編者按：今年9月，中國質(zhì)量屆將迎來一次世界的盛會——第14屆國際質(zhì)量功能展開（QFD）研討會第一次在中國召開。QFD是什么，它應(yīng)用在質(zhì)量管理哪個 環(huán)節(jié)？對企業(yè)發(fā)展起到什么作用？我國QFD發(fā)展的狀況如何？8月2日，記者就此專訪了國家標準《卓越績效評價準則》主要起草人之一、QFD專家張曉東。
質(zhì)量會客廳

                     □ 本報記者  杜 吟

    180厘米的個頭，魁梧的身材，你很難想象QFD這樣的細膩活，會有張曉東式的“玩家”。而且他一“玩”起來就是10多年，至今仍然癡迷。

    1996年，他的博士論文就是《基于相關(guān)方需求的質(zhì)量機能展開》；1997年，他還出版了《質(zhì)量機能展開》專著。有人稱他“絕對是QFD方面的大腕。”

    日本起飛

    三個主人說“展開”

    張曉東對QFD的解讀一開始便引人入勝———

    要問QFD從哪里來，是干什么的？這還要從它的“娘家”日本說起。當年，一次次艱難的海上之旅誕生了這個用于解決質(zhì)量問題的最實用方法。

    1966年的一天，滿載著300名游客的游船漸漸駛離日本某港口，開始了名為“浪漫”的藍色太平洋之旅。航行了幾天后，這艘船在波濤洶涌的大海上突然第一次發(fā)生了“怠工”。

    “也許，它是太迷戀大海了，但它的撒嬌那時來的真不是時候，我們不得不對它的一些機械部位進行搶修。”當時的船員這樣描述。

    從質(zhì)量的角度來看待這個問題，這就是船舶的可靠性出現(xiàn)了問題。隨著許多類似的報告增多，QFD的第一個主人公———三菱重工神戶造船所出現(xiàn)了。他們針對船 舶可靠性問題，設(shè)想用一些質(zhì)量表格的方式，對用戶反饋的這些問題進行一一梳理，并商量改進的辦法。這就是QFD的雛形。

    隨后，QFD的第二個主人公———水野滋和赤尾洋二出現(xiàn)了。首先登場的水野滋提出了狹義質(zhì)量機能展開論；1972年赤尾洋二隨后撰寫了《新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量 保證———質(zhì)量展開系統(tǒng)》一文，首次提出了質(zhì)量展開的17個步驟。1978年6月，這兩個迷戀上QFD的質(zhì)量專家“聯(lián)姻”編寫了《質(zhì)量機能展開》，從全面 質(zhì)量管理的角度介紹了該方法的27個步驟。從上世紀80年代至今，日本陸續(xù)出版了一系列QFD理論專著，從而構(gòu)建起了質(zhì)量機能展開的理論框架和方法論體 系。到1988年，日本QFD已經(jīng)從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件業(yè)及服務(wù)業(yè)。

    在此之后，QFD的第三個主人公———澤田、哈羅德·羅斯和比爾·尤列卡出現(xiàn)了。這3位專家都來自于企業(yè)一線，這是QFD應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴大的必然。來自日 本豐田的澤田將QFD的質(zhì)量表比做“質(zhì)量屋” ，來自通用汽車公司的哈羅德·羅斯從中得到了啟發(fā)，又將“質(zhì)量屋”解釋為“質(zhì)量這個家中有著各種各樣的房間”。他還和該公司的比爾·尤列卡一道將“要求質(zhì) 量項目”、“質(zhì)量代用特性”等一系列對美國人很難理解的術(shù)語解釋為“What” (顧客想要什么) 和“How” (如何滿足這些要求) ，為美國人理解并接受QFD做出了貢獻。后來美國供應(yīng)商協(xié)會(ASI)又對QFD進行了簡化。

    從方法的劃分上看，ASI式QFD與日本式QFD的最大區(qū)別在于，前者是設(shè)計類方法，而后者應(yīng)該劃入解析類方法。同時，日本式的QFD涉及質(zhì)量、技術(shù)、成本和可靠性多方面，而ASI式QFD只涉及質(zhì)量一個方面。

    羽翼豐滿

    麥肯錫調(diào)查QFD魅力

    那么，企業(yè)發(fā)展到什么階段應(yīng)用QFD最為合適呢？

    張曉東介紹，他從輔導(dǎo)企業(yè)實施QFD過程中發(fā)現(xiàn)，對研發(fā)階段越重視的企業(yè)，對QFD的應(yīng)用積極性越高；開發(fā)自主性越高的企業(yè)，對該項工作越重視。

    麥肯錫公司曾經(jīng)調(diào)查了全世界167家制造業(yè)企業(yè)，包括75%著名的汽車及其零部件企業(yè)。其中，應(yīng)用QFD的企業(yè)美國有24%，歐洲16%，而日本達到了 78%。如今，質(zhì)量機能展開經(jīng)過幾十年推廣應(yīng)用，已經(jīng)從制造業(yè)擴展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件業(yè)等服務(wù)業(yè)和公共事業(yè)。從現(xiàn)在世界各國QFD的應(yīng)用成果來看，想象 不出哪些行業(yè)不能使用QFD。甚至可以說，哪里有需求，哪里需要產(chǎn)品和服務(wù)，哪里就有應(yīng)用QFD的客觀需要。

    最典型的是，一些演出公司在舉行演唱會之前也使用QFD，對可能影響演唱會效果的一些因素進行排列組合，制作展開表，制定相應(yīng)對策。

    靚麗之羽

    效用：功能表一一展示顧客需要

    QFD到底是什么？它有什么作用？雖然從1997年起理論界一直沿用日本教授赤尾洋二的定義：“將用戶的要求變換成代用特征，確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，然后經(jīng) 過各功能部件的質(zhì)量，進而至各個質(zhì)量和工序要素，對其中的關(guān)系進行系統(tǒng)地展開。”但張曉東仍然愿意形象地將其比喻為孔雀開屏。

    確實，從專業(yè)的角度解釋QFD，是一件比較費力的事情。 這也是歐美的一些質(zhì)量專家把這種方法形象地稱之為“質(zhì)量屋”，并將“質(zhì)量代用特性”等一系列術(shù)語解釋為“How” (如何滿足這些要求)的原因。按照他們的解釋，質(zhì)量屋是由各種質(zhì)量要素搭建起來的，這些質(zhì)量要素包括外觀要素，還包括機械、人、時間、錢、生產(chǎn)、市場等要 素，從全面質(zhì)量管理的視角出發(fā)，這些質(zhì)量“血肉”是一個有機的系統(tǒng)，“質(zhì)量屋”的作用就是把它們各自職責(zé)立體地展示出來，從而使得質(zhì)量功能得以切實完成。

    但這樣的解釋仍然顯得生硬。其實，要了解QFD的用途，首先要先了解什么是質(zhì)量功能。從赤尾洋二對QFD的定義中可以看出，質(zhì)量功能就是產(chǎn)品的實際用處。 如果一件產(chǎn)品的整體或部分零件發(fā)生故障了，指望這件完整的產(chǎn)品繼續(xù)工作顯然是不可能的。從這個意義上說，這件產(chǎn)品就失去了它原有的功能。

    如何保證它們正常工作呢？辦法很多，QFD就是其中之一。從設(shè)計階段開始，直至成本計劃、生產(chǎn)階段，QFD能把產(chǎn)品的功能一一挑出來，并通過征求客戶意 見，獲得對手數(shù)據(jù)，一一展開對產(chǎn)品的質(zhì)量要求，并把這些要求通過繪制“表”的形式展現(xiàn)出來，最終達到“合成”一件完美產(chǎn)品的目的。

    如對一支鋼筆質(zhì)量功能的展開，就要從屋的“基礎(chǔ)”一步步展開到“屋頂”，具體到一個筆帽，就要對它的大小、長度、重量、脆性、耐熱性、顏色直至耐久性、自 動化程度等方面的功能、量化指標循序漸進地展開，這樣的展開需要幾個步驟才能完成：如對于鋼筆的顏色，先是從消費者那里了解什么樣的顏色需求占大多數(shù)，如 果是紅色，還要進一步了解是粉紅、絳紅或是其他紅色等等，當諸多因素經(jīng)過這些表格的多次轉(zhuǎn)換后，重要的因素最后就會顯現(xiàn)出來，最終以數(shù)據(jù)的形式一一展開， 從而為質(zhì)量工作者施以具體的設(shè)計或生產(chǎn)辦法提供方便。

    如果說孔雀美在開屏上，那么這里每一個設(shè)計嚴格、調(diào)查扎實、形象生動、數(shù)據(jù)可靠的展開表，就好像是孔雀開屏的每一根羽毛，它們的集合就是開屏的QFD。

    開屏之美

    步驟：“翻譯員”“抽”出有品位火機

    既然應(yīng)用QFD能夠取得這么美麗的效果，那么如何對這些質(zhì)量功能進行展開呢？

    從大量的實際應(yīng)用中看，“表”就是質(zhì)量展開的結(jié)果，而把抽象的質(zhì)量要求像繪畫一樣繪制成美麗的表格，轉(zhuǎn)換是最重要的工作。

    而如何繪制這個表呢？張曉東以“要求質(zhì)量展開表的制作”為例介紹了這樣幾個步驟：

    一是成立質(zhì)量展開小組。根據(jù)國外實踐的經(jīng)驗，小組人數(shù)5-6位為好，導(dǎo)入初期所有部門都參加，然后從營銷部門再過渡到以設(shè)計、質(zhì)量部門為主，主要是前期要了解客戶信息，然后要根據(jù)獲取的信息確定設(shè)計質(zhì)量。

    二是學(xué)會“抽筋”，即收集原始情報，把握用戶、市場信息。方法可采取問卷調(diào)查、訪談研究、收集行業(yè)情報和專業(yè)雜志信息。范圍包括用戶意見或投訴、企業(yè)內(nèi)情 況、行業(yè)情況。并將這些情況根據(jù)企業(yè)的實際需要繪制出可視的圖表。最主要的是，對于這些信息，要學(xué)會“抽筋”，找出大量感性的形容詞，將它們與要求質(zhì)量進 行不同的組合。如對于一個火機，不同的人會有不同的外觀要求，有些人會籠統(tǒng)地、抽象地要求“外觀好”，怎么好，就可以從中抽出“顏色可愛”和“造型可愛 ”。

    三是當好“翻譯員”，把分類整理的情報變換成具體的質(zhì)量要求。由于這些情報是各式各樣的，有意見、抱怨、評價、希望；有關(guān)于質(zhì)量的，也有涉及功能的，還有 關(guān)于價格的。因此，要把這些不同的聲音“翻譯”成規(guī)范的、具體的質(zhì)量要求。仍以火機為例，對于“質(zhì)量好”這樣的要求項目，在變換的過程中，就可以翻譯成是 “可以放在口袋里帶走的小型的”、“邊聽音樂邊喝酒有品位的”、“點火聲音好的”火機。

    當這些步驟完成后，孔雀開屏之美即可顯現(xiàn)了。當然，這只是繪制要求質(zhì)量展開表簡單的方法。在有些人看來，這看起來簡單，表面上就是繪制好幾張表的問題，其 實不然，因為在這些表格的背后包括了大量的管理技術(shù)的應(yīng)用。例如價值工程和價值分析、市場調(diào)查和用戶訪問技術(shù)等。從這個角度上說，質(zhì)量功能展開與其說是一 種方法，倒不如說是一種系統(tǒng)管理思想在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)更為貼切。

    展翅欲飛

    中國“孔雀”從廚房革命開始

    為什么中國廚房的油煙與國外不同？因為中國飲食文化博大精深，煎、炒、烹、炸、蒸、煮樣樣俱全。

    如何干凈地抽取由此帶來的油煙等廢棄物？我國著名的家電企業(yè)方太給出了圓滿的解決方案———應(yīng)用QFD，從廚房革命開始。

    廚房里使用最多的都是哪些食用油？這些食用油造成的污染物是什么？居家過日子對油煙機的具體要求達到什么程度？除了實用功能外觀還有什么要求？方太用了幾年的時間對此作了調(diào)研，并把這些細節(jié)用表格的形式一一分解出來。

    “這是一個具體煩瑣的工作，看起來簡單，但做好了事半功倍。”張曉東說，事實證明，方太正是從廚房的油煙量和油煙所含的物質(zhì)與國外不同入手開展QFD，才 具有了獨立自主的開發(fā)新產(chǎn)品能力。如果從企業(yè)生態(tài)學(xué)的角度看，自己沒有，但又沒有效仿的摹本，應(yīng)用QFD，反而迫使企業(yè)的研發(fā)過程比起其他同行先行了一 步。方太就是一個有趣且極具典型意義的案例。

    而中國的QFD目前只是局限在“廚房革命”內(nèi)嗎？1992年就師從赤尾洋二學(xué)習(xí)日本質(zhì)量管理的張曉東對此具有發(fā)言權(quán)。

    從質(zhì)量管理發(fā)展大的框架看，QFD是隨著質(zhì)量管理重點從檢驗到過程控制，再到研發(fā)階段，從源頭管理的大趨勢中應(yīng)運而生的方法，同時，也是日本企業(yè)早期學(xué)習(xí) 歐美，從模仿階段逐步向自主開發(fā)，尤其是根據(jù)現(xiàn)實的顧客需求出發(fā)開發(fā)產(chǎn)品時，產(chǎn)生并不斷完善的系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，與現(xiàn)在國內(nèi)有些場合提到的所謂“逆向工 程”方向相反，QFD是企業(yè)自主研發(fā)能力達到一定程度的象征。

    同國外相比，我國QFD在理論、實際應(yīng)用方面都還有待提高。1994年、1995年，國家質(zhì)檢總局（原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）曾兩次邀請日本專家赤尾洋二教授在北京和上海舉行了QFD講習(xí)班；1996年7月，又邀請了大藤正教授來華講學(xué)。

    國內(nèi)目前QFD的研究情況如何呢？過去一般是來源于第三方的資料介紹，如日本、美國有關(guān)QFD的介紹；行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)教材中有關(guān)QFD的內(nèi)容介紹等。獨立的 研究是從上世紀90年代中后期開始的。如浙江大學(xué)熊偉教授編寫的《質(zhì)量機能展開》；而張曉東提出的綜合質(zhì)量機能展開理論，即基于相關(guān)方需求質(zhì)量和組織遠 景、使命，采用大量的矩陣圖表，經(jīng)過相關(guān)方需求質(zhì)量展開、績效指標體系展開、過程展開等一系列的展開，將相關(guān)方需求質(zhì)量逐級展開至對企業(yè)內(nèi)部各過程要求的 系統(tǒng)方法，在業(yè)內(nèi)引起了巨大反響。

    在實際應(yīng)用上，目前，國內(nèi)不少企業(yè)除了在研發(fā)部門應(yīng)用外，有些服務(wù)部門也在利用該方法了解、整理顧客需求，并將其轉(zhuǎn)變成對企業(yè)內(nèi)部考核的平衡計分卡管理 （KPI）。例如，聯(lián)想集團的服務(wù)部門就曾讓專家指導(dǎo)如何整理出顧客對呼叫中心的要求質(zhì)量。記得當時，聯(lián)想的一位副總裁連續(xù)幾天都參與該項工作，與員工們 一起圍繞親和圖熱烈討論，那種場景至今讓人難以忘懷，從中也讓人看到了我國一批優(yōu)秀企業(yè)的高層主管對顧客需求的重視，以及對科學(xué)方法應(yīng)用的關(guān)注。