怎樣才是成功的客戶關(guān)系？讓國(guó)際大牌廣告公司和他們的客戶告訴你

原創(chuàng) 王鑒 優(yōu)營(yíng)銷 2022-05-13 12:30 發(fā)表于江蘇

文 | 王鑒 銷售培訓(xùn)專家《深度營(yíng)銷：解決方案式銷售行動(dòng)指南》書著者

最近讀到一本書，對(duì)幾大國(guó)際最著名廣告公司的業(yè)務(wù)操作方法做了全景式描述，涉及品牌策略、提案比稿、客戶關(guān)系、管理培訓(xùn)、媒介策劃、經(jīng)典案例等，值得學(xué)習(xí)。

這些先進(jìn)的理念和方法論不只適用于國(guó)內(nèi)本土化的廣告公司，一般企業(yè)也都能借鑒。

書中提及的大牌廣告公司有奧美（Ogilvy）、智威湯遜（J. Walter Thompson）、恒美（DDB）、盛世長(zhǎng)城（Saatchi & Saatchi）、達(dá)美高（D'Arcy）、李?yuàn)W貝納（Leo Burnett）、靈獅（Lowe & Partners）等，在行業(yè)無(wú)不聲名顯赫（有些已因并購(gòu)更名）。

值得一提的是，除了創(chuàng)意，廣告公司可能是世上最講究銷售和客戶維系之道的，視為立身之本。比如盛世長(zhǎng)城（Saatchi & Saatchi），光服務(wù)一個(gè)寶潔公司（Procter & Gamble）就長(zhǎng)達(dá)50年。

2018年，寶潔創(chuàng)建了一家獨(dú)立的廣告機(jī)構(gòu)，專司北美市場(chǎng)的衣物護(hù)理業(yè)務(wù)（旗下?lián)碛刑瓭n等核心品牌），負(fù)責(zé)人就是盛世長(zhǎng)城紐約公司的CEO，身兼兩職——既為寶潔工作，又服務(wù)于盛世長(zhǎng)城。

怎樣才是成功的客戶關(guān)系？

在這些世界最著名的廣告公司看來(lái)，成功的客戶關(guān)系可以歸納為如下幾點(diǎn)：

• 客戶“認(rèn)為”自己和你是同一“團(tuán)隊(duì)”——基于彼此共有的價(jià)值與共同的目標(biāo)，每天都在朝目標(biāo)前行；

• 客戶“感覺”廣告公司一直在盡力提出重要、新穎、有可操作性的廣告方案或營(yíng)銷建議，用句網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，為他們“操碎了心”；

• 客戶“樂(lè)于”與廣告公司一起工作——業(yè)務(wù)、創(chuàng)意、媒介、調(diào)研等等，也愿意參與廣告公司組織的一些活動(dòng)，比如培訓(xùn)，而這些與生意無(wú)關(guān)；

• 客戶“信任”廣告公司的承諾與忠誠(chéng)，可以放下架子，如同對(duì)待一個(gè)可以推心置腹的同事和朋友；

• 客戶覺得自己很重要，并隨時(shí)能夠感受到來(lái)自廣告公司的支持。

靈獅維護(hù)客戶關(guān)系的要領(lǐng)

靈獅環(huán)球的前身是Lintas，原為聯(lián)合利華（Unilever）的廣告部門，后與以顛覆性創(chuàng)意聞名歐洲的Lowe合并，改名為L(zhǎng)owe & Partners Worldwide，躋身全球廣告公司排名前五。

在維護(hù)客戶關(guān)系方面，靈獅有自己一套行動(dòng)綱領(lǐng)且行之有效：

一、建立主動(dòng)、專業(yè)的伙伴關(guān)系，比如洞察客戶的需求與動(dòng)機(jī)（企業(yè)層面和個(gè)人層面)；爭(zhēng)取主動(dòng)和創(chuàng)新，讓他欠你，不要讓你欠他；每日一電（或每周一電）。

二、成為客戶品牌及市場(chǎng)的專家，比如訪問(wèn)客戶店鋪，接觸消費(fèi)人群；參觀客戶工廠，了解銷售渠道；收集客戶的一手資料并整理成冊(cè)，成為可信任和依賴的顧問(wèn)。

三、擔(dān)當(dāng)公司與客戶往來(lái)的橋梁，對(duì)外要全權(quán)對(duì)客戶負(fù)責(zé)，快速響應(yīng)；對(duì)內(nèi)猶如樂(lè)隊(duì)指揮、球隊(duì)教練，做好各部門人員的協(xié)同，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)資源服務(wù)好客戶。

簡(jiǎn)言之，客戶關(guān)系發(fā)展到最高水準(zhǔn)，用這些廣告巨頭的話講，就是“盡量讓客戶不要把我們當(dāng)成廣告公司，而是當(dāng)作他們市場(chǎng)部的延伸?！?/p>

客戶對(duì)廣告商的十二條忠告

對(duì)廣告公司而言，與客戶合作是件不太容易的事情。如何讓食客們吃得舒服、吃得滿意，痛痛快快地買單，而且從此變成回頭客, 這需要有超凡的技巧和足夠的耐心。

那么，客戶希望得到怎樣的對(duì)待呢？一位與多家4A廣告公司打過(guò)交道的經(jīng)理人對(duì)廣告商們有十二條忠告，說(shuō)得很實(shí)在，不只適用于廣告商，一般企業(yè)也能從中得到啟發(fā)。

忠告一：為客戶選定一個(gè)稱職的AE（Account Executive，客戶主管），最好有相關(guān)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并將其基本情況以書面形式向客戶報(bào)告。以后，AE就是雙方業(yè)務(wù)往來(lái)的重要橋梁，不到萬(wàn)不得已不要更換，以避免由此帶來(lái)的混亂。

忠告二：不要夸大自己的實(shí)力。要知道在正式接觸前，客戶早已摸清了你的底細(xì)。之所以選擇你，是因?yàn)榭粗辛四阍谀骋环矫娴拈L(zhǎng)處。如實(shí)告知客戶你的情況，有助于在未來(lái)合作中避免被寄予過(guò)高的期望和要求。

忠告三：每一個(gè)項(xiàng)目開始動(dòng)作前，盡可能邀請(qǐng)客戶方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人與廣告公司的創(chuàng)作人員座談，在創(chuàng)作方向上進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，少走彎路。

忠告四：如果時(shí)間來(lái)得及，每一個(gè)項(xiàng)目定稿前都應(yīng)做測(cè)試，看看未來(lái)的受眾有什么反應(yīng)。最好邀請(qǐng)客戶參與，這有利于雙方及時(shí)溝通、共同改進(jìn)。

忠告五：財(cái)務(wù)部門定期將客戶的付款情況通報(bào)給AE，由AE出面與客戶協(xié)商。如果客戶未能按時(shí)付款，最好在提交設(shè)計(jì)稿請(qǐng)客戶審核的同時(shí)，以書面形式提醒客戶方面及時(shí)支付相應(yīng)款項(xiàng)，措辭盡量婉轉(zhuǎn)。

忠告六：向客戶提交設(shè)計(jì)稿時(shí)，附上相關(guān)創(chuàng)作人員的名單。這樣做既是對(duì)創(chuàng)作人員的尊重，也表明這些創(chuàng)作人員對(duì)自己工作成果的負(fù)責(zé)。

廣告公司的創(chuàng)作人員如有變更，請(qǐng)及時(shí)告知客戶；反之客戶方面如有人事變動(dòng)，AE也應(yīng)盡快告知本公司相關(guān)人員，以避免可能發(fā)生的誤會(huì)。

忠告七：即使暫時(shí)沒(méi)有新的合作項(xiàng)目，也應(yīng)和客戶保持聯(lián)系，至少每月通一次電話。

忠告八：如果廣告公司獲得了某項(xiàng)榮譽(yù)，別忘記和客戶分享。如果是與客戶有關(guān)的，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間告知，稍后以書面形式通報(bào)，并附相關(guān)獲獎(jiǎng)證書影印件。

如果是與客戶無(wú)關(guān)的，不妨在人多的場(chǎng)合（如座談會(huì)）以非正式的形式向客戶報(bào)告這一喜訊。這樣做既是對(duì)客戶尊重，也可以藉此提升廣告公司在客戶心中的形象。

忠告九：如果是客戶獲得了某項(xiàng)榮譽(yù)，別忘記在第一時(shí)間祝賀；當(dāng)?shù)弥蛻粲龅搅耸裁绰闊?，如果能幫得上忙，不妨立即行?dòng)，或詢問(wèn)對(duì)方能為他們做些什么。

忠告十：方便的話，廣告公司內(nèi)部的培訓(xùn)活動(dòng)不妨邀請(qǐng)客戶參加，這會(huì)帶來(lái)意想不到的益處。

忠告十一：每一個(gè)階段的合作到一個(gè)段落時(shí)，安排時(shí)間約請(qǐng)雙方的高層負(fù)責(zé)人懇談，開誠(chéng)布公對(duì)前期的合作進(jìn)行評(píng)估，并討論接下來(lái)的合作事項(xiàng)。

忠告十二：最后請(qǐng)記住一點(diǎn)，和客戶是做生意，但與客戶的代表是做朋友。雙方的合作是從做生意而交上朋友，由交上朋友而做成生意。這是“生意與朋友”的一個(gè)微妙循環(huán)。

文 | 王鑒 銷售培訓(xùn)專家《深度營(yíng)銷：解決方案式銷售行動(dòng)指南》書著者

作者簡(jiǎn)介：原世界500強(qiáng)美國(guó)輝瑞公司高級(jí)經(jīng)理人，澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士，已授課企業(yè)超過(guò)500家。專著《深度營(yíng)銷：解決方案式銷售行動(dòng)指南》成為眾多中外企業(yè)銷售學(xué)習(xí)指定用書，歷年多次重印暢銷。

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