|
管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！泵恳晃黄髽I(yè)家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場?，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢? 結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友; 獎勵了新客戶，冷落了老客戶; 新客戶在流入，老客戶在流失。 就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。雷老師表示，僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷產(chǎn)品。 這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。 案例：10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！?/span> 又如，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車?？梢?成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。雷老師表示，留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。 行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶（結(jié)發(fā)妻子），在外面不斷的開發(fā)新客戶（小情人），家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。 雷昊認(rèn)為，對于門店來說，店里的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個店開業(yè)初期，可能新顧客所占的比例會偏大，而可是到了后期，老顧客占用的比例就會增大，有些甚至可以達(dá)到70℅以上。所以我們想要提升店鋪業(yè)績，很重要的一個方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做好對老顧客的服務(wù)。 即使老顧客不買，我們要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，記得以前有個公司在服務(wù)老顧客的時候有句引導(dǎo)語就非常有意思：“要十分熱愛只梳頭、不買單的老顧客，百分熱愛一天來一次的老顧客，萬分熱愛一天來三次的老顧客?！斑@句話充分說明了該以怎樣的太多來對待老顧客?？赡艽蠹視f，一天來三次的老顧客有可能嗎？據(jù)我對他們的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的確是非常常見的事情，她們的很多老顧客和導(dǎo)購都很熟關(guān)系都非常好，有些老顧客有事沒事就到店里來了，有的甚至給店員買早餐，家里有什么喜事也請店員到家里做客，完全把店員當(dāng)成了非常要好的朋友。試問，當(dāng)顧客關(guān)系能處理到這個份上的時候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績嗎？ 我曾經(jīng)接觸過一個店員，她說她在那個店里面上班才半年不到，就已經(jīng)有了30個干姐姐，20個干媽媽，且不說這些關(guān)系是開玩笑的，還是認(rèn)真的，這只說明一點(diǎn)，她們的人緣非常好，擁有大批和她關(guān)系非常好的老顧客?？梢哉f，她也是將顧客服務(wù)做到極致了，后來這個女孩子不到一年就做了店長，再過兩年就擁有了自己的店，現(xiàn)在已經(jīng)開了7家直營店，年收入百萬以上。 有人把老客戶比喻成是一口井，是因?yàn)槔煤美峡蛻糍Y源，那么訂單就會像井水一樣源源不斷；有人把老客戶比喻成金礦，是因?yàn)槔峡蛻裟軌驗(yàn)槟鷦?chuàng)造多倍的價值和利潤。那么，如何維護(hù)老客戶？下面，雷老師（預(yù)定雷昊客戶管理培訓(xùn)課程，請聯(lián)系13733187876）介紹一些維護(hù)老客戶的方法。 1、促銷不忘老客戶； 2、以舊換新活動； 3、老用戶聯(lián)誼會； 4、老客戶積分卡； 總之，維護(hù)老客戶的方式有很多種，朋友們可以根據(jù)上述雷老師提供的方式方法結(jié)合運(yùn)用并進(jìn)行創(chuàng)新。
|
|
|
