材料與途徑

1、患者互聯(lián)網(wǎng)就診流程

患者借助醫(yī)院 APP 開啟在線問診流程，問診結(jié)束后醫(yī)師出具處方，該處方隨即傳輸至藥師端，藥師展開在線處方審核工作。一旦處方審核通過，患者便能自主決定取藥途徑，分別有藥品配送到家服務(wù)、前往院內(nèi)自行提取以及在醫(yī)保藥店自行購買這三種選項，詳情可參照圖 1。倘若患者選取醫(yī)保藥店自購模式，那么其可持醫(yī)?？ㄇ巴c醫(yī)保藥店完成繳費并獲取藥品；若選擇到院自取方式，則需前往醫(yī)院進行線下繳費，隨后在門診藥房領(lǐng)取藥品。而要是患者確定藥品配送到家，在完成線上支付操作后，藥師會著手進行藥品調(diào)配與核對事宜，接著由專業(yè)的物流配送人員將藥品送至患者預(yù)先指定的地點，并且患者還能夠通過醫(yī)院 APP 實時追蹤藥品的物流狀態(tài)變化信息。

圖1    患者互聯(lián)網(wǎng)診療全流程

2、藥品配送上門服務(wù)流程

1. 藥品配送至家運作模式
   
   
   醫(yī)院借助與醫(yī)藥經(jīng)營公司攜手合作的形式來開展互聯(lián)網(wǎng)藥品配送到家業(yè)務(wù)。藥品配送承接商承擔(dān)著藥品的包裝整理事務(wù)，負(fù)責(zé)與順豐快遞進行配送交接工作，并對整個配送過程實施全程監(jiān)管。醫(yī)院在該項目的推進與日常運營過程中擁有監(jiān)督權(quán)力，會定期對服務(wù)品質(zhì)展開評估，并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的改進意見與要求。這種工作模式與《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范附錄 6：藥品零售配送質(zhì)量管理》中有關(guān)委托配送的各項規(guī)定相契合。
   
   
2. 可配送藥品清單的構(gòu)建
   
   
   依照國家衛(wèi)生健康委所頒布的《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》以及《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》等相關(guān)法律法規(guī)條文，諸如疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學(xué)品這類由國家實施特殊管理的藥品，均不被允許在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行銷售。與此同時，依據(jù)國家郵政局出臺的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，綜合考量醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療當(dāng)下的工作模式以及我國快遞行業(yè)的實際現(xiàn)狀，從保障藥品質(zhì)量、配送安全以及控制經(jīng)濟成本等多方面因素進行權(quán)衡，最終明確現(xiàn)階段不適宜配送的藥品范疇為：上述提及的國家特殊管制類藥品，需要冷藏或冷凍保存的藥品、價格昂貴的藥品、易碎易損的藥品、包含氣壓裝置的藥品，質(zhì)量較重的藥品（例如腹透液），大輸液以及注射液等。
   
   
   針對那些不在特定不可配送范圍之內(nèi)的藥品，由具備藥學(xué)專業(yè)知識的人員與物流專業(yè)領(lǐng)域的人員一同開展實物評估作業(yè)。借助諸如運用膠條進行封裝處理、放置泡沫包裝材料等方式方法，盡可能地把更多藥品納入到能夠配送的范圍當(dāng)中。
   
   
3. 藥品配送上門服務(wù)操作流程
   
   
   藥品配送到家的流程起始于患者線上支付成功環(huán)節(jié)，后續(xù)依次歷經(jīng)處方調(diào)配、藥品發(fā)放、復(fù)核操作（如有需要還會打印藥品近效期提示單）、藥品包裝、物流運輸?shù)纫幌盗胁襟E，直至患者當(dāng)面簽收藥品簽收單且確認(rèn)無誤后完成藥品簽收流程（如圖 2 所示）。依據(jù)閉環(huán)管理的準(zhǔn)則，本項目借助物流信息系統(tǒng)，以患者條碼作為信息承載媒介，在藥品離開醫(yī)院之前的各個時間節(jié)點執(zhí)行掃碼確認(rèn)動作，并在關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)實施影像監(jiān)控舉措，以此達(dá)成配送全流程各個節(jié)點的記錄工作，確保后續(xù)相關(guān)信息能夠?qū)崿F(xiàn)追溯查詢。藥師能夠借助后臺系統(tǒng)隨時查詢每一個訂單的運行進展?fàn)顩r，以便對配送全過程實施監(jiān)督管理與追溯查詢。與此同時，患者同樣能夠通過醫(yī)院 APP 來查詢藥品訂單的物流詳情信息。
   
   
   
   圖2    藥品配送至指定地址流程
   
   
4. 藥品配送上門風(fēng)險規(guī)避措施
   
   
   保障藥品配送精準(zhǔn)無誤：針對患者收件電話地址的精準(zhǔn)性保障，在患者繳費之前，信息系統(tǒng)會要求患者必填收貨地址、聯(lián)系人以及聯(lián)系電話等信息。待患者填寫電話之后，系統(tǒng)將借助短信來驗證電話號碼的真實性，唯有驗證無誤后患者方能進行繳費操作。而對于藥品發(fā)放準(zhǔn)確性的保障，自患者繳費起，調(diào)配藥師首先進行藥品調(diào)配，隨后發(fā)藥藥師執(zhí)行核對發(fā)藥流程，最后復(fù)核藥師開展藥品復(fù)核工作，經(jīng)過這三次嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮藢α鞒蹋Υ_保最終打包藥品的準(zhǔn)確性。
   
   
   確保藥品配送質(zhì)量的舉措：在藥品配送期間，路途顛簸、溫濕度變化等因素均可能對藥品質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，致使藥品質(zhì)量下降。為防止因運輸途中外包裝受損而使藥品質(zhì)量受牽連，針對諸如院內(nèi)自制制劑復(fù)方氯化銨甘草口服溶液、復(fù)方薄荷腦滴鼻液這類易碎、易漏或密閉性欠佳的藥品，采取獨立包裝方式。鑒于不同藥品的儲存溫度要求存在差異，在物流信息系統(tǒng)設(shè)置各地實時氣溫提示功能，打包時依據(jù)季節(jié)與各地氣溫變動靈活調(diào)整包裝材料。例如夏季時，針對需在 25℃以下保存的藥品，增添泡沫包裝材料并放置冰袋。為杜絕因藥品配送承接商配送操作不及時或不規(guī)范引發(fā)藥品損毀情況，與其簽署合作協(xié)議，明晰各方責(zé)任，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，同時定期面向藥品配送人員開展相關(guān)培訓(xùn)工作。此外，藥師會依據(jù)藥品有效期與儲存條件的變化動態(tài)，定期對可配送藥品目錄進行維護更新，以此保障配送藥品的質(zhì)量安全。
   
   
   保障簽收人身份準(zhǔn)確無誤：為了保證藥品簽收者是患者本人或者其委托人，本項目運用身份驗證手段。在接收藥品前，患者需要向快遞員出示在 APP 端獲取到的驗證碼，唯有此驗證碼與快遞系統(tǒng)內(nèi)的驗證碼相匹配時，快遞員才會把藥品交付給對方，從而確保藥品能夠準(zhǔn)確無誤地送達(dá)到對應(yīng)的患者手中。物流配送平臺會對所生成的快遞訂單予以跟蹤，一旦出現(xiàn)諸如未及時發(fā)貨等配送環(huán)節(jié)的問題，便能實時跟進處理，以此維護配送閉環(huán)的完整性與可靠性。

成效

1、可配送藥品類別劃分

依照可配送藥品的相關(guān)要求，構(gòu)建某院可配送藥品清單，總計涵蓋 734 種可配送藥品種類，其占某院門診藥房藥品總種類數(shù)量的比例達(dá) 61%。有關(guān)可配送藥品的具體劑型以及品種分類詳情可查看表 1 與表 2。

表1    可配送藥品劑型分類

表2    可配送藥品品種分類

圖3    藥品配送訂單數(shù)量的變動趨勢

3、藥品配送的地域分布狀況

圖4    藥品配送的地域分布及其占比態(tài)勢

探討

互聯(lián)網(wǎng)藥品配送服務(wù)涵蓋了從云藥房接收到處方起，至患者最終簽收藥品的一整套流程，其中包括藥師調(diào)配藥品、發(fā)放藥品、復(fù)核藥品，再到藥品打包封箱，以及后續(xù)的物流配送等諸多環(huán)節(jié)，涉及多部門協(xié)同、多人參與。鑒于此復(fù)雜流程，閉環(huán)管理成為保障互聯(lián)網(wǎng)藥品配送服務(wù)質(zhì)量的核心要素。

在藥品配送到家的服務(wù)模式下，患者缺失了與藥師面對面溝通的機會。為填補這一短板，醫(yī)院精心編制了簡明扼要的用藥指導(dǎo)單，并巧妙嵌入醫(yī)院專屬 APP 。如此一來，處方一經(jīng)生效，患者便能即時登錄 APP便捷查閱。

與此同時，醫(yī)院全力拓展互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢服務(wù)?；颊咧恍柙诰€發(fā)起咨詢，專業(yè)藥師團隊便會迅速響應(yīng)，提供更為詳盡、深入的用藥教育，助力患者攻克藥品使用過程中遭遇的各類難題。

不僅如此，考慮到患者對藥品配送環(huán)節(jié)可能存在諸多疑惑，醫(yī)院特意在 APP 內(nèi)發(fā)布了詳盡的藥品配送須知，并附上配送服務(wù)專線電話。全方位的貼心安排，旨在讓患者居家也能盡享周到、暖心的服務(wù)，全方位保障患者用藥無憂。