走進客戶稀缺時代

 威靈仙/于鄭州

      拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關系管理越來越風靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與IT技術相關聯(lián)的管理新理論，不排除其中有管理軟件公司炒賣CRM軟件的嫌疑。

      沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務員那里看到了讓我驚嘆不已的客戶關系管理。

前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學工商管理學院院長藍海林教授一行四人開車到校園外吃飯。

我們驅(qū)車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務員熱情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱情不是那種被強迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱情，一開始給我們印象就不錯。

      很快，服務員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍教授要點可樂，一人一聽。她馬上建議說，一聽可樂5塊錢，四聽就是20元，不如買一大瓶可樂，才8塊錢，量也差不多。

      能夠從消費者的角度出發(fā)，考慮如何給消費者創(chuàng)造更大的價值！這個來自湖南農(nóng)村、沒什么文化、剛剛16歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。
      菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。

      這位服務員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了起來。不經(jīng)意中，她問起藍教授姓什么，藍教授說姓藍，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說藍教授騙她，直到藍教授無奈拿出名片。她很認真地記下了藍院長的名字，然后，不經(jīng)意中她逐個要走了我們其他人的名片。

      到這時我們才發(fā)現(xiàn)，她實際是在進行高妙的客戶關系管理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟絡起來，好讓我們成為回頭客。

這時，藍院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出來我的名字。小李驕傲地回答，肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩！

      吃完了飯去結(jié)帳的時候，在服務臺那里看到幾個服務員正在進行一項有趣的游戲，她們一人拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。
       原來，不僅是她一個服務員，那里所有的服務員都在進行客戶關系管理。估計她們在客人少的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背客人點過的菜。

       好棒的客戶關系管理！

       我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試試這個服務員下次是否真的記得我，我都肯定要再去一次。
      是啊，有這樣優(yōu)秀的客戶關系管理，有老客戶不斷回頭，何愁生意不盈門！

      回頭梳理一下服務員的客戶關系管理，大約有這樣幾個要點。

       一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設計增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會損失自己一定的既得利益。

       二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關系的基石。如果菜做得很差，服務員的一切心血都將白費。

       三、與客戶的第一次親密接觸至關重要，一定要在第一次會面的短暫時間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設法索要對方名片。

       四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來的時候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。

       五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫。當然，到一定程度的時候，她這一套客戶關系管理需要用IT技術來提高效率。

       從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過75％，國內(nèi)如聯(lián)想集團的轉(zhuǎn)型也是奔著軟件和服務去的。

       在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢？幾乎對所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是管理客戶關系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。