“用戶視角”顧名思義，就是站在用戶的角度看待問題，思考用戶的痛點(diǎn)是什么，他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，還要思考這樣的產(chǎn)品和服務(wù)為用戶能帶來什么價(jià)值等等。無論是產(chǎn)品的最終使用者（用戶）還是實(shí)際購買產(chǎn)品的消費(fèi)者（客戶），他們都是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，而服務(wù)的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

服務(wù)界曾流傳過兩則小故事。一位客戶找服務(wù)人員要一杯白開水，服務(wù)人員覺得牛奶營養(yǎng)價(jià)值更高，于是倒了一杯牛奶給他。客戶沒喝，因?yàn)樗麑?duì)牛奶過敏。以自我的感知去揣摩客戶的想法，這就屬于是“服務(wù)過了頭”。

還有一個(gè)是點(diǎn)菜的故事。一位客戶到飯店去吃飯，看著琳瑯滿足的菜單一時(shí)不知道選什么菜好，就隨便點(diǎn)了5道菜。一旁的服務(wù)人員聽完客戶報(bào)出的菜名后，便提醒客戶說：“先生，您再重新點(diǎn)幾道菜吧。”客戶一臉疑惑問為什么。服務(wù)人員回復(fù)說：“您剛點(diǎn)的5道菜里有4道菜是帶湯的，只有1道菜是炒菜。我們有很多菜品，按照你們的用餐人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的配置應(yīng)該是點(diǎn)4道菜1份湯比較合適?！笨蛻袈犕旰蠛荛_心，直夸服務(wù)人員想得周到，便讓服務(wù)人員推薦了幾道店內(nèi)的招牌菜。這就是站在客戶的角度思考問題，幫助客戶弄清楚他需要的到底是什么。

一家以客戶（用戶）為導(dǎo)向的企業(yè)往往會(huì)站在客戶（用戶）的視角去思考問題，引導(dǎo)客戶（用戶）使用產(chǎn)品，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品過程中遇到的問題，做出適度匹配的服務(wù)，學(xué)會(huì)從望遠(yuǎn)鏡的另一端來觀察客戶（用戶）的世界。而從這一端來看，客戶（用戶）的角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)大致有三個(gè)方面：

第一，建立用戶心像。人總是本能地站在自己的立場(chǎng)去思考問題?！段陌傅幕拘摒B(yǎng)》作者東東槍，提到了一個(gè)用戶心像的概念。與用戶畫像采用歸納法定義一個(gè)自然人的外部特征不同，用戶心像是采用演繹法定義一個(gè)自然人內(nèi)心的認(rèn)知特征。采用用戶心像描繪出用戶的認(rèn)知特征，能幫助企業(yè)對(duì)用戶有一個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)，用戶心像能解釋很多令人覺得不可思議的問題。比如一個(gè)看起來有點(diǎn)卑微、收入不高的外賣小哥寧愿花光所有積蓄也要買一輛特斯拉，在他的內(nèi)心里可能藏著和馬斯克一樣改變世界的夢(mèng)想。

第二，讓體驗(yàn)節(jié)奏慢下來。產(chǎn)品經(jīng)理在體驗(yàn)產(chǎn)品前，要把自己的認(rèn)知清空，根據(jù)用戶心像代入用戶的認(rèn)知，這樣能幫助產(chǎn)品經(jīng)理迅速進(jìn)入用戶狀態(tài)。在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著用戶目標(biāo)找尋可能遺漏的“蛛絲馬跡”。漫無目的地隨便點(diǎn)點(diǎn)看看是沒有意義的，你不是在測(cè)試Bug。只有帶著用戶目標(biāo)，才能進(jìn)入用戶的實(shí)際使用情景，完成產(chǎn)品某個(gè)場(chǎng)景下的產(chǎn)品體驗(yàn)。企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)都非常的熟悉，在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，很容易就會(huì)不由自主地向前走，導(dǎo)致忽略掉很多重要的問題，所以這個(gè)“慢”字特別重要。慢，是確保我們處于用戶狀態(tài)而沒有跳出。

第三，遵循認(rèn)知四步法。人們面對(duì)每個(gè)事物的反應(yīng)，都會(huì)經(jīng)歷“輸入-感受-思考-行動(dòng)”這四個(gè)步驟，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)當(dāng)然也遵循這個(gè)過程。企業(yè)在體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，把握這四個(gè)步驟特別重要，因?yàn)橛脩魧?duì)于一個(gè)產(chǎn)品、對(duì)于產(chǎn)品中每個(gè)節(jié)點(diǎn)的反應(yīng)都體現(xiàn)在這四個(gè)步驟上。產(chǎn)品經(jīng)理只有在每個(gè)步驟上以用戶的認(rèn)知來進(jìn)行思考，才能更好的地實(shí)現(xiàn)站在用戶角度去體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的初衷。

銀行會(huì)認(rèn)為：他們是在銷售抵押貸款，但是客戶卻認(rèn)為他們購買的是誠信。

地產(chǎn)商會(huì)認(rèn)為：他們是在銷售房屋，但是客戶卻認(rèn)為他們購買的是生活和社區(qū)。

計(jì)算機(jī)廠商會(huì)認(rèn)為：他們銷售的是計(jì)算機(jī)設(shè)備，但客戶卻認(rèn)為他們購買的是應(yīng)用和服務(wù)。

航空公司會(huì)認(rèn)為：他們銷售的是旅行服務(wù)，但乘客卻認(rèn)為他們購買的是方便。

這些道理我們也許懂得，但是對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，反映到實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中，卻并不是一件十分容易做到的事情。以用戶視角回溯組織服務(wù)藍(lán)圖，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)可能性。

————《客戶觀察》期刊主編 陳知一