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保險(xiǎn)行銷(xiāo)集團(tuán)保險(xiǎn)資訊研究發(fā)展中心（IRDC）院長(zhǎng)陳嘉虎在《保險(xiǎn)銷(xiāo)售心經(jīng)》一書(shū)中曾說(shuō)過(guò)：

“保險(xiǎn)其實(shí)不需要太大市場(chǎng)，大約兩三百位客戶就可以受用終生?！?/span>

假設(shè)我們服務(wù)的客戶有200位，平均每位客戶5年加保一次，每20位客戶每年成功轉(zhuǎn)介紹一位，那么一年最多可成交50張保單。

不過(guò)，我們要想取得這樣的成果，關(guān)鍵在于你是否能定期做好系統(tǒng)化追蹤。

即至少每半年便對(duì)現(xiàn)有的客戶以及保單成交情況進(jìn)行全方位檢視，解決潛在問(wèn) 題，從而提高成交率。

今天，我們整理了3個(gè)自我檢視的指標(biāo)以供參考，希望對(duì)你有所幫助。

  1  

平均重復(fù)銷(xiāo)售率

（總件數(shù)/總客戶人數(shù)）

這個(gè)指標(biāo)是用于判斷客戶開(kāi)發(fā)程度以及現(xiàn)有市場(chǎng)潛力的。

喬吉拉德80／20法則告訴我們，80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的客戶，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。

每個(gè)人的資源都是有限的，某種程度上，老客戶就是我們非常珍貴的那20%。

身處保險(xiǎn)行業(yè)，與其費(fèi)盡心思開(kāi)發(fā)新客戶，還不如全心全意經(jīng)營(yíng)好老客戶以獲得加保來(lái)得容易。

因?yàn)槔峡蛻羰乾F(xiàn)有的名單，而新客戶還需費(fèi)力尋找名單。

因此，我們不僅要服務(wù)好每一位老客戶，也要充分開(kāi)發(fā)他們的需求。

我們可以利用平均重復(fù)銷(xiāo)售率這個(gè)指標(biāo)，將低于平均重復(fù)銷(xiāo)售率的老客戶篩選出來(lái)，作為接下來(lái)的拜訪目標(biāo)。

因?yàn)橄噍^于其他客戶，這類客戶購(gòu)買(mǎi)的保單數(shù)量低于平均數(shù)，說(shuō)明他們的風(fēng)險(xiǎn)保障仍存在較大缺口。

在做拜訪規(guī)劃時(shí)應(yīng)該優(yōu)先考慮這類客戶，并力求為他們配足保障，這是我們的機(jī)會(huì)，更是義不容辭的職責(zé)。

那么，如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的保障缺口？

帶著客戶做保單檢視是直接的方式。

客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是一個(gè)持續(xù)規(guī)劃的過(guò)程，隨著時(shí)間的推移，客戶認(rèn)知與境遇、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境等在不斷改變，保障需求也就隨之改變。

比如：

家人的生老病死、家庭收入變化；經(jīng)濟(jì)發(fā)展、通貨膨脹、醫(yī)療價(jià)格上漲

另外，保險(xiǎn)是一種專業(yè)的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品復(fù)雜，客戶也許從未真正了解過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的意義和作用；購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)太多，對(duì)自己的風(fēng)險(xiǎn)種類不一定非常清楚；

而通過(guò)與客戶一起做保單檢視，我們可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

① 保額不夠：人情單太多，認(rèn)為有了足夠保障，卻不知有多少保障，出險(xiǎn)時(shí)不知道能轉(zhuǎn)移多少風(fēng)險(xiǎn)；

② 結(jié)構(gòu)不合理：產(chǎn)品過(guò)于單一，不合理，一旦遇到風(fēng)險(xiǎn)，保費(fèi)交不起，還會(huì)影響整個(gè)家庭生活；

③ 對(duì)保單不清不楚：對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任，利益不清楚，忘記交費(fèi)時(shí)間，生存領(lǐng)取等時(shí)間；

④ 錯(cuò)填或漏填關(guān)鍵項(xiàng)：忘記填寫(xiě)重要項(xiàng)目，例如受益人；

⑤ “浪費(fèi)”與“缺口”并存：購(gòu)買(mǎi)大量保單但無(wú)規(guī)劃，要么缺大病，要么缺養(yǎng)老。

以上任何一個(gè)保障缺陷，都是客戶進(jìn)行加保的按鈕。

通過(guò)保單整理，不僅對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)，可以全面了解客戶保障，為更深層次服務(wù)打下基礎(chǔ)；向客戶提供專業(yè)服務(wù)，展示專業(yè)形象，快速贏得認(rèn)同尋找客戶保障缺口，促使客戶快速加保，甚至獲得轉(zhuǎn)介紹；

同時(shí)，也可以幫助客戶全面了解家人保障狀況，便于完善全家保障；細(xì)致了解每張保單繳費(fèi)情況，避免失效風(fēng)險(xiǎn)；便于當(dāng)特殊情況發(fā)生時(shí)的快速理賠及理賠后的保單保全。

  2  

客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶人數(shù)/總客戶人數(shù)）

客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，可以檢視出我們對(duì)現(xiàn)有客戶的開(kāi)發(fā)程度與現(xiàn)有客戶對(duì)我們的滿意度。

有學(xué)術(shù)研究表明，客戶滿意度與利潤(rùn)貢獻(xiàn)之間的關(guān)系可以用一條線形關(guān)系鏈來(lái)說(shuō)明：客戶滿意度——重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿——購(gòu)買(mǎi)行為——客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)。

客戶滿意度與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿之間存在著正向關(guān)系。

那我們應(yīng)該如何提升客戶的滿意度呢？

可以通過(guò)以下方式提升客戶的滿意度：

① 謙虛請(qǐng)教

首先，通過(guò)這個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)情況，我們可以將低于客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、對(duì)自己滿意度較低的客戶作為拜訪目標(biāo)。

不過(guò)拜訪最重要的目的，在于以真誠(chéng)且謙遜的態(tài)度向這類客戶請(qǐng)教自己過(guò)往做得不足的地方、他們沒(méi)有繼續(xù)向自己購(gòu)買(mǎi)保單的原因。

我們針對(duì)收集到的反饋意見(jiàn)進(jìn)行自我檢視與改進(jìn)，以便更好地服務(wù)客戶，進(jìn)而爭(zhēng)取加保的機(jī)會(huì)。

② 與客戶做朋友

有的時(shí)候，生硬地和客戶溝通確實(shí)很無(wú)趣，這個(gè)時(shí)候就可以先與客戶交朋友，讓他覺(jué)得你把他作為朋友。

比如，節(jié)假日，給客戶發(fā)送賀卡、祝福短信；出去旅行，將沿途的美景分享給客戶；吃到好吃的美食，向客戶推薦等等。 

這樣的互動(dòng)多了，自然而然客戶就會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)朋友。

總之，我們要和客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)頻次越高，說(shuō)明雙方的關(guān)系越好。

當(dāng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，即使他暫時(shí)沒(méi)有需要，如果他身邊的人有需要，那么他就會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)和關(guān)心，而把他的朋友推薦給你。

③ 共同成長(zhǎng)

共同成長(zhǎng)是客情維護(hù)的最高境界，因?yàn)?，只有?dāng)你的客戶感覺(jué)到可以和你共同成長(zhǎng)的時(shí)候，才會(huì)自然而然地將相關(guān)利益和你進(jìn)行捆綁。

共同成長(zhǎng)體現(xiàn)在扶持和幫助上，必然會(huì)遇到各種問(wèn)題，遇到這些問(wèn)題，你應(yīng)該積極給予協(xié)助和解決。

即使不能給以直接幫助，也要想辦法給客戶以策略性的指導(dǎo)。

如果你能真心這樣做，幫客戶解決這些問(wèn)題，這樣的共同體的結(jié)構(gòu)，客情自然是非常穩(wěn)固的，發(fā)展到一定階段，甚至都不用你去刻意維護(hù)。

  3  

客戶轉(zhuǎn)介紹率

（轉(zhuǎn)介紹獲得保單數(shù)/總客戶人數(shù)）

客戶轉(zhuǎn)介紹率直接反應(yīng)了我們與客戶關(guān)系的提升度與信任度。

我們可將統(tǒng)計(jì)得出的客戶轉(zhuǎn)介紹率a1與上一次的轉(zhuǎn)介紹率a2進(jìn)行對(duì)比。

如果是a1>a2，說(shuō)明這一期間我們的服務(wù)獲得了更多客戶的認(rèn)可，此時(shí)應(yīng)繼續(xù)保持；

而如果是a1<a2，則說(shuō)明我們應(yīng)該敲響警鐘，及時(shí)進(jìn)行自我省察，彌補(bǔ)自身不足之處。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的客戶轉(zhuǎn)介紹率不佳時(shí)，我們有什么辦法讓更多客戶愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹呢？

試想一下我們?cè)谏钪?，什么樣的情況下會(huì)向別人推薦一個(gè)東西?

總結(jié)一下，大概有以下三種情況：

第一，認(rèn)同感。比如吃到一家贊不絕口的餐廳，因?yàn)橛H自體驗(yàn)過(guò)，確實(shí)好吃，推薦不會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響。

第二，社交需要。有品質(zhì)的分享也是一種社交，說(shuō)明我們是一個(gè)有生活情趣的人，可以增加形象分。

第三，提供了有價(jià)值的信息。知道對(duì)方有同樣的愛(ài)好，能幫到對(duì)方，是一種能增進(jìn)感情的互動(dòng)。

同樣地，在面對(duì)“推薦”這件事情時(shí)，我們也會(huì)有所顧慮：

我為什么要推薦？

推薦的東西有用嗎？

推薦后會(huì)發(fā)生什么？

......

當(dāng)這些問(wèn)題都有一個(gè)被認(rèn)可的答案時(shí)，認(rèn)知和行為就容易取得協(xié)調(diào)，我們就更愿意去推薦。

將心比心，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中我們要獲得客戶的“推薦”，也必須提供這些問(wèn)題的答案給到客戶。

當(dāng)這些答案跟客戶的認(rèn)知越接近，客戶就越能理解，也越能欣然接受，自然轉(zhuǎn)介紹的成功率就會(huì)大大得到提升。

比如：

首先得讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感。不管是認(rèn)同人，還是認(rèn)同服務(wù)，還是認(rèn)同產(chǎn)品。

第二，明確說(shuō)明對(duì)轉(zhuǎn)介紹人的幫助。要么能提升影響力，要么增加社交價(jià)值，要么能得到實(shí)惠。

第三，讓客戶相信保險(xiǎn)有用。推薦是有價(jià)值的，確實(shí)能幫到人，或者解決某個(gè)問(wèn)題。

把這幾個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題解決好了，客戶也就更愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹了。

8月8日19:00-20:30

8月9日08:00-17:30

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