AgeClub線下活動(dòng)丨退休美好生活博覽會(huì)·2021（北京）正在招募

演講丨周素娟

撰文丨格格

編輯丨陳苗

2008年，中國(guó)第一個(gè)真正意義上的中高端CCRC建成，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，上到一、二線城市，下到三、四線城市，CCRC模式已經(jīng)遍地開花，成為中國(guó)養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的一股重要力量。

在這一發(fā)展過程中，各類養(yǎng)老社區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)也在進(jìn)一步加大，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)也從一輪輪硬件比拼回歸到服務(wù)質(zhì)量的較量上。事實(shí)上，養(yǎng)老的核心終歸是服務(wù)，服務(wù)好就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

可提升養(yǎng)老服務(wù)并不是一句空話，需要探索、建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，也需要回答幾個(gè)問題：中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際入住的客戶有什么共性特征？養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何保證服務(wù)人員素質(zhì)？

在北京老年產(chǎn)業(yè)商業(yè)創(chuàng)新大會(huì)上，燕達(dá)金色年華健康養(yǎng)護(hù)中心總經(jīng)理周素娟從行業(yè)視角（B端）為我們解答這些我們最為關(guān)注的問題，以及她答案背后燕達(dá)所堅(jiān)守的理念。

燕達(dá)：近萬張床位，4個(gè)階段發(fā)展的“硬實(shí)力”

燕達(dá)金色年華健康養(yǎng)護(hù)中心坐落于北京東燕郊開發(fā)區(qū)，設(shè)置養(yǎng)老床位接近萬張，于2010年底開始正式運(yùn)營(yíng)，截至目前已入住4000余人，其中98%均為京籍長(zhǎng)者。

燕達(dá)國(guó)際健康城共有五大板塊，在五大板塊中，有??三甲綜合醫(yī)院，養(yǎng)護(hù)中心、老年研究院，康復(fù)中心以及培訓(xùn)學(xué)院。養(yǎng)護(hù)中心已經(jīng)完成了一二期建設(shè)，初步具有萬張床位，今年四月份已經(jīng)啟動(dòng)了三期項(xiàng)目建設(shè)，旗下護(hù)理中心有4000多張床位，目前護(hù)理型床位，?還處于等床位過程中，康復(fù)中心目前正處于??二期建設(shè)中。

燕達(dá)的發(fā)展除了依托政策紅利，也依托于其自身的“硬實(shí)力”，那就是服務(wù)質(zhì)量。在保證客戶量上，留存客戶方面，提供良好的服務(wù)是非常重要的。在此我舉個(gè)例子，2017年前后，外部很多大型康養(yǎng)社區(qū)都發(fā)展起來了，??為了招攬客戶，他們通過在門縫里面塞聯(lián)系方式、介紹以及寄信件等方式到我們社區(qū)，撬動(dòng)了我們一些客戶。

有意思的是，近兩年，有很多早前“跳槽”到其它機(jī)構(gòu)的老人又選擇回歸，這值得進(jìn)一步思考。為什么??客戶可以重新選擇我們，愿意返回來，而且他還能拉來新的客戶，這個(gè)答案一定是因?yàn)榉?wù)，而我們的服務(wù)宗旨就是提高生活質(zhì)量，保障健康安全，延長(zhǎng)壽命。??

而燕達(dá)良好的服務(wù)離不開燕達(dá)自身的發(fā)展，對(duì)于燕達(dá)的發(fā)展和演變，我們可以分為以下4個(gè)階段：

A、第一階段：靠情懷支撐。??在燕達(dá)初期，很多人都并不看好這一項(xiàng)目，不管是政府還是行業(yè)，都對(duì)它的發(fā)展打出一個(gè)問號(hào)，所以，在這一階段，??沒有情懷是堅(jiān)持不住的。因?yàn)槲覀兪侵刭Y產(chǎn)投入，另外初期還需要做行業(yè)的市場(chǎng)培育，所以前期投入很大。

B、第二階段：政策紅利助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2014年，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合相關(guān)政策鋪天蓋地的出臺(tái)了，這一階段的發(fā)展除依托一些政策，也與各大部委大學(xué)院校建立了共建共贏的合作關(guān)系，這也使得我們保證了一定的入住率。

??C、第三階段：快速發(fā)展。2017年以后，燕達(dá)進(jìn)入快速發(fā)展階段，2017年1月，燕達(dá)旗下的河北燕達(dá)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了??北京醫(yī)保的異地實(shí)時(shí)結(jié)算，也由此打通了燕達(dá)??養(yǎng)老的瓶頸。

我們的養(yǎng)老??中心的入住率迅速上升，到17年的時(shí)候我們基本上就沒有床位了，很多老人都處于等床的狀態(tài)，到二期18年10月1號(hào)開業(yè)的時(shí)候，??當(dāng)天一棟樓就定出去了80%，這個(gè)在當(dāng)時(shí)創(chuàng)造了行業(yè)的奇跡。

D、第四階段：夯實(shí)“六個(gè)一”建設(shè)。從去年到當(dāng)前這段時(shí)間，我們整個(gè)的運(yùn)營(yíng)按照“六個(gè)一”來進(jìn)行，其中“每個(gè)一”的背后都蘊(yùn)含著我們大量的努力。所以接下來，我圍繞著“六個(gè)一”，給大家進(jìn)行分享。

做好養(yǎng)老的底層邏輯：將你的用戶研究透徹

1、做好養(yǎng)老的底層邏輯是要了解好你的客戶

我認(rèn)為在養(yǎng)老服務(wù)層面，研究好你的客戶是第一位，為此我們?nèi)ツ陮?duì)目前所有的3209位老人做了一個(gè)數(shù)據(jù)分析，其中，80歲以上的老人占到了77.5%，這是當(dāng)前康養(yǎng)??社區(qū)或者說養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀，社區(qū)里獨(dú)居老人占比36.8%，占比很高，因此針對(duì)這么大比例的獨(dú)居的老人，我們?要保證他們的安全并緩解他們的孤獨(dú)，并在照護(hù)方面做很細(xì)致的安排。

1）關(guān)注老人身體及用藥情況

老人中學(xué)歷在大專以上的占76.8%，他們大多屬于高知群體，平均患有5種慢性病，長(zhǎng)期用藥數(shù)是4.8種，??5種用藥以上者占到了50%，而這是我們尤其需要關(guān)注的數(shù)據(jù)，因?yàn)槔夏耆巳绻^5種用藥，就可能存在著不合理用藥問題，我們要時(shí)刻關(guān)注這些老人。

我們同時(shí)要關(guān)注老人的疾病狀態(tài)，老人的跌倒風(fēng)險(xiǎn)是100%，而骨質(zhì)疏松的老人占到了97.6%，所以我們要對(duì)所有老人做好健康管理，目前我們的健康管理率也就是?觀察建檔的占比是100%，包括高血壓、視力、聽力以及其他的慢性病的管理。

2）文娛、社交互動(dòng)對(duì)于老人心理健康非常重要

在關(guān)注群體共性的同時(shí)，也需要關(guān)注個(gè)性。接下來我想特別說明患有認(rèn)知障礙、睡眠障礙和焦慮抑郁的老人，??雖然他們的占比不高，但伴隨的風(fēng)險(xiǎn)可能更大，對(duì)這些疾病進(jìn)行照護(hù)的人工成本上要遠(yuǎn)高于單純的身體疾病，因?yàn)樾睦硪约吧鐣?huì)因素的疾病的照護(hù)相對(duì)會(huì)更難一些。

現(xiàn)在一堂書法課已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老人需求了，為此目前我們有兩個(gè)書法教師，除了書法課，我們對(duì)老人的社交娛樂活動(dòng)都有一定的規(guī)劃，比如在什么樣的節(jié)日舉辦什么樣的活動(dòng)。我們還有一個(gè)想法，今后可以做專場(chǎng)的文化和文藝活動(dòng)的專項(xiàng)匯報(bào)，讓坐在輪椅上的老人也能參與進(jìn)來，其實(shí)老人文娛康復(fù)是與其生活品質(zhì)??緊密結(jié)合在一起的。

3）適老化的推進(jìn)

對(duì)于特殊老人，我們?cè)??居住環(huán)境上也要考慮他們的特殊需求。從表面上來看，老人居住環(huán)境和家庭居住區(qū)相差無幾，但其在其功能上是適老的。比如：??對(duì)于失能老人，我們的醫(yī)療功能都會(huì)植入在房間里邊；對(duì)于認(rèn)知癥的老人，我們要給他提供和其家庭一樣的熟悉環(huán)境，同時(shí)配備一整套專業(yè)化的服務(wù)模式和服務(wù)隊(duì)伍。?

?我們還配有專門的安養(yǎng)療護(hù)區(qū)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多老人已經(jīng)不回避死亡了，他們有安定療護(hù)的需求，??并且他們對(duì)此的需求也越來越高，因此對(duì)于這樣的群體，我們也會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。

2、建立全面的照護(hù)體系：全人整合照護(hù)

在了解我們的客戶后，我們服務(wù)模式就定為是全面的服務(wù)，是涉及到??身心社靈的服務(wù)。就比如說有時(shí)候老人可能會(huì)因?yàn)楹⒆拥囊煌娫?，情緒低落，面對(duì)這種情況，我們的工作人員需要花費(fèi)大量時(shí)間來安撫老人，??因此對(duì)于老人的??照料絕對(duì)不是單純的讓他吃好喝好就行，還要關(guān)注他們的精神和心理層面。

1）招護(hù)前：三級(jí)綜合評(píng)估

在服務(wù)老人之前，我們必須要做一個(gè)三級(jí)??綜合評(píng)估，因?yàn)樵趯?duì)老人及其家庭做好評(píng)估之后，在溝通的時(shí)候才能更了解他的需求，解決他的問題，才可以更好的接手、照顧好這個(gè)老人，同時(shí)配置好崗位，整合好資源，??做好整合照護(hù)。

2）照護(hù)中：堅(jiān)持全人整合照護(hù)

“全人整合照護(hù)”這個(gè)概念是我們從國(guó)外引入，??植入我們的文化體系提出來的?！叭苏险兆o(hù)”就是跨越專業(yè)界限與不同領(lǐng)域的專業(yè)人員、??不同組織來整合資源。比如如果老人有法律服務(wù)的需求，我們也有律師，有法務(wù)部，??也可以聯(lián)系第三方資源來為老人解決問題。

由于??我們的客戶是多系統(tǒng)疾病共存，心肺、疾病共患，這就是我們目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及家庭社會(huì)??問題是一個(gè)難題，這就是我們進(jìn)行跨專業(yè)工作的原因，另外，我們現(xiàn)在有進(jìn)一步的升級(jí)，不光是在養(yǎng)護(hù)中心，在醫(yī)院里面同樣的專門成立了一個(gè)協(xié)同辦，在醫(yī)院可以享受到VIP的待遇。而這一切的出發(fā)點(diǎn)在于我們要想保障我們的服務(wù)，讓我們的客戶滿意。

3、照護(hù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)：機(jī)構(gòu)中，每一個(gè)崗位都有自己的價(jià)值

??在這個(gè)服務(wù)模式剛開始推行時(shí)，一些行政人員或者非醫(yī)學(xué)專業(yè)的人員，他們會(huì)有自卑情緒，覺得自己不夠?qū)I(yè)，其實(shí)每一個(gè)行政職能部門的每個(gè)崗位，都是有用的，比如說如果我們的班車沒有調(diào)動(dòng)好，就會(huì)影響老人，所以大家各司其職，都是為服務(wù)好老人而努力。

其實(shí)在這里我想跟大家強(qiáng)調(diào)一下照護(hù)管理師和照護(hù)經(jīng)理的角色，現(xiàn)在我們國(guó)家特別缺這些人才，??因此，我們?cè)谂囵B(yǎng)中層管理者的時(shí)候，就要鍛煉他、賦予他這種很強(qiáng)的專業(yè)能力，??比如整合能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力。

成功運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心之一：團(tuán)隊(duì)管理

1、專業(yè)人才是基礎(chǔ)，??管理團(tuán)隊(duì)是核心

為了更好的培養(yǎng)管理型人才，??我們也做了一個(gè)畫像進(jìn)行分析。管理者是服務(wù)管理的中流砥柱，在管理者畫像上，除了能力、特質(zhì)、專業(yè)，??我特別想提的還有豁達(dá)與敏銳。如果管理者沒有豁達(dá)的胸懷，??他就沒辦法讓團(tuán)隊(duì)來成長(zhǎng)，就很難留下團(tuán)隊(duì)。除此之外，作為管理者而言，經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)也是一定要學(xué)的。

同時(shí)，我們對(duì)醫(yī)學(xué)人員和??和非醫(yī)學(xué)人員分別做了一個(gè)職業(yè)路徑分析，首先建立了分類模型，??建立起每一個(gè)崗位戰(zhàn)略的商業(yè)模型，然后在每個(gè)崗位尤其是在管理崗，在組長(zhǎng)及其以上級(jí)別都設(shè)立了AB角，建立起人才的??梯隊(duì)以及人才庫，??對(duì)于每個(gè)員工來說，其發(fā)展路徑走技術(shù)通道還是??是管理通道，都會(huì)提前設(shè)置好。

在人才培養(yǎng)方面，我們也特別注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)。復(fù)合性人才塑造，針對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)以及非醫(yī)學(xué)專業(yè)我們都有一定的培養(yǎng)方案。而對(duì)于管理者的培養(yǎng)目標(biāo)就是站上能講，??坐下能寫，然后俯下身子能干，為了培養(yǎng)他們，我們都給他們安排了授課任務(wù)。

2、堅(jiān)持全面績(jī)效管理

我們當(dāng)前有三四十個(gè)部門，1900多名員工，如何保證服務(wù)效率呢？這需要進(jìn)行??全面績(jī)效管理，??“全人全崗位全過程全中心”，所以我們每個(gè)月的績(jī)效管理會(huì)大家都會(huì)緊張，因?yàn)槿绻ぷ髯霾煌?，就面臨被扣分。我們的績(jī)效管理目前已經(jīng)相當(dāng)規(guī)范，在組織層面上分為三級(jí)績(jī)效管控。

如何提高客戶入住率，如何保證客戶的留存率，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這一切的答案都離不開兩個(gè)字：“服務(wù)”。在長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)的演講里，“服務(wù)”這兩個(gè)字貫穿周總的演講。

但同時(shí)，我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到：服務(wù)體制也并不是一成不變的，要想提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量，就必須要進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新。就正如演講最后周總所說的：“通過創(chuàng)新我們的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，讓燕達(dá)得以既能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)又能滿足老人個(gè)性化的需求?！?/p>