也許是“工科中?！钡囊幻}相承，中海物業(yè)在收集業(yè)主居住使用體驗(yàn)，向開發(fā)端反饋設(shè)計(jì)建議的基礎(chǔ)上，更組建了一支覆蓋建筑全專業(yè)的資深專家隊(duì)伍，他們大多來自知名設(shè)計(jì)單位，平均從業(yè)年限20年以上，具備國家一級(jí)注冊(cè)建筑師、注冊(cè)公用設(shè)備工程師、高級(jí)工程師等從業(yè)資質(zhì)。

與專家們一起參加前介品控的，還有中海物業(yè)分布全國各地的資深一線骨干，他們明了園區(qū)管理的門道，熟悉業(yè)主居家生活習(xí)慣，處理過園區(qū)里的大事小情，他們身邊還有從事巡邏的安管、對(duì)客服務(wù)的管家、打理綠化、維修設(shè)備的同事們，“象牙塔”里的專家與駐守園區(qū)的一線同事共同組成中海物業(yè)的全專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

專業(yè)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)商委托的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)和開發(fā)商設(shè)計(jì)管理團(tuán)隊(duì)一起，筑成貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)過程的多道防線，共同從國家強(qiáng)制規(guī)范、根據(jù)目標(biāo)客群調(diào)研形成的設(shè)計(jì)理念和中海物業(yè)積淀30余年的客戶居住使用體驗(yàn)出發(fā)，精益求精，打磨產(chǎn)品。截至目前，中海物業(yè)已累計(jì)為中海地產(chǎn)提供17萬余條設(shè)計(jì)優(yōu)化建議，真正做到在設(shè)計(jì)階段為“好產(chǎn)品”筑牢品質(zhì)保障，為“好服務(wù)”創(chuàng)造更好條件。

房屋建造周期較長(zhǎng)，作為準(zhǔn)業(yè)主，已經(jīng)交付按揭的買房人既關(guān)心進(jìn)度，也關(guān)心質(zhì)量，這份關(guān)心將在房屋交付時(shí)轉(zhuǎn)化為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徱?。中海深悉客戶心理，?wù)求將“好產(chǎn)品”從圖紙變成實(shí)打?qū)嵉摹昂梅孔印?。在建造環(huán)節(jié)協(xié)助開發(fā)端把牢品質(zhì)關(guān)的接力棒，從前介品控團(tuán)隊(duì)傳到驗(yàn)房團(tuán)隊(duì)手中。

中海物業(yè)現(xiàn)有注冊(cè)驗(yàn)房師1000余人，平均每人每年接受理論知識(shí)培訓(xùn)60小時(shí)，驗(yàn)房實(shí)操132小時(shí)，檢驗(yàn)房屋31套。他們?cè)谏蠉徢?，必須接受公司的培?xùn)與考核，熟練掌握工作規(guī)范。在實(shí)際工作中，他們?cè)诮桓肚凹瓷钊氲巾?xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，逐間房屋、逐個(gè)功能空間，使用專業(yè)工具檢驗(yàn)房屋完工質(zhì)量，聚焦業(yè)主關(guān)注的細(xì)節(jié)，在房屋與主人見面前，以耐心、細(xì)致將“好產(chǎn)品”做到最優(yōu)。

在房屋查驗(yàn)工作中，中海逐漸積淀形成《中海物業(yè)驗(yàn)房服務(wù)手冊(cè)》、《內(nèi)部驗(yàn)房檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《內(nèi)部驗(yàn)房視頻指引》等工作標(biāo)準(zhǔn)，分土建、裝修、水電設(shè)備等13大類共95個(gè)功能分區(qū)與檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。每套中海的房子，都需要經(jīng)過一道道嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序，由中海驗(yàn)房師驗(yàn)收合格，才能交付給業(yè)主。

開發(fā)商和承建商在項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要轉(zhuǎn)戰(zhàn)新項(xiàng)目。剛收房入住的業(yè)主難免遇到需要專業(yè)人士解答或者處置的問題。在中海，一項(xiàng)名為“質(zhì)保維修服務(wù)”（這個(gè)名稱還有推敲空間）的服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)在西安地區(qū)順利試點(diǎn)。由物業(yè)組建質(zhì)保維修團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)房屋質(zhì)保期內(nèi)的維保管理工作。過往的質(zhì)保工作更多地聚焦快速給客戶處理問題，中海物業(yè)介入后，為客戶優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

這是中海系統(tǒng)內(nèi)協(xié)同作業(yè)的生動(dòng)例子，在中海，隨著開發(fā)、管理的互融互促，在每一個(gè)客戶觸點(diǎn)，都將聚焦更多的資源，更多呵護(hù)客戶體驗(yàn)，把中海領(lǐng)潮文化的核心價(jià)值觀：“客戶為本、品質(zhì)保障、價(jià)值創(chuàng)造”落得更實(shí)、更細(xì)，溫潤(rùn)業(yè)主心。

讓為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的員工，能夠分享價(jià)值，中海物業(yè)對(duì)上述環(huán)節(jié)中做出貢獻(xiàn)的員工給予即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，比如前介品控中被采納的意見，提供者可獲得100元獎(jiǎng)勵(lì)，有意思的是，從獎(jiǎng)金數(shù)額，中海物業(yè)開發(fā)商服務(wù)負(fù)責(zé)人梁政鋒很快說出該項(xiàng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)突出的地區(qū)，“北京公司”，他笑答，“因?yàn)樗麄儽徊杉{的意見數(shù)量最多?！?/p>

除了獲得現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)收益，團(tuán)隊(duì)員工在看到合理性建議得到采納，并在建造過程中呈現(xiàn)到項(xiàng)目上，也獲得了巨大的成就感。例如，我們所關(guān)注的小區(qū)出入口，既是項(xiàng)目的門面擔(dān)當(dāng)，又是物業(yè)服務(wù)的主要場(chǎng)景之一，我們對(duì)此有很多的思考與研究：人車分流設(shè)計(jì)如何更加合理，確保安全性與便捷性的平衡？人行道閘應(yīng)如何選型，提高項(xiàng)目品質(zhì)感的同時(shí)兼顧效率與日常管理？崗?fù)さ拈T窗應(yīng)如何設(shè)計(jì)，確保安管人員值崗期間可以更好的“一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開”？這些來自大量管理實(shí)踐的思考轉(zhuǎn)化成一條條前介優(yōu)化建議，乃至成為中海地產(chǎn)的設(shè)計(jì)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，納入產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系，在更多項(xiàng)目生根落地。

多措并舉

收效顯著

近三年來

在第三方客戶滿意度調(diào)查中

中海磨合期（即交付后）

客戶滿意度高位提升

穩(wěn)居行業(yè)標(biāo)桿水平

昭示出在

“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開放、共享、綠色”

的新發(fā)展理念指引下

中海好服務(wù)從心開始

獲得客戶真心認(rèn)可