺來回答，前臺回答問題一定要把握一些原則和尺度。

案例：我去給日照一家門診做輔導，前臺不是專業(yè)的，之前做大堂經理，客戶問補牙多少錢，沒兩三分鐘客戶就走了。

所以前臺一定要規(guī)范，有要專業(yè)性，如果不會回答，一定要讓醫(yī)生來解答。

4）分診，基礎資料的登記。

做為一個醫(yī)生如果還決得登記病例資料麻煩，看看做得好的醫(yī)生，不僅是病例，包括患者的照片存放都是做得很好的。

怎么樣去分診，分診是否規(guī)范

分診需要有標準，如果沒有標準，會造成分診資源的浪費，接診的有效率下降。所以我們需要遵守下列原則：

充分尊重顧客的主動選擇原則

如果患者過來看牙，找的是張醫(yī)生 ，如果你給他找的李醫(yī)生，他前期并不相信李醫(yī)生，覺得他經驗不夠，這樣就會造成客戶的流失，他與張醫(yī)生之前已經建立了良好的信任關系 。

優(yōu)勢資源的充分利用原則

如果患者過來，我們通過初步了解，知道他的明確需求，并且有一定的口腔知識， 對口腔有很高的要求，經濟能力也不錯，我們一定要推薦給他優(yōu)秀的醫(yī)生看診。

我們一定要將客戶的價值，醫(yī)生的價值，門診的價值實現(xiàn)出來。

如果一位優(yōu)秀的醫(yī)生與普通的醫(yī)生工資差不多，那么我們很難將優(yōu)秀醫(yī)生留住。因為他的價值體現(xiàn)不出來。

如果沒有客戶價值就不會有醫(yī)生的價值，醫(yī)生的價值體現(xiàn)出門診的價值。所以我們一定要將客戶利益放在第一位。

按順序分診原則

公平分診，平均分配，實際上照顧能力比較弱的醫(yī)生。 規(guī)劃設計一定要體現(xiàn)優(yōu)秀醫(yī)生的價值。

對于前臺，我們需要做一些績效考評，前臺除了做一些基本工作，我們要提高前臺的協(xié)調能力，樹立正確的核心價值觀。理念文化建設是我們的核心。我們一定要有正確的價值觀念，我們要樹立全局觀念，要照顧到門診的利益。

5）導醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通

不管是下班還是吃飯，都可以聊一聊，患者的基本情況。

6）導醫(yī)職責和接診流程

迎候病人；

初步了解病情；進行登記；

分診；

關注候診病人；

引導病人；

向大夫介紹病人及向病人介紹大夫；

收費；

送病人；

做報表；

回訪病人。

7）初步溝通時的注意事項

面帶微笑；

問好；

傾聽時要給以鼓勵，表楊，認同等；

適當?shù)刂貜鸵恍┰?，確認客戶的就診意向：

一定要確認客戶的基本需求。通過一些基本的詢問，了解他最本質的需求，我們需要對客戶進行充分的了解，尊重客戶的需求，跟據(jù)他的需求利用我們的技術設置方案。

我們要積累大量的基礎客戶群體，我們不要太急功近利，不要著急 ，慢慢來，這樣才會有效果。

穿插一些家常話，縮短與客戶的心理距離。

三、醫(yī)生的自我介紹，主訴問題詢問，了解需求

1）醫(yī)生的自我介紹

自我介紹是規(guī)范化程序里必須要做的，比如來了一位復診的患者，下次前臺問他上回是誰給你治療的，患者一時會答不上來。

話述：您好！我是X醫(yī)生，今天由為您看牙，您有什么問題請跟我講，整個過程需要我們一起合作，才能有好的治療（修復）效果，您今天主要想讓我?guī)湍鉀Q什么問題啊？您請講！

我們一個牙科機構品牌的積累，醫(yī)生是服務的主體，讓客戶記住醫(yī)生，建立與客戶的信任。如果客戶沒有對醫(yī)生的忠誠，就沒有對門診的忠誠。

在管理上我們要有一個理念，我們要有成就員工的理念，如果整個員工優(yōu)秀了，我們整個團隊才會優(yōu)秀。

2）詢問主訴問題

自我介紹：如何做好自我介紹？

主訴詢問:傾聽是這個環(huán)節(jié)最重要的內容

一個最基本的原則----首先要解決主訴問題

案例：有個客戶是楔狀缺損，一共有9顆，醫(yī)生說需要補一下，客戶問了一下有沒有好一點的材料，醫(yī)生說需要1800元?？蛻艟拖朐趺葱枰ㄟ@么多。所以告訴患者要按步驟來做，先解決主訴問題。

謹防為了業(yè)績的提升而不自覺地進行過度醫(yī)療行為。

注意事項：安撫患者緊張情緒也是重要的接診工作內容

患者一般都會有防范心理，所以在初期接診的過程 ，讓患者減少緊張的感覺，給他一個微笑，給他一些關心。

如果客戶在門口尋問價格，需要把握一些分寸。如果他比較抵觸，不要硬拉他進門診，如果發(fā)現(xiàn)他有些意向，可以拉他單獨進門診休息室進行交談。

四、如何獲得信任

1）信任是接診的基礎，首先要解決信任問題

客戶過來， 我們要全面檢查，要全面溝通，有些門診一定要抓住客戶的消費能力是怎么樣的，過度的依賴營銷，就像吸毒一樣，這樣是不好的。我們要想客戶獲得怎樣的價值。

以信任換信任 ，以真誠換真誠。

永遠要先問自己：客戶能從我們這里得到有什么價值的服務。

我們自己要對自己非常自信，不管上技術質量，還是收費價格（做大量的調查，與周邊的門診對比），服務好。講出來的內容很從容自信，那么客戶很快會信任我們。

想要感動客戶首先要感動自己。

2）我們該怎樣面對遇到的每一位客戶

只有一種辦法，我要在心里默默地為他祝福。這無言的愛會閃現(xiàn)在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑，在我的聲音里響起共鳴。

在這無聲的愛意里，他的心靡向我敞開了，他不再拒絕我推薦的服務。

我要用全身心的愛來迎接今天。

3）建立顧客依賴的九個步驟

第一、傾聽，問很好的問題；

第二、出自真誠地贊美顧客，表揚顧客；

第三、不斷地認同顧客；

第四、模仿顧客講話的速度； 

案例：客戶喜歡跟自己說話速度一致的人交流，他講話聲音比較小，你的聲音就要小一點，如果他嗓門比較大，說話快，就不能讓太溫吞的人接診，就像兒牙的溝通工作，選兒牙醫(yī)生一定要選有親和力的醫(yī)生，或者聘請一位幼兒園老師做醫(yī)生的助理。

第五、熟悉產品的專業(yè)知識；

案例：前幾天我們在商丘那邊做內訓，說到過一點，好的醫(yī)生教課書一定要看透，一些基本的問題，診斷要吃透。我們專業(yè)技術一定要過關。

例如全瓷牙的價位不一樣，收費不一樣，區(qū)別在哪里，我們都可以講清楚嗎？我們講不明白，就會比較含糊，就說貴的肯定就好，一分錢一分貨。這樣只會讓客戶覺得我們不專業(yè)，信任就建立不起來。

第六、永遠為成功而穿著，為勝利而打扮；

我們要注重自己的形象建設，有些患者比較注重眼緣，衣著得體，談吐大方，干凈灑脫，給人的印象肯定是好的。

第七、徹底地了解顧客的背景；

我們了解客戶的工作單位，所從事的職業(yè)，可以更好的方便我們了解客戶消費能力。

第八、使用顧客的見證；

我們需要有自己的客戶資料，比如病例，數(shù)碼照片，任何一個優(yōu)秀的醫(yī)生，必須要有自己的病例。

第九、要有一些大顧客的名單

我們積累的客戶群體里面，必須要有影響力的知名人物。如果有客戶比較喜歡說，喜歡與鄰居分享 ，可以與之建立良好的關系。

4）建立病人對醫(yī)生的信任的有效方法

1、通過門診環(huán)境和醫(yī)生儀容，儀表的包裝來提高醫(yī)生的權威。 

2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被客戶接受的醫(yī)生，客戶對他的信任也越高。

3、客戶在復診、治療后休息時，醫(yī)生都應盡可能主動和自己的客戶溝通，了解他們的感受、療效。

4、對客戶治療過程中提供額外的幫助，例如提醒治療或者修復后的注意事項，怎么坐車，怎樣調節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得客戶好感，讓客戶留下深刻的印象 。

5、回訪客戶，提醒客戶復診的時間，回復客戶的咨詢電話

6、熟練檢查與技術操作，體貼關心的話語 

7、幫助客戶調節(jié)心理、消除客戶的心理緊張和顧慮

8、對治療前的告知解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加客戶的緊張情緒

9、操作過程中，多與客戶溝通，詢問客戶的感受，解釋操作的程序，及時緩解客戶的緊張情緒

10、給客戶客戶自己的電話，告訴客戶“有什么問題可以隨時找我

五、重點標準程序

1）全面檢查

最常見的一種現(xiàn)象就是我們開展的項目沒有檢查全面，想不全面。

我們作為規(guī)范化的臨床技術標準，我們在檢查的環(huán)節(jié)里，需要將所有問題檢查出來，如果一個醫(yī)生不告知患者都有哪些問題，那么客戶自身肯定也不知道。

我們有責任對客戶負責，告知他所有的問題。

口腔門診常見的治療項目

治療：牙體，牙髓，樹脂，美白

修復：固定義齒，活動義齒

正畸：固定，活動，兒童，成人

牙周：潔治，拋光，手術，種植

口外：拔牙，牙槽，整形

粘膜：潰瘍，苔蘚，白斑

2）全面記錄

檢查記錄一定要在病例里展示出來，檢查出來的問題一定要寫在病例里，這樣不僅顯得專業(yè)，也方便后續(xù)的資料查詢。

要有自己的數(shù)據(jù)庫，每一位患者是怎樣的情況，詳細的記錄下來。

3）全面告知

把握好分寸，分步驟來告知客戶。不要一次性將所有問題全步告訴他，信任需要一步步來建立。

六、診斷問題

比如相鄰的兩個牙都疼，但是有些卻不是那么明顯，或是牙周炎與根尖炎。不能確定診斷的話，千萬不要開始治療，否則可能會后患無窮

七、治療計劃的制定

充分溝通，了解外在需求與潛在需求

一次性執(zhí)行治療計劃還是分階段執(zhí)行治療計劃

在整個治療過程中，患者的合作很重要

治療方案提供2-3個，一定是2-3個。

八、價格的溝通確定

1）報價之前需要注重哪些問題

第一、沒有獲得信任不報價

如果沒有確定客戶對我們的信任，千萬不要報價。

初期患者對我們的專業(yè)技術有一定的了解，我們可以解決他的疑慮，對我們有一些信任，出的每種方案，方案每種的利弊、優(yōu)缺點讓客戶做出詳細了解，當我們從患者的各個方面真的為其考慮，是可以進行報價的。

第二、沒有塑造產品價值不報價

第三、客戶沒有接受設計方案不報價

要求太高，又不想花太多錢的，這樣的客戶我們是可以選擇淘汰的。

方案也接受了，但患者就是想打折，如果門診是開業(yè)初期，客戶流量不是很大，是可以進行打折的（但是要有底線）。出現(xiàn)一些問題時，我們處理方法要有一定的靈活性。

性格比較內向，不善于拿定主意，結合其患者消費能力，可以幫其選擇最適合他的治療方案。

2）客戶選擇

不是所有的客戶我們都能做，我們該怎樣做同選擇呢？

1、客戶期望值過高客戶不做

花的錢有限，還想牙齒做到最好等一系列問題。

2、重視錢財不重視健康的客戶不做

客戶不舍得花錢，太在乎錢財，對其他方面很舍得，可是對看牙卻不舍得，他沒有口腔保健知識，也不接受這方面的意識。

3、有技術項目禁忌癥，沒有技術能力做好的項目不做

有禁忌癥的，我們要遵守職業(yè)底線，道德底線，有些項目堅決不能做。

4、蠻橫不講理的客戶不做

案例：幾年前，有位家長領著孩子去看牙，跟醫(yī)生講必須講要有效果，有沒有文字性的東西說可以將其治好，醫(yī)生將同意書拿出來簽字，后來又要求醫(yī)生簽字說如果他走了怎么辦？后來我勸他還是不要接，因為如果后期有一點事情，他可能就會執(zhí)意，不好溝通。

后來去別家門診看了，出問題了，把別家門診給告了，陪了7萬5 。

案例：客戶領著孩子去看牙，告知醫(yī)生，一定要看好，我是縣政府的，如果你不看好，我會去告你。這樣的客戶肯定不能接

5、心理有問題或者性格偏執(zhí)的客戶不做

案例：抑郁癥的客戶外觀表現(xiàn)可能比較正常，如果真是這樣，他可能會比較偏執(zhí)，還有一些老人家長期一個人在家，比較孤僻。還有女性更年期期間等一些客戶。

案例：廣東一位主任去世的那件事情，后來被證實該患者有嚴重的心理問題

對于一些有心理問題的客戶，我們平時沒有重視，我們講道理都是沒用的。

這方面我們需要一些風險意識，我們在這方面需要要一些預案。策略性的一些東西我們要有。

6、相信巫術，不相信醫(yī)生的不做

沒有信任，就沒有包容，哪怕有一些小小的問題，他也會找茬。

需要格外謹慎遇到這九種患者。

1. 看過3名以上專家；

2. 滿嘴都是專業(yè)術語；

3. 和你探討手術怎么做；

4. 一見你就淚流滿面，說你是救星，甚至下跪；

5. 到處是疼痛點；

6. 行為古怪；

7. 總皺眉頭，面相不善，尖酸刻??；

8. 一上來就問，我這病是不是被xxx誤診了？

9.叫誰治療過，給我治壞了。

3）價格溝通

價格溝通的最基本原則—知情，同意，自愿接受原則

任何一款產品，不要說貴，只有值得不值得的問題，沒有貴不貴的問題。

一定要強調對客戶的價值

有一些門診不想洗牙，一些小客戶并不愿意接待，其實這些基礎項目是最好建立客戶群體的時候。

九、操作過程中的注意事項

細節(jié)決定成敗，細節(jié)！細節(jié)！一定要追求技術細節(jié)！精品是通過每個細節(jié)雕塑出來的

干活比較粗，不細心，客戶會感受得到。

禮儀細節(jié)：診療過程中的電話管理問題

在一些臨床過程中我們是禁止接聽話的，如果正在看牙，或在接診的時候去接電話，客戶還在張著嘴難受，你在那哈哈大笑，客戶是怎樣一種感受。

我們需要專注，我們可以在忙完的時候，看看有沒有未接來電，再回過去。

案例：以前我聽說有一位初診的客戶，開了一個30多萬的車，穿著也比較講究，看了牙幾分鐘下來后要離開，看著表情好像不是很滿意，前臺跟著一起出去，要走時客戶說了年輕人什么素質，一直在那接電話。

十、操作過程中的口腔健康教育問題

1）口腔科普知識的宣教

是我們與客戶建立良好關系的最好方式。

2）任何一個項目的開展，需要我們積極主動的去開展，而不是被動的去開展，看到別人開展才想著去開展。

在客戶開發(fā)這方面我們做的不是很夠 。

十一、醫(yī)囑的明確告知

1）醫(yī)囑的最重要的內容

預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生

告知可能的并發(fā)癥

讓患者主動配合治療，做好預防措施

預約時間確定

每一個項目需要一個醫(yī)囑單。

2）預約管理制度

建議：如果與客戶約定時間你不在，那就是我們的不對。如果客戶規(guī)定時間沒來。我們可以告知其不來的后果，告知其不要來太早或太晚都是有必要的。

3）離店前的客戶的滿意度調查

建議：不管是在什么層面上，可以在客戶治療結束后，簡單的詢問，問一下有沒有什么不滿意的地方，有哪里沒有達到預期的效果。

建議：我們所有的工作一定要圍繞客戶的需求來詢問，通過調查我們可以了解工作的不足，我們可以做一些治療保證承諾書，做一些小冊子，比如“誠實做人，好好做事”等，有書面的東西，這樣可以更好的加深客戶的信任程度 。

十二、醫(yī)后服務程序

1）推薦客戶轉介紹

建議方法：

門診規(guī)模不是很大的，盡量將客戶送到門口，告訴他開車要小心等 ，客戶會感覺我們很在乎他。

下班之前把病例完成，這是規(guī)范化的要求。

后續(xù)服務的問題，后續(xù)服務是營銷的開始，一個是培養(yǎng)客戶忠誠度，帶來更多的客戶。不管是打電話，還是微信，還是現(xiàn)場的一些交流活動。

以前我?guī)鸵粋€門診策劃了一場年會，讓一些老客戶過來，花了6000多，后來這些老客戶帶來了五個種植的。

比如春天或者秋天，我們會做一些指甲油的活動。

售后服務這方面，我們很多門診做的不是很規(guī)范，如果這個牙看了一年以上，后面幾乎就不聯(lián)系了。

2）給客戶一些“利益”

建議方法：

客戶的最終滿意是轉介紹的基礎與前提條件。讓客戶自動自發(fā)的做一下轉介紹，可以給客戶提個醒，我們回訪過程中肯定有客戶對我們是滿意的，這樣我們可以這么說“張大媽，您看您對我們這么滿意，看看您有沒有朋友或要看牙的，可以介紹給我們，我們可以給你做個積分”。

準備一些禮品。為了表示客戶轉介紹的感謝。可以根據(jù)推薦的客戶在門診消費了多少錢，給客戶準備禮品。

可以適當?shù)姆颠€一些治療費用，如果有介紹的過來。

兼職人員的聘請。將來我們門診營銷體系里，有一定客戶群體里，比如銀行工作人員，保險公司的工作人員，他們的群體比較大，我們可以給制定一些優(yōu)惠政策。

后期建議

1、每天按照標準程序接診一個客戶 

2、每個客戶總結一點其中存在的問題

3、安排有關人員制定本門診的接診培訓標準

4、制定接診能力提升時間表，提高接診成功率

在牙科學習上，你是否期待著，花最少的錢，學最實用的課程?你是否經常思考，該如何提升業(yè)務技能并創(chuàng)造價值，以服務于更多的牙科患者?你是否在嘗試，用創(chuàng)新的思維方式來取代陳舊的過時的方法?如果你的回答是“是”，那么歡迎加入我們的隊伍！

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