王大爺是一名退休干部，出院時護士向他詳細交待了注意事項。

大爺一直都很配合，也在點頭認可。

由于擔(dān)心有不清楚的地方，護士追問：大爺，您聽明白了沒？

大爺一下就火了：“我又不聾也不糊涂，就這幾句話能有啥聽不懂的！”

“大爺，我不是那個意思” 

……

你有沒有上述同款煩惱：“明明自己沒有惡意，但一句話就把患者惹怒了”？有時候明明是為了患者好，結(jié)果莫名其妙引發(fā)了爭吵。

臨床工作中80%的護理糾紛都是由溝通不良導(dǎo)致的，更可怕的是那些出口傷人卻毫不自知的語言，你仍頻繁地脫口而出！

工作中，以下這幾句話換個說法，讓你一路開掛！

“你聽明白了嗎？”

建議這樣說：“我說清楚了嗎？”

分析：“你聽明白了嗎”，是把責(zé)任歸咎于對方的理解力，是一種居高臨下的視角。在溝通中，“你”這個字眼會表達出一種對他人的論斷，通常意味著說話者有資格評判他人，容易激起他人的防衛(wèi)，不被他人接受。

“我說清楚了嗎”，是把責(zé)任放在自己身上，是一種平等的視角征求反饋，描述的只是自己對他人行為的反應(yīng)，沒有對行為的價值做出任何評判，這樣的語氣更加平和、舒適、更容易讓他人接受。即使有不懂的地方，對方也會給予積極反饋——“不好意思，這塊我還不太懂。”

“沒看我這忙著呢，等一下?！?/span>

建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”

臨床工作忙碌繁瑣，時常有患者臨時來找護士解決問題，如果此時你正在忙，沒辦法爽快地回答“好的，來了！”你脫口而出的“等一下”，其實恰恰是患者最不想聽到的回答。

分析：“等一下”，這句話說了也相當(dāng)于白說。

①表面看是給患者的一種回應(yīng)，但不帶具體信息，沒有實際意義，聽上去像機械的回應(yīng)。會讓患者覺得護士只是不想搭理我，她們有比我更重要的事情做。

②每個人對等一下的定義不一樣，是3分鐘還是30分鐘，答案不具體，會增加患者的焦慮與不滿。

③不走心的回答，也更容易讓答應(yīng)好的事，轉(zhuǎn)身就忘記。

建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”護士的及時回應(yīng)是在傳遞積極的態(tài)度，也能讓患者感受到對TA的重視，會讓對方內(nèi)心安穩(wěn)。另外，當(dāng)確實需要患者等待時，也請明確具體時間，說“好的，您等我兩分鐘，我馬上來”。為避免遺忘，也可記在小本上，不宜讓TA等太久，否則會喪失信任。

“這個我不知道，你去問醫(yī)生?！?/span>

建議這樣說：“我?guī)湍橐幌?，或我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看能不能幫到您。”

分析：“我不知道”的話外音是拒絕、漠不關(guān)心。當(dāng)患者提出的問題我們無法解決時，不要直接說不知道，這樣很容易產(chǎn)生誤會?！澳闶遣幌牒臀叶嗾f，還是真的不知道？”

換一種說法：“我?guī)湍橐幌?，或我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看看能不能幫到您”?；颊邥杏X被你真誠以待，這樣的溝通就會有效很多。

“不是已經(jīng)跟你說了嗎？你怎么又來問？”

 建議這樣說：“我再跟您重復(fù)一遍......記住這些，對您恢復(fù)更有利，記不住也沒關(guān)系，我會再次提醒您的。”

分析：一次溝通后患者仍有疑問，應(yīng)反思自己溝通的方式、方法是否合適，而不是一臉嫌棄，冷言冷語地埋怨患者理解能力差。一時圖嘴快、嫌麻煩，可能會給自己帶來更多不必要的麻煩，最終對護患關(guān)系造成傷害。

建議這樣說：“我再重復(fù)一下......您看這一次，我說明白了嗎？實在記不住也沒關(guān)系，我會提醒您的。”耐心并有技巧地講一遍，更能讓患者記住，并心存感激。

“你要這么說，我也沒辦法！”

建議這樣說：“您的問題我了解了，您看這樣......行嗎？”

分析：患者因?qū)︶t(yī)院的環(huán)境設(shè)施不滿意，如空調(diào)效果不佳、WiFi信號不好、房間有蚊子而抱怨：“你們這么大個醫(yī)院，服務(wù)設(shè)施一點都不好，我住得很不舒服，怎么辦？”

你隨口那句“沒辦法”會讓對方覺得很不爽，因為這種沒辦法就像一堵又高又厚的墻，一下子橫在眼前，讓人覺得自己情緒未被接受，要求被否定，失去發(fā)言權(quán)。為了保護自己，對方可能會被激怒，想要反駁你，于是情緒就會越來越高漲?！皼]辦法”在患者看來是借口、回避責(zé)任、敷衍、不愿意花心思。盡管有些問題你也無能為力，但有時，當(dāng)患者說怎么辦時，TA要的不是辦法，只是想看到你努力去解決問題的態(tài)度。好態(tài)度要勝過好辦法。

下一次當(dāng)患者表達不滿、質(zhì)問怎么辦時，可以先這樣說：“您的問題我了解了（先接受患者的感受），在醫(yī)院確實沒有家里住得舒服（接納情緒），您看這樣做行嗎？（展示積極態(tài)度）”換一種說法，至少不會讓對方質(zhì)疑你的態(tài)度和能力。

“這才剛?cè)朐?，你問的這些問題后面就知道了，著啥急呀?！?nbsp;

建議這樣說：“等手續(xù)辦完，安定下來后，相關(guān)注意事項我會跟您詳細說的?！?/span>

分析：計劃安排明確說，心理踏實后面聊。與患者溝通時切忌含糊不清，應(yīng)該把能不能說以及什么時候可以說明確地告訴對方?！昂竺婺憔椭懒恕薄罢f了你也不懂”等這類表達有種對方?jīng)]有資格了解、被排擠在外的感覺，倒不如坦誠地告訴患者你的預(yù)期安排，表示對TA的尊重和重視，為后續(xù)進一步溝通做準備。

好好說話，不是為了取悅別人，而是為了保護自己；

好好說話，不是為了成全別人，而是為了成就自己；

好好說話，你好，我好，大家好。

“今天，你好好說話了嗎？”

來源：中國護理管理

文章作者：李珍 馮瑤

作者單位：中南大學(xué)湘雅醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科 山西醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院