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第416篇原創(chuàng)推送 長488cm共4277字 閱完大約需要8.7分鐘
2月14日，山東濰坊大二女生陶女士發(fā)帖稱，2024年11月因手機流量超34G產(chǎn)生8700余元資費，加上違約金后欠費總額超過萬元。陶女士名下的這張聯(lián)通手機卡已使用近10年，平時僅用于接打電話，上網(wǎng)依賴另一張卡。2024年11月?lián)Q雙卡雙待手機后，可能因設(shè)置錯誤，導(dǎo)致該卡產(chǎn)生高額流量費。陶女士稱使用期間未收到任何欠費短信或相關(guān)提醒，直至12月8日才收到8800元賬單通知。  
在此次事件中，女生流量超了34G產(chǎn)生高額欠費，這背后反映出聯(lián)通在流量提醒方面的缺失，屬于莫名扣費的一種表現(xiàn)形式。 莫名扣費現(xiàn)象頻發(fā) 實際上，聯(lián)通還存在未經(jīng)用戶同意擅自開通如沃閱讀、助理業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)并扣費的情況。  套餐資費模糊不清 部分套餐所包含的免費流量、通話時長等使用限制，在宣傳時未向用戶明確告知。而且套餐內(nèi)各項費用計算方式復(fù)雜，使用戶難以準(zhǔn)確理解，增加了用戶費用支出的不確定性。
話費充值異常狀況 充值后存在到賬不及時、充值記錄丟失的問題，導(dǎo)致用戶被提示欠費，影響了正常的通信服務(wù)使用。此外，計費系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)錯誤，多收用戶通話時長、短信數(shù)量等費用，用戶往往難以察覺，直到查看詳細(xì)賬單時才發(fā)現(xiàn)。國際漫游時，計費標(biāo)準(zhǔn)不清晰，流量漫游費用過高等問題，也讓用戶對費用明細(xì)感到困惑。 2024年12月27日下午5點，王某搭乘飛往日本的航班，2025年1月1日晚上9 點返回濟南。上機前，王某特意關(guān)掉了蘋果手機系統(tǒng)里的蜂窩數(shù)據(jù)，并且安裝了日本的流量卡?？僧?dāng)王某查看本月賬單時，驚覺在此期間被扣除了20元的漫游流量費。王某與客服溝通后，按照要求查看上網(wǎng)記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)令人匪夷所思的情況。28 日王某尚在日本，上網(wǎng)記錄卻顯示使用了30分鐘的套內(nèi)國內(nèi)流量，這顯然不合常理。30—31日，記錄顯示僅用了5秒國內(nèi)流量就被扣費10元，而王某自上機后就從未開啟過國內(nèi)蜂窩數(shù)據(jù)，根本不可能產(chǎn)生這些流量費用。王某嚴(yán)重懷疑這份賬單的真實性，認(rèn)為聯(lián)通存在亂扣費的行為。
消費者孫某于聯(lián)通app開通自動續(xù)費充值業(yè)務(wù)，充值金額明確為每次30元。但到了2025年，聯(lián)通app在未獲孫某同意的情況下，私自將自動續(xù)費金額變更為200元。這無疑是聯(lián)通app的過錯，可如今卻讓孫某自行解決退費問題。 
客服服務(wù)水平欠佳 客服人員在服務(wù)過程中，存在態(tài)度生硬、解答不耐心的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)解答錯誤。對于用戶投訴的問題，處理效率低下，部門之間推諉扯皮，不能及時有效地解決用戶的問題。 消費者顧某在淘寶購買的流量卡，該卡標(biāo)明每月100G流量，使用期限為兩個月，且顧某工作和生活場所均配備無線網(wǎng)絡(luò)，正常使用根本不會超出流量限額。但在實際使用過程中，顧某兩次遭遇流量超標(biāo)。首次流量超出后，其話費被扣除，經(jīng)聯(lián)系客服溝通，所扣話費得以退還。然而不久，第二次流量超標(biāo)扣費情況再次出現(xiàn)。當(dāng)顧某撥打客服電話反饋問題時，客服態(tài)度惡劣，不僅沒有耐心溝通，甚至表現(xiàn)出近乎辱罵的態(tài)度。顧某詢問客服工號時，還未說完便被掛斷電話，問題也未得到解決。
業(yè)務(wù)辦理困難重重 套餐變更、退訂業(yè)務(wù)辦理難度大，存在承諾免費升級業(yè)務(wù)卻悄悄扣費的現(xiàn)象，以及誘導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)時玩文字游戲。增值業(yè)務(wù)方面，還存在自動續(xù)費未明確告知、捆綁銷售不必要增值業(yè)務(wù)等問題，強制用戶接受，否則無法辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 消費者戴某在聯(lián)通辦理電話卡時，工作人員未告知該卡綁定了合約。近期，戴某前往營業(yè)廳咨詢改低套餐事宜，才發(fā)現(xiàn)因合約限制無法辦理。戴某聯(lián)系聯(lián)通客服和開卡人員。起初，對方承諾可以幫他取消合約，可當(dāng)戴某表明要改低套餐后，對方立刻改口，堅稱不能取消合約，還要求戴某支付700元違約金才能改低套餐。  開卡銷戶問題突出 消費者全某辦理聯(lián)通電話銷戶業(yè)務(wù)時，工作人員承諾會在20號前完成。然而，到了22號，剩余話費90元仍未退還。不僅如此，全某還無法查詢銷戶進(jìn)度。原來，查詢銷戶退費進(jìn)度需要通過手機號獲取驗證碼登錄，但全某的手機號已銷戶，根本無法獲取驗證碼，這就導(dǎo)致他陷入了對銷戶情況一無所知的困境，不知道自己的剩余話費何時才能退還。
網(wǎng)絡(luò)速度未能達(dá)標(biāo) 實際網(wǎng)絡(luò)速度與宣傳不符，使用過程中頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡頓、延遲現(xiàn)象，如觀看視頻卡頓、游戲延遲高，影響了用戶的正常娛樂和工作。在用戶使用流量過程中，如果網(wǎng)絡(luò)速度不穩(wěn)定，可能會導(dǎo)致用戶在不知情的情況下消耗更多流量，從而增加欠費的風(fēng)險。 消費者陳某在常州安裝了聯(lián)通的小區(qū)千兆寬帶。因?qū)拵蟼魉俣却嬉桑惸硴艽蚵?lián)通客服電話詢問，客服告知其寬帶上傳速度為50Mbps 。按照換算公式，50Mbps除以8，理論上傳速度應(yīng)為6.25MB/s 。然而，根據(jù)陳某提供的上傳附件顯示，實際測試中，寬帶的上傳速度最快僅600多kb/s ，與聯(lián)通客服告知的速度相差甚遠(yuǎn)。 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性有待提高 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)波動、掉線情況，對于在線辦公、視頻會議等對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求較高的場景造成嚴(yán)重影響，降低了用戶的工作效率。部分聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與小眾品牌或型號手機存在適配問題，導(dǎo)致用戶使用時信號差、無法上網(wǎng)，且未得到及時有效的解決方案。 2022年，消費者曾某在聯(lián)通校內(nèi)營業(yè)廳辦理了39元的校園卡套餐，期間頻繁遭遇網(wǎng)速卡頓、斷網(wǎng)的情況，還經(jīng)常性出現(xiàn)無信號的問題。正常進(jìn)行視頻通話時，常常顯示網(wǎng)絡(luò)不佳；玩游戲時，網(wǎng)絡(luò)會突然斷開；甚至在購物付款時，也會因網(wǎng)絡(luò)問題無法完成支付。面對這些問題，曾某多次向聯(lián)通客服投訴，并且嘗試刷新卡號，卻都沒有解決問題?？头偸且愿浇揪嚯x遠(yuǎn)、設(shè)備損壞等理由推脫責(zé)任。曾某還嘗試更換套餐來改善網(wǎng)速，然而結(jié)果依舊不理想。
安裝維修不及時 寬帶安裝預(yù)約時間過長，出現(xiàn)故障后維修人員不能及時上門維修，使用戶無法正常使用寬帶網(wǎng)絡(luò)，影響了用戶的日常生活和工作。 2月12日，消費者李某前往聯(lián)通營業(yè)廳辦理了寬帶報裝業(yè)務(wù)，第二天李某向工作人員詢問安裝進(jìn)度時，卻被告知目前沒有安裝師傅，需要等到招到新的安裝師傅后才能上門安裝。此后，李某多次撥打10010客服電話反饋問題，希望能得到一個確切的安裝時間，可始終沒有得到有效的解決。
優(yōu)惠活動存在貓膩 辦理寬帶業(yè)務(wù)時，工作人員未告知用戶相關(guān)優(yōu)惠活動，或者用戶辦理后才發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)惠的套餐，讓用戶感覺受到欺騙，損害了用戶的利益。 王某是中國聯(lián)通的一名十多年老客戶。今年1月，聯(lián)通10016給他打電話推銷套餐升級，說只要把他原本36元的套餐換成129元套餐，就能享受900分鐘語音通話、160G流量，還能免費添加3張副卡，原有的寬帶也會升級到500M，另外再贈送IPTV。在推銷員的誘導(dǎo)下，王某同意了這個變更，還在線上辦理了相關(guān)手續(xù)。2月份套餐變更成功，可當(dāng)月賬單顯示費用高達(dá)169元，之前承諾的3張副卡一直沒添加成功，寬帶也沒有升級到500M，還額外產(chǎn)生了40元的費用。王某立刻向聯(lián)通投訴，得到的回復(fù)是只能添加西安的寬帶，可辦理套餐變更時聯(lián)通根本沒提過這一點。王某要求變回原來的套餐，聯(lián)通卻告知他那個套餐已經(jīng)取消，無法變更回去。
營銷活動虛假宣傳 宣傳營銷活動時夸大優(yōu)惠力度或活動內(nèi)容，實際參與時與宣傳不符，如辦理套餐贈送禮品卻無庫存或存在其他限制條件。同時，活動參與條件復(fù)雜且不明確，用戶參與后才發(fā)現(xiàn)不符合條件，無法享受優(yōu)惠或獎勵。 1月27日，消費者張某在騰訊平臺上看到了聯(lián)通的辦卡鏈接。鏈接里展示月租僅19元，每月還有155G流量，覺得非常適合自己，便當(dāng)即下單。2月4日，張某收到了辦理的電話卡并進(jìn)行激活。然而，激活后他卻發(fā)現(xiàn)實際套餐與辦卡鏈接上宣傳的大相徑庭。實際套餐月租變成了38元，辦卡鏈接宣傳的充值100元送50元也沒有兌現(xiàn)。流量方面更是差距明顯，原本宣傳的155G流量，實際到手只有120G，其中通用流量僅60G，剩下60G還是定向流量。
信用體系不合理 信用評級系統(tǒng)可能存在誤判，導(dǎo)致用戶信用等級不合理降低，影響信用購機、欠費透支等業(yè)務(wù)辦理，且申訴處理流程繁瑣、反饋不及時。此外，在未提前通知用戶的情況下，隨意調(diào)整信用額度，導(dǎo)致用戶欠費停機，給用戶帶來不便。 消費者呂某辦理了一張重慶歸屬地的聯(lián)通卡，沒想到，在套餐辦理完成后，聯(lián)通工作人員竟在未征得他同意的情況下，擅自為他開通了200多塊錢的信用額度。呂某多次要求聯(lián)通工作人員關(guān)閉這一信用額度，可始終無人處理。這一疏忽導(dǎo)致他的賬戶一直處于欠費狀態(tài)。
從費用收取的不合理、服務(wù)質(zhì)量的低下，到網(wǎng)絡(luò)體驗的糟糕、寬帶業(yè)務(wù)的不規(guī)范，再到營銷活動的虛假宣傳以及信用體系的不合理，聯(lián)通在運營過程中暴露出的諸多問題，嚴(yán)重影響了用戶的使用體驗和切身利益。這些問題不僅損害了聯(lián)通自身的品牌形象，也破壞了市場的信任環(huán)境。 在如今競爭激烈的通信市場中，聯(lián)通若想留住用戶、贏得口碑，就必須深刻反思并立即行動起來，全面梳理業(yè)務(wù)流程，加強內(nèi)部管理，提升員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)體系，切實解決用戶的痛點和訴求，以實際行動重新贏回用戶的信任與支持。否則，在用戶越來越注重服務(wù)質(zhì)量和消費體驗的當(dāng)下，聯(lián)通必將在市場競爭中逐漸失去優(yōu)勢，被時代的浪潮所淘汰 。 萬里君在這里提醒大家 切莫一味發(fā)泄你的情緒 相關(guān)的證據(jù)要完整有效 投訴的內(nèi)容要敘述清楚 本期小編：麥田； 文字校對：小何； 投訴經(jīng)理：于勇； |
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