◇在準(zhǔn)確收集社情民意的基礎(chǔ)上，科學(xué)研判社區(qū)居民急難愁盼，按照輕重緩急精準(zhǔn)投放人力、資源和服務(wù)，更好為居民營造高品質(zhì)生活環(huán)境

◇社區(qū)職能的減與增，折射出基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化過程中，社區(qū)治理定位、治理重點(diǎn)、治理結(jié)構(gòu)與時(shí)俱進(jìn)、迭代升級(jí)的大趨勢，勾勒出符合中國式現(xiàn)代化內(nèi)在要求的社區(qū)模樣

文?|《瞭望》新聞周刊記者?董小紅?張康喆

無犯罪記錄證明、寵物擾民情況說明、無業(yè)期間表現(xiàn)證明……為居民開具各種證明，曾是四川省成都市天府新區(qū)華陽街道安公社區(qū)工作人員的高頻工作事項(xiàng)。

安公社區(qū)黨委書記張彪粗略統(tǒng)計(jì)，最多時(shí)，社區(qū)要開具各類證明80多項(xiàng)，“那時(shí)，社區(qū)工作人員光翻檔案、打電話核實(shí)情況就要花不少時(shí)間”。如今，這類證明被壓減至3項(xiàng)。

去年8月，成都市委社會(huì)工作部發(fā)布《成都市村（社區(qū)）開具居民證明指南》，明確除鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可村民委員會(huì)書面意見、農(nóng)村承包經(jīng)營權(quán)變更事項(xiàng)證明、收養(yǎng)登記當(dāng)事人有無子女證明外，沒有社區(qū)必須開具的其他證明。

“減負(fù)后，社區(qū)工作者有更多時(shí)間'從紙堆里抬起頭’，走進(jìn)居民家協(xié)助解決實(shí)際問題?！卑补鐓^(qū)黨委副書記趙登強(qiáng)說。

減報(bào)表、減證明、減行政事務(wù)，為社區(qū)減負(fù)；增主動(dòng)治理、增協(xié)同聯(lián)動(dòng)、增精準(zhǔn)服務(wù)，社區(qū)治理效能增強(qiáng)……這樣的一減一增，正在我國廣大社區(qū)發(fā)生。

近日，《瞭望》新聞周刊記者在四川、河南、浙江、湖北等多地采訪看到，作為城市細(xì)胞的“小社區(qū)”，正在撬動(dòng)基層治理“大變化”——行政事務(wù)減少，入戶走訪和摸排聯(lián)系常態(tài)化，群眾滿意度成為社區(qū)工作重中之重；減少被動(dòng)應(yīng)對(duì)，治理關(guān)口前移，社區(qū)把風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽狀態(tài)；減少“一刀切”式的粗放管理，社區(qū)不斷提高滿足居民多元需求的服務(wù)水平。

“行政性、事務(wù)性工作做減法，騰出空間為服務(wù)性、治理類職能做加法。表面看是事務(wù)數(shù)量的調(diào)整，本質(zhì)是社區(qū)職能的調(diào)整、治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化?！北本┕I(yè)大學(xué)社會(huì)學(xué)院教授陳鋒說。

“基層治理現(xiàn)代化，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。社會(huì)治理重心下移不是簡單的事務(wù)下沉。一減一增背后，是社區(qū)實(shí)際治理需求驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)性的職責(zé)優(yōu)化、資源下放和能力提升。”南開大學(xué)社會(huì)學(xué)院教授關(guān)信平說。

減與增之間，人們開始重新認(rèn)識(shí)社區(qū)：它既是居住生活空間，也是功能完備、富有活力的治理單元，使基層既充滿活力又井然有序，為中國社會(huì)長治久安打牢基礎(chǔ)。

功能優(yōu)化：減行政事務(wù)?增協(xié)同事項(xiàng)

企業(yè)發(fā)布新的崗位需求后，如何讓社區(qū)內(nèi)82名失業(yè)人員盡快收到與自己需求匹配的招聘信息？

過去，成都市新津區(qū)花源街道柳河社區(qū)黨委副書記唐敏，需要手動(dòng)將失業(yè)人員求職需求與企業(yè)用人需求依次對(duì)應(yīng)，耗時(shí)久還可能出錯(cuò)。

現(xiàn)在，她只需在“報(bào)表通”系統(tǒng)勾選“新津區(qū)人力資源和社會(huì)保障局”標(biāo)簽，將其數(shù)據(jù)庫中的失業(yè)人員聯(lián)系回訪表、企業(yè)崗位需求表相關(guān)聯(lián)，一張“企業(yè)求職者崗位匹配表”很快生成。以此為依據(jù)，崗位信息可及時(shí)、精準(zhǔn)發(fā)送給失業(yè)人員。

“傳統(tǒng)的基層治理模式呈'金字塔式’，政府部署任務(wù)、層層下達(dá)給社區(qū)。社區(qū)承接行政事務(wù)較多，服務(wù)居民功能相對(duì)較弱?！标P(guān)信平說，近年來，回應(yīng)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化要求，社區(qū)不斷優(yōu)化提升治理結(jié)構(gòu)，促進(jìn)政府治理與居民自治良性互動(dòng)。在這一過程中，為社區(qū)減負(fù)、強(qiáng)服務(wù)功能，是最明顯變化。

新津區(qū)城運(yùn)中心數(shù)據(jù)資源部部長李滔介紹，成都市統(tǒng)一建設(shè)“報(bào)表通”系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、智能處理，替代海量的人工填報(bào)、計(jì)算、核對(duì)與傳遞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前成都市村（社區(qū)）報(bào)表量已從月均120余張減至10張，總體減負(fù)超90%。

不止成都，也不止于減表。浙江以“凡進(jìn)必審”的報(bào)表準(zhǔn)入機(jī)制，從源頭遏制新增報(bào)表的隨意性；河南通過“三張清單”明確城鄉(xiāng)社區(qū)權(quán)責(zé)邊界，越來越多社區(qū)工作者從填表、臺(tái)賬以及被動(dòng)承擔(dān)各職能部門交辦的事務(wù)中解脫出來。

行政事務(wù)減下去的同時(shí)，部門和社區(qū)密切配合，社會(huì)力量廣泛參與的協(xié)同治理場景在豐富。

以前，社區(qū)組織“兩癌”篩查好比大海撈針。社區(qū)工作者挨家挨戶敲門，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且不能保證完全覆蓋真正有需求的居民。

最近，新津區(qū)衛(wèi)健部門借助“報(bào)表通”整合居民電子健康檔案、人口和房屋信息，根據(jù)臨床篩查指南構(gòu)建智能模型，鎖定待篩查名單，向社區(qū)推送。社區(qū)婦女主任據(jù)此組織聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)投放服務(wù)力量。與此同時(shí)，家庭醫(yī)生配合網(wǎng)格員登門，幫助溝通答疑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次篩查出的異常病例數(shù)同比增長近50%，為患者爭取到寶貴的治療時(shí)間。

“近年來，成都市堅(jiān)持發(fā)揮基層黨組織政治功能和組織功能，通過育主體、搭平臺(tái)、強(qiáng)支撐，引導(dǎo)政府、企業(yè)、社會(huì)組織、居民等共同參與，變社區(qū)'單打獨(dú)斗’為多元力量協(xié)同共治，讓社區(qū)既和諧有序又充滿活力，有助于提高基層治理和服務(wù)效能。”成都市委社會(huì)工作部副部長江維說。

在精簡社區(qū)工作者的事務(wù)性負(fù)擔(dān)、騰出精力走近居民的同時(shí)，增加社區(qū)協(xié)同執(zhí)行事項(xiàng)，讓社區(qū)成為連接各方的有力橋梁，強(qiáng)化社區(qū)為民、便民、安民功能，居民的關(guān)鍵小事得到迅速、有效響應(yīng)。

思路轉(zhuǎn)變：減被動(dòng)應(yīng)對(duì)?增靠前發(fā)力

小區(qū)不文明養(yǎng)犬行為怎么辦？

老年人等特殊群體辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不方便怎么辦？

非機(jī)動(dòng)車亂停亂放、違規(guī)充電怎么辦？

……

成都市雙流區(qū)西航港街道機(jī)場路社區(qū)收集居民關(guān)切，從中選取“前十名”，列為社區(qū)下一階段工作重點(diǎn)。

“過去，往往矛盾激化了、投訴電話來了，我們才趕去處理，做'救火隊(duì)員’?，F(xiàn)在，我們有能力把工作做在前面，將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽狀態(tài)?！睓C(jī)場路社區(qū)黨委書記黃勇淇介紹，該社區(qū)占地2.6平方公里，轄內(nèi)有38個(gè)小區(qū)、3個(gè)商業(yè)體、3個(gè)專業(yè)市場、4000余家經(jīng)營主體，服務(wù)約14萬名居民，日常生活中會(huì)產(chǎn)生各類問題與海量需求。通過預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)、源頭防范，能大大降低治理成本。

隨著城市化進(jìn)程加快，城鄉(xiāng)社區(qū)日益成為多元群體的交匯地、矛盾糾紛的積聚處和社會(huì)治理的著力點(diǎn)?！稗D(zhuǎn)變治理思維，從'應(yīng)對(duì)已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)’轉(zhuǎn)向'預(yù)測并防范未發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)’，治理關(guān)口的前移有助于降低治理成本、提升治理效能?！标愪h說。

靠前發(fā)力，首先體現(xiàn)在增強(qiáng)社區(qū)的組織動(dòng)員能力，經(jīng)常性開展入戶走訪。

在成都，社區(qū)工作者敲門入戶，主動(dòng)摸排諸如樓道堆物、水管老化、鄰里摩擦等潛在風(fēng)險(xiǎn)，排查特殊困難群體并提供相應(yīng)關(guān)懷服務(wù)，提前介入處理苗頭性、傾向性、隱蔽性問題。

在深圳，技術(shù)賦能彌補(bǔ)了社區(qū)人力不足，大幅提高矛盾預(yù)警的效率和準(zhǔn)確性。以自愿申請(qǐng)為前提，該市福田區(qū)為獨(dú)居老人免費(fèi)安裝“智能水表”，一旦出現(xiàn)長時(shí)間用水量為零、短時(shí)間用水量激增等異常情況，會(huì)第一時(shí)間將信息推送給社區(qū)網(wǎng)格員和老人家屬，快速應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情。

靠前發(fā)力，多地激發(fā)居民參與社區(qū)治理積極性，組織居民協(xié)商解決涉及公共利益的重大決策事項(xiàng)、關(guān)乎群眾切身利益的實(shí)際問題和矛盾糾紛。

北京海淀區(qū)推行“大家商量著辦”議事協(xié)商機(jī)制，在老舊小區(qū)改造、加裝電梯、停車位規(guī)劃等公共決策出臺(tái)前，引入民主協(xié)商程序，讓居民充分表達(dá)意見、尋求共識(shí)，從源頭減少因不透明、不溝通引發(fā)的矛盾。

再如，社區(qū)“邊角”空間怎么利用？問題“輕重緩急”如何排序？成都不少社區(qū)每月20日定期開展“愛鄰協(xié)商議事日”，主動(dòng)收集、詢問居民的意見建議和問題訴求。

治理關(guān)口前移，起到了有效防范化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)的積極作用。

黃勇淇舉例，今年中高考之前，社區(qū)了解到部分居民擔(dān)心噪音影響學(xué)生備考，便提前組織志愿者隊(duì)伍開展為中高考“降噪”宣傳、加強(qiáng)巡查頻次?？荚嚻陂g，社區(qū)未接到一起投訴。

“麻雀喳喳”玉林社區(qū)戲劇節(jié)以社區(qū)居民故事為核心創(chuàng)作，在成都市武侯區(qū)“H ！友鄰”社區(qū)信任互助體系發(fā)布活動(dòng) 中演出（2025 年 3 月 22 日攝） 玉林街道供圖

服務(wù)增效：減大水漫灌?增精準(zhǔn)滴灌

今年3月，成都市溫江區(qū)天府街道?？粕鐓^(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)，學(xué)府尚郡、學(xué)府憬城、學(xué)府陽光等三個(gè)小區(qū)的共有道路上，有居民自發(fā)形成菜市場，出現(xiàn)噪音擾民等矛盾糾紛。

“我們走訪發(fā)現(xiàn)，這是周邊缺乏生活服務(wù)場所，居民需求得不到就近就便滿足所致，菜市場不能一停了之?！睖亟瓍^(qū)天府街道?？粕鐓^(qū)黨委副書記方麗佳介紹，社區(qū)“兩委”指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)組建“共治聯(lián)席會(huì)”，近期計(jì)劃引入第三方增建生活服務(wù)設(shè)施。

當(dāng)下，居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)品質(zhì)的要求逐漸提升且豐富多元。須摒棄“一刀切”式的粗放管理，將服務(wù)由“大水漫灌”調(diào)整為“精準(zhǔn)滴灌”。

準(zhǔn)確研判居民需求，是社區(qū)服務(wù)邁向精細(xì)化的第一步。

安公社區(qū)有1200余名60歲以上老年居民。社區(qū)在分類研究不同年齡段老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，面向失能、半失能及認(rèn)知障礙老年人建設(shè)社區(qū)托養(yǎng)站；為低齡活力老人開辦老年大學(xué)；在社區(qū)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)站組建護(hù)工團(tuán)隊(duì)和115名“銀齡”志愿者，照顧有居家養(yǎng)老需求的高齡老人。

受訪社區(qū)工作者認(rèn)為，在準(zhǔn)確收集社情民意的基礎(chǔ)上，科學(xué)研判社區(qū)居民急難愁盼，按照輕重緩急精準(zhǔn)投放人力、資源和服務(wù)，更好為居民營造高品質(zhì)生活環(huán)境。

回應(yīng)不同年齡、職業(yè)和收入水平社區(qū)居民的多元利益訴求，需要細(xì)分社區(qū)服務(wù)供給類型。

例如，為滿足居民多元化的就業(yè)需求，成都市社會(huì)工作、人社、政法等部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，依托社區(qū)黨群服務(wù)中心，嵌入式建設(shè)（改造）“蓉易就業(yè)”基層服務(wù)站點(diǎn)，網(wǎng)格員協(xié)助開展政策宣傳。

為滿足居民精神文化需求，武侯區(qū)玉林街道玉林東路社區(qū)舉辦社區(qū)戲劇節(jié)，邀請(qǐng)居民參與創(chuàng)作、把街巷變成開放式劇場?！坝袝r(shí)發(fā)生矛盾糾紛，居民還會(huì)通過角色扮演換位思考，藝術(shù)成了對(duì)話的紐帶?！庇窳謻|路社區(qū)黨委書記楊金惠說。

面向居民日益增長的心理健康服務(wù)需求，深圳鹽田區(qū)在社區(qū)建立心理服務(wù)站（室），引入專業(yè)社工、心理咨詢師駐點(diǎn)，通過接待個(gè)體咨詢、開展主題講座、為糾紛當(dāng)事人做心理疏導(dǎo)，解決傳統(tǒng)調(diào)解難以觸達(dá)的深層情感沖突，拓展社區(qū)治理深度。

順應(yīng)居民更豐富的情感需求，需要社區(qū)以民生滿意度和群眾獲得感為導(dǎo)向，升級(jí)服務(wù)提供方式。

以老年人體檢為例，一些受訪社區(qū)工作者說，過去下通知，習(xí)慣表述是“所有60歲以上老人某天到指定地點(diǎn)體檢，過時(shí)不候”。現(xiàn)在，則更注意老人的體驗(yàn)感：幫助他們通過小程序預(yù)約，選擇合適的時(shí)間段；對(duì)于行動(dòng)不便的老人，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員提供上門服務(wù)。

“多地實(shí)踐表明，社區(qū)服務(wù)供給更加注重實(shí)效導(dǎo)向，即從'我提供什么，你接受什么’轉(zhuǎn)變?yōu)?你需要什么，我提供什么’?！标P(guān)信平說。

治理升級(jí)大趨勢

從國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的宏闊視野觀察，社區(qū)是政策執(zhí)行的“最后一百米”，也是社會(huì)需求的感應(yīng)器、服務(wù)供給的前沿地。社區(qū)職能的減與增，折射出基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化過程中，社區(qū)治理定位、治理重點(diǎn)、治理結(jié)構(gòu)與時(shí)俱進(jìn)、迭代升級(jí)的大趨勢，勾勒出符合中國式現(xiàn)代化內(nèi)在要求的社區(qū)模樣。

技術(shù)賦能推動(dòng)“減”——隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)手段的充分應(yīng)用，基于信息化、智能化管理與服務(wù)的社區(qū)治理新方式持續(xù)涌現(xiàn)。以增效為導(dǎo)向，充分利用技術(shù)，發(fā)揮速度和效率優(yōu)勢，必然不斷提升城鄉(xiāng)社區(qū)治理服務(wù)智慧化、智能化水平，讓數(shù)量有限的社區(qū)工作者不再需要于重復(fù)性、事務(wù)性的工作中“跑斷腿、磨破嘴”。社區(qū)得以輕裝上陣，騰挪更多人力精力強(qiáng)化承載力和支撐力。

“在這樣的背景下，社區(qū)應(yīng)順勢而為、主動(dòng)求變、積極推進(jìn)，以技術(shù)賦能細(xì)化治理'顆粒度’，更好暢通溝通渠道、輔助治理服務(wù)、方便群眾辦事?！标P(guān)信平說。

職能清晰、系統(tǒng)協(xié)同促進(jìn)“減”——一網(wǎng)通辦、多網(wǎng)合一、高效辦成一件事……隨著條線間規(guī)范化水平提高，政策、業(yè)務(wù)、機(jī)制的協(xié)同力度不斷提升，部門間工作力量、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的持續(xù)整合，“政出多門各自為政”情況日益改善。權(quán)責(zé)明晰、高效聯(lián)動(dòng)、上下貫通的基層治理體系正在加速構(gòu)建，社區(qū)治理結(jié)構(gòu)的“底盤”勢必更加集成，治理資源更加富集。

“未來的社區(qū)，將是檢驗(yàn)制度優(yōu)勢向治理效能轉(zhuǎn)化成效的'試金石’。”在陳鋒看來，社區(qū)層面履行社會(huì)治理職能、推動(dòng)惠民政策落實(shí)的鮮活實(shí)踐，也將推動(dòng)條塊業(yè)務(wù)協(xié)同再優(yōu)化、基層治理效能更提升。

治理下沉要求“增”——加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的過程中，社會(huì)治理責(zé)任壓實(shí)在社區(qū)，社會(huì)治理最堅(jiān)實(shí)的力量支撐在社區(qū)。

社區(qū)是社會(huì)治理的“第一線”。比如破解“執(zhí)行難”時(shí)，法院需要依托社區(qū)網(wǎng)格員人熟、地熟、情況熟的優(yōu)勢，協(xié)助查找被執(zhí)行人下落、核實(shí)財(cái)產(chǎn)線索、推動(dòng)執(zhí)行和解等。

社區(qū)是矛盾調(diào)處的“前哨站”。平安聯(lián)創(chuàng)、矛盾聯(lián)調(diào)、問題聯(lián)治，必然要求向社區(qū)下放權(quán)限、下沉力量、下投資源，充分發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，更好發(fā)揮基層社區(qū)在矛盾風(fēng)險(xiǎn)防范化解方面不可替代的重要作用。

社區(qū)是社情民意的“收集箱”。比如在日益增多的智慧化網(wǎng)絡(luò)中，居民可以通過“隨手拍”反映大事小情，推動(dòng)社會(huì)治理更加優(yōu)化。在傾聽群眾真實(shí)心聲、反映居民所思所盼的過程中，社區(qū)可以集納更多“金點(diǎn)子”，凝聚多方合力共同把“家門口”建設(shè)好。

關(guān)信平表示，當(dāng)更多治理職能向社區(qū)下沉、更多治理資源向社區(qū)匯集、更多治理力量向社區(qū)整合，應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)基層政權(quán)建設(shè)，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)基層治理作用，確保下沉到社區(qū)的權(quán)限、力量、資源能接得住、用得好。

需求進(jìn)階必然“增”——有人希望就近就便滿足生活所需；有人希望推窗見綠、詩意棲居；有人希望適老宜幼、溫情包容……伴隨人民生活水平不斷提升、民生期待持續(xù)升級(jí)，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)供給的要求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化、高品質(zhì)特征。圍繞全人群需求、全生命周期、全生活場景，強(qiáng)化為民、便民、安民服務(wù)功能，是社區(qū)工作重心轉(zhuǎn)移的必然趨勢。

“著眼未來，應(yīng)以'把最好的資源留給人民’為目標(biāo)，變硬性管理為柔性服務(wù)，由標(biāo)準(zhǔn)化供給向精準(zhǔn)化服務(wù)升級(jí)，聚焦人的需求強(qiáng)化社區(qū)功能、修復(fù)社區(qū)生態(tài)、優(yōu)化社區(qū)空間、涵養(yǎng)社區(qū)文化?！标愪h說。

樹高千尺，根在沃土。以基層善治夯實(shí)中國之治基座，更優(yōu)服務(wù)、更高效能、更具韌性的社區(qū)治理新圖景正在徐徐鋪展。

（《瞭望》2025年第38期）