作者：李劍鋒

根據(jù)帕雷托法則，20%的高端戰(zhàn)略客戶可以貢獻企業(yè)80%的營收利潤和現(xiàn)金流。這個統(tǒng)計不一定適用于每家企業(yè)，但也充分說明了戰(zhàn)略大客戶對一個企業(yè)生存發(fā)展的極端重要性。

戰(zhàn)略客戶管理的現(xiàn)實意義

價值共生，以客戶為中心，企業(yè)與客戶交互，共同創(chuàng)造價值，構建生生不息的生態(tài)系統(tǒng)，是互聯(lián)和大數(shù)據(jù)時代企業(yè)管理的核心要義。戰(zhàn)略客戶管理是企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略和理念的重要組織保障措施之一。當前，“走出去”企業(yè)里的對外聯(lián)絡部、政府關系部、區(qū)域總部、前方代表處、國別代表等都在或多或少的承擔著戰(zhàn)略客戶管理的部分職能。但部門隔閡、信息分散、長短期利益考量差異等都在不同程度地造成客戶服務的低效率和戰(zhàn)略客戶管理一定程度的混亂、無序。建立戰(zhàn)略客戶管理體系，充分發(fā)揮協(xié)作優(yōu)勢，對“走出去”企業(yè)的改革創(chuàng)新、轉型升級和高質量可持續(xù)發(fā)展有現(xiàn)實的重要意義，也是企業(yè)應對高質量共建“一帶一路”所各種挑戰(zhàn)的有效措施之一。

一、有助于“走出去”企業(yè)的供給側改革和轉型升級

“走出去”企業(yè)的轉型升級和供給側改革，最終是為了給客戶創(chuàng)造持續(xù)的、差異化的額外價值，與客戶、產(chǎn)業(yè)鏈伙伴、當?shù)厣鐣?、環(huán)境形成相互賦能的命運共同體。戰(zhàn)略客戶管理體系，對于我們更準確和接地氣地感知和預見客戶需求、為客戶及時定制一攬子解決方案和全生命周期升級服務保障，從供給側進行轉型升級，創(chuàng)造和保持企業(yè)市場差異化競爭力，維護穩(wěn)定的大客戶群體和忠誠的合作伙伴，共同為“一帶一路”建設提供惠民生、高質量、可持續(xù)的公共產(chǎn)品和服務，有非常有效的促進作用。

二、有助于“走出去”企業(yè)對品牌形象的維護和提升

戰(zhàn)略客戶經(jīng)理是企業(yè)與市場和客戶接觸的“眼睛和耳朵”。有了統(tǒng)一的戰(zhàn)略客戶管理，由大客戶經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調，企業(yè)就可以做到一個聲音對外，宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略、優(yōu)勢、文化，持續(xù)維護和提升企業(yè)的品牌形象，而不會因企業(yè)不同的人、不同的部門、不同的職能，在客戶那里造成不統(tǒng)一甚至先后矛盾的印象，進而有助于充分發(fā)揮企業(yè)在激烈市場環(huán)境下的文化和品牌的核心競爭力和作用。

三、有助于信息集成，提升客戶管理效率

有了系統(tǒng)的戰(zhàn)略客戶管理，可以更有效地管理客戶維護臺賬，與客戶展開更有序的日常、定期或專項互動，避免溝通缺失、信息偏差甚至遺失，最大限度防范誤會和風險的發(fā)生，更好地將每一次客戶互動都轉化成有效生產(chǎn)力。

四、可以更好協(xié)調企業(yè)和客戶之間部門間利益、長短期利益的平衡

組織間的理念和價值觀差異必然需要有效的磨合管理，其中可能存在的利益沖突、風險都是戰(zhàn)略客戶管理必須面對的重大課題。有一個站在企業(yè)與客戶長遠戰(zhàn)略合作高度，對客戶進行全方位了解和理解，對項目進行全生命周期關照的戰(zhàn)略客戶管理體系，可以對內協(xié)調企業(yè)長期利益與短期利益的沖突、協(xié)調企業(yè)市場開發(fā)與在建可能存在的內部沖突、協(xié)調企業(yè)不同業(yè)務部門之間的利益平衡。對外可以協(xié)調戰(zhàn)略客戶的長短期考量、部門間平衡甚至個人間認識差異，從而提升共生型組織間的協(xié)同合作關系，增進彼此理解和尊重，達成生態(tài)系統(tǒng)中企業(yè)、協(xié)同伙伴和客戶單獨任何一方難以實現(xiàn)的高水平發(fā)展。

戰(zhàn)略客戶管理體系的建立

戰(zhàn)略客戶管理體系的建立是為了從組織資源配置上對企業(yè)的“以客戶為中心”經(jīng)營戰(zhàn)略和理念提供保障。企業(yè)通過授權、考核、薪酬、激勵、流程、協(xié)作等，最大限度提高企業(yè)為客戶提供最滿意服務的組織內生合力以及客戶管理的效率。

一、戰(zhàn)略客戶的遴選

戰(zhàn)略客戶的遴選要基于對市場、競爭和客戶的分析。可以按地區(qū)或國別、主營業(yè)務、合作模式進行遴選。現(xiàn)有合作容量、未來合作潛力、生態(tài)鏈上的互補性等是重要的遴選標準。戰(zhàn)略客戶管理不止局限于客戶管理，也可以適用于重要業(yè)務、金融、產(chǎn)業(yè)鏈上下游等合作伙伴的管理。更廣泛的意義上，客戶就是伙伴。

二、戰(zhàn)略客戶管理體系的要素

1.充分的授權、協(xié)調

充分發(fā)揮團隊間的團隊合作精神，做到涉及部門資源整合、通力合作，達成最高效的與客戶合作效果。

每個人都是領導，每個人都是CEO，人人為自己的行為負責，人人都有自主權，發(fā)揮組織體系內每個人的最大價值。

2.對客戶的全方位了解和理解

包括發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、組織架構、人員、短期目標、合作需求、成長痛點等。

收集戰(zhàn)略客戶的合作意圖、合作模式、經(jīng)營目標，以備改進關系、危機處理之需。

3.與戰(zhàn)略客戶的有效立體溝通

包括從最高層到工作層面，從總部到海外分支，從前沿的技術商務項目執(zhí)行部門到財務風控等保障部門。

建立有效的反饋措施，對忠實客戶的培養(yǎng)和部分客戶的流失做出全面系統(tǒng)分析和總結。

4.建立現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)

達到信息的及時、集成、透明、共享。

三、戰(zhàn)略客戶管理體系的運作

戰(zhàn)略客戶管理是公司總部或區(qū)域總部職能的一部分。在以客戶為中心的組織架構中，戰(zhàn)略客戶管理部門直接向企業(yè)最高層匯報，與公司總部市場銷售部門合署辦公或獨立運作，在企業(yè)內部組織價值鏈間起到很強的基于授權的信息整合、客戶協(xié)作和結果導向協(xié)調功能。企業(yè)對戰(zhàn)略客戶經(jīng)理進行集中管理，對與戰(zhàn)略客戶的合作做傾斜支持。

在實際操作中，需特別注意區(qū)別戰(zhàn)略客戶管理體系和銷售體系的分工和考核著重點。團隊協(xié)作流程，信息透明共享是體系成敗的關鍵。戰(zhàn)略客戶經(jīng)理的個人素質、業(yè)務知識、團隊協(xié)作、溝通、授權、激勵等能力的持續(xù)提升是體系成功運作的基礎。

戰(zhàn)略客戶管理的實踐

戰(zhàn)略客戶管理的研究和實踐在西方已有很久的歷史，在中國尚處于起步階段，還沒有形成系統(tǒng)的理論和可以推廣的實踐運用。在筆者曾供職的兩個西方五百強企業(yè)，都對戰(zhàn)略客戶管理有較成熟的運用。例如其中一個企業(yè)將整個業(yè)務過程劃分成7個階段，即戰(zhàn)略營銷（Strategic Marketing）、業(yè)務拓展（Business Development）、機會識別（Identification）、標前（Pre-acquistion）、投標（Tendering）、合同談判（Neogtiation）和合同執(zhí)行（Execution）。戰(zhàn)略客戶經(jīng)理全程參與，并為主領導包括標前的幾個階段，并全程參與銷售和投標團隊領導的投標和合同談判以及項目管理團隊領導的執(zhí)行階段。

鑒于系統(tǒng)的戰(zhàn)略客戶管理體系需要對企業(yè)的經(jīng)營理念和組織架構做一定程度的重構，筆者現(xiàn)供職企業(yè)對一些重點的戰(zhàn)略客戶進行了試點性的管理探索，取得了不錯的效果。例如針對中東某獨立開發(fā)商，其在中東和北非乃至東南亞都很活躍，業(yè)務領域覆蓋燃氣發(fā)電、清潔燃煤電站、新能源、海水淡化等，我們針對這個客戶實踐了大客戶管理的模式，暢通了溝通、體現(xiàn)了資源傾斜、實現(xiàn)了一定程度的戰(zhàn)略對接，在盡早期介入和一攬子解決方案方面取得進展，實現(xiàn)了多個實質合作突破。

（作者單位：中國葛洲壩集團國際工程有限公司）