2015-9-5 晴

前幾天，有個(gè)做裝潢方面電銷的讀者，她主要工作是找有裝修意向的客戶，邀請(qǐng)到公司實(shí)地考察達(dá)成合作意向。

她算是銷售小白，剛到這家公司不久，業(yè)績(jī)一直不理想，人很急躁慌亂，就過(guò)來(lái)咨詢我。

昨天，我分享了和她交流的第一部分，今天分享我和她交流的第二部分，為了連貫，我把兩篇日記寫(xiě)成了各自獨(dú)立的主題。

我：“我不喜歡講假大空的話，這些話說(shuō)完你聽(tīng)著覺(jué)得有道理，但如果不能在你工作中落地，都是廢話，說(shuō)再多都是浪費(fèi)時(shí)間。你到了這家公司，有沒(méi)有跟進(jìn)一些典型的客戶，說(shuō)出來(lái)我?guī)湍惆寻衙}，看你現(xiàn)在的癥結(jié)在哪？這樣起碼可以對(duì)癥下藥，立即在工作中用上，產(chǎn)生實(shí)際效果。”

她：“我有兩個(gè)案例，你幫我分析一下，我一直在總結(jié)，但總結(jié)來(lái)總結(jié)去，還是沒(méi)找到根本原因?！?/span>

我：“一個(gè)一個(gè)來(lái)，不著急，無(wú)論做啥，都養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，一次只做一件事，做完一件再做另一件?！?/span>

她：“第一個(gè)客戶，27歲，房子141平方，來(lái)公司4次，一直沒(méi)簽單，他和設(shè)計(jì)師商定說(shuō)想做基礎(chǔ)裝修，設(shè)計(jì)師幫他做了設(shè)計(jì)，報(bào)價(jià)在4-5萬(wàn)，客戶很滿意，但需要回去跟父母商量，他裝修的費(fèi)用主要由父母出?！?/span>

我：“回去后出現(xiàn)了插曲？”

她：“當(dāng)時(shí)我心里可美了，客戶對(duì)報(bào)價(jià)方案都滿意，我心想終于要簽單了！可我想的太美了。第二天，客戶又想換地中海風(fēng)格，設(shè)計(jì)師給他改了，但價(jià)格相差五千多，客戶說(shuō)回家再考慮一下?！?/span>

我：“客戶有點(diǎn)變動(dòng)也正常！”

她：“后來(lái)客戶要走的時(shí)候，設(shè)計(jì)師說(shuō)：做同樣的風(fēng)格，如果想價(jià)格保持不變的話，可以考慮做私單?！?/span>

我：“不在公司做是吧？”

她：“是的！”

我：“客戶有沒(méi)有提出問(wèn)題？”

她：“客戶問(wèn)：材料、工藝、售后都一樣嗎？設(shè)計(jì)師說(shuō)：都一樣，售后是由監(jiān)理來(lái)保證的。但這次之后，我回訪的時(shí)候，客戶一直說(shuō)在外地出差，再后來(lái)給客戶電話，客戶一直都拒接。”

我：“設(shè)計(jì)師和客戶會(huì)直接對(duì)接嗎？”

她：“裝修方面多是設(shè)計(jì)師和客戶對(duì)接，設(shè)計(jì)師給他發(fā)微信，客戶一直不回，后來(lái)設(shè)計(jì)師火了，直接在微信上跟客戶說(shuō)：如果你還喘氣，就說(shuō)句話……你找別家吧，我不伺候了！后來(lái)我連續(xù)跟了半個(gè)月，客戶一直都不接我電話，這個(gè)客戶就這么跟丟了，到現(xiàn)在為止，我都還不知道這個(gè)客戶丟的根本原因在哪？”

我：“第一，你和設(shè)計(jì)師缺乏溝通，你和設(shè)計(jì)師是一體的，但你和設(shè)計(jì)師的行為根本不同步，你心太急，跟客戶時(shí)間不容易的事兒，我估計(jì)你把客戶交給設(shè)計(jì)師后，簡(jiǎn)單的跟設(shè)計(jì)師交待了幾句，你就去跟進(jìn)新客戶了?！?/span>

她：“這你都知道？是這樣的！”

我：“飛鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手。你跟的客戶再多，如果設(shè)計(jì)師和客戶對(duì)接出了問(wèn)題，你前面的努力不都白費(fèi)了嗎？”

她：“我本來(lái)不想跟這個(gè)設(shè)計(jì)師合作的，由于她是帶我進(jìn)這行的，我的客戶如果不找她的話，我覺(jué)得不好意思。”

我：“你缺乏商業(yè)邏輯，做生意有生意的規(guī)矩，如果商場(chǎng)上考慮太多人情的話，你只能寸步難行。她帶你入行，你感謝她沒(méi)錯(cuò)，但不是這種方式，這個(gè)設(shè)計(jì)師明顯缺乏愛(ài)心和耐心，甚至對(duì)客戶出言不遜，你跟她合作，還想在這個(gè)行業(yè)混下去嗎？”

她：“那我該怎么做？”

我：“她幫過(guò)你，你用一些方式回饋她，而不是搭上你的前程，你要找兩三個(gè)有默契的設(shè)計(jì)師合作，也就是你跟她合作，你心里很定很放心很安心，她們能隨時(shí)和你保持聯(lián)系，向你通報(bào)客戶情況，這樣便于你及時(shí)準(zhǔn)確跟進(jìn)。”

她：“好的！”

我：“第二，你和設(shè)計(jì)師都太急躁了，客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案滿意，你就以為客戶要簽單了，比如你談男朋友，第一印象好是不是代表以后會(huì)在一起？”

她：“當(dāng)然不會(huì)，這才剛開(kāi)始，還得試著交往，加深了解?。　?/span>

我：“你錯(cuò)誤領(lǐng)會(huì)客戶的意思了，客戶滿意好比男女朋友第一次看對(duì)方順眼，后面還有牽手、擁抱，一起相處，雙方見(jiàn)家長(zhǎng)，各自背景了解等等，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考察，才確定這是不是你的如意郎君，最后才會(huì)步入婚姻的殿堂，萬(wàn)里長(zhǎng)征才第一步，你就放松警惕了，不丟單才怪了！”

她：“你這么一分析，我覺(jué)得自己錯(cuò)的太離譜了！”

我：“這是消極想法，應(yīng)該說(shuō)是提升成長(zhǎng)空間很大，聽(tīng)到這些不應(yīng)該自責(zé)和愧疚，這些都沒(méi)用，應(yīng)該表示懺悔，立即想三條改進(jìn)方案，爭(zhēng)取下次更好的服務(wù)客戶，為下次成交積累經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)到這些應(yīng)該很興奮、很激動(dòng)、很開(kāi)心才對(duì)。”

她：“聽(tīng)你說(shuō)完，過(guò)去我覺(jué)得我頭上總是烏云密布，現(xiàn)在有種云開(kāi)霧散的感覺(jué)?！?/span>

我：“記住：客戶滿意有好感是服務(wù)的開(kāi)始，不代表成交，要繼續(xù)服務(wù)好客戶。第三，以客戶需求為中心，而不是以自我為中心。你有什么不重要，你想要什么也不重要，客戶需求最重要?！?/span>

她：“經(jīng)常擔(dān)心會(huì)丟單，就著急放不開(kāi)。”

我：“我跟很多業(yè)務(wù)員講過(guò)：前三個(gè)月別想成交客戶，就是'練死’客戶。一心只為客戶著想，挖掘客戶需求和痛點(diǎn)，想盡一切辦法滿足客戶需求，從來(lái)不想成交客戶。

如果不成交正常，成交就當(dāng)是驚喜，三個(gè)月不要想開(kāi)單的事，抱著成就客戶的心大量行動(dòng)，到現(xiàn)在為止，這么執(zhí)行的最遲40天開(kāi)單，最快第二天開(kāi)單，這是絕路，沒(méi)人敢這么干，你這么干就是絕處逢生，現(xiàn)在常規(guī)路已經(jīng)太擁擠了，只有主動(dòng)走絕路才是路?！?/span>

她：“要做到不成交客戶有點(diǎn)難!”

我：“這是殺手锏，這么干都不成交，用其他辦法幾乎不可能成交，無(wú)為而無(wú)不為，看似不成交，其實(shí)這才是最有殺傷力的成交。”

她：“明白了，從現(xiàn)在開(kāi)始，我也這么干！”

我：“第四，最致命的一點(diǎn)，就是設(shè)計(jì)師做私單，除非客戶只對(duì)價(jià)格感冒，比如客戶不是自己住而是出租，這時(shí)客戶考慮的不是質(zhì)量和安全而是價(jià)格，這時(shí)你的私單省錢才是優(yōu)勢(shì)，否則這就是一把利刃，直接可以把你過(guò)去的所有努力一刀砍斷?！?/span>

她：“能不能說(shuō)的具體點(diǎn)？”

我：“裝修房子屬于大額支出，一般房子的裝修客戶少則住十年，多則住幾十年，你想客戶最擔(dān)心的是價(jià)格還是安全？”

她：“安全！”

我：“你再想一下，設(shè)計(jì)師跟客戶提私單是不是自己往槍口上撞？”

她：“是！”

我：“站在客戶的角度，對(duì)于自己住，按重要性排名：首要是安全環(huán)保，其次是質(zhì)量可靠，再次是價(jià)格實(shí)惠，最后是售后服務(wù)有保障。你的公司屬于北方裝修的品牌，唯有品牌才滿足客戶這四大需求，私單直接把品牌拉到個(gè)人信譽(yù)，你們?cè)O(shè)計(jì)師多大年齡？”

她：“24！”

我：“這么年輕？誰(shuí)敢相信？這不是拿裝修這么大的事兒開(kāi)玩笑嘛？本來(lái)成交沒(méi)啥大問(wèn)題，就因?yàn)檫@個(gè)私單，把你和公司的信任度直接摧毀?！?/span>

她：“質(zhì)量是由監(jiān)理來(lái)保證的！”

我：“公司的單都可以轉(zhuǎn)為私單，這種事都能干，那個(gè)監(jiān)理難道不能收買？這個(gè)行為瞬間把你們所有的信譽(yù)體系全部摧毀，絕對(duì)不可以只站在自己的位置想問(wèn)題，要站在客戶角度思考，只要以客戶為中心，不用想都能明白。而且你瞬間知道什么能說(shuō)能干，什么不能說(shuō)不能干！”

她：“哈哈！我怎么沒(méi)想到了，這次被你一點(diǎn)撥，瞬間就把自己過(guò)去的迷惑解開(kāi)了！”

未完待續(xù)……（明天分享另個(gè)客戶的案例剖析）

好的，今天我們就交流到這里，明天繼續(xù)。