作者｜龍?jiān)谔?/span>

編輯｜島島

期數(shù)：2310

來源：人和島會(huì)員

隨著市場(chǎng)變化愈演愈烈，誰能優(yōu)先搶奪市場(chǎng)，誰就可以擁有更多的成交機(jī)會(huì)。但目前對(duì)于汽車行業(yè)的現(xiàn)狀，形勢(shì)非常嚴(yán)峻。

遇到這種情況除北上廣深一些大城市外，特別是地級(jí)市的經(jīng)銷商往往會(huì)選擇如下幾種渠道進(jìn)行集客：

那我們?nèi)绾蝸砥平饽壳艾F(xiàn)狀呢？

想要獲取潛客，首先要了解客戶的來源，一方面通過展廳、外展、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道來獲取客戶，配合廠家的政策與內(nèi)外促方案來吸引客戶，確?？蛻魧?duì)本品牌產(chǎn)生興趣后方可獲得客戶，并促進(jìn)最終的成交。

很多經(jīng)銷商管理者看到上述內(nèi)容一定會(huì)說：“我們就是那么做的，沒有效果，還是線索少”。那就在執(zhí)行上下功夫找出路。如何來執(zhí)行呢？

1、梳理客戶畫像（我們的客戶是誰？）2、制定集客渠道和方法（知道我們客戶在哪里？）

3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臐摽凸芾恚ㄊ占瘽摽腿绾蝸磉M(jìn)行管理？）

潛客畫像--客戶是誰

1、根據(jù)客戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。

2、構(gòu)建客戶畫像的核心工作是給客戶貼“標(biāo)簽”，而標(biāo)簽是通過對(duì)用戶信息分析而來的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)。

客戶畫像分析方法可以將保有客戶和新增潛客地址信息錄入到客戶畫像工具中，分析出保有客戶和潛客客戶在城市的分布情況，然后可以配套進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。

集客渠道與方法--客戶在哪里

在這里筆者不在重復(fù)贅述其他集客手法，主要談?wù)劄槭裁匆龌P客戶集客？

閑話不多扯先上圖。真正的銷售，或者說銷售的正軌，是對(duì)圖中“基盤”所包含的全部的客戶群體來展開的。一大部分經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，在過去數(shù)年中，只是非常低效的對(duì)“自行前來展廳的潛在客戶”展開銷售工作。

在這塊客戶群體中投入了90%以上的精力。而這塊市場(chǎng)卻是典型的“隨機(jī)的”、“靠天的”、“不斷下降”的市場(chǎng)，大家都學(xué)過“2/8法則”，以上例子是典型的負(fù)面應(yīng)用實(shí)例。因此，經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)摒棄過去所謂的經(jīng)驗(yàn)，這種提法雖然殘酷，但的的確確是現(xiàn)實(shí)（注：基盤的稱謂，源起于日、臺(tái)的營銷體系。我們不必糾纏于它的命名，而應(yīng)理解它所道出的經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)及銷售員所應(yīng)面對(duì)的銷售對(duì)象）。

日系及其他合資品牌，特別是日系品牌老客戶維系能帶來大量銷售額（增量和交叉購買）占比銷量較高。但是自主品牌不管是銷售走量好的品牌還是口頭上非常重視售后的品牌，往往老客戶轉(zhuǎn)介紹有但是較上述日系品牌還待改善（在此沒有崇洋媚外自損中國品牌的意思）。

基盤客戶優(yōu)勢(shì)：

1、維持老顧客的成本大大低于開發(fā)新顧客的成本 ；

2、忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng) ；

3、降低企業(yè)與客戶的交易成本。

做好基盤客戶的維系方式：

1、給予優(yōu)質(zhì)基盤客戶一定特權(quán)；

2、通過各種免費(fèi)的活動(dòng)，“拴”住客戶，使客戶依賴性較大，同時(shí)客戶流失的可能性也變小了（例如免費(fèi)洗車，終生保養(yǎng)套餐，續(xù)保套餐等）；

3、部分偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶在4S店可以享受以下的待遇：全年免費(fèi)洗車（車身外表）；免費(fèi)充氣；免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時(shí)費(fèi)；全年免費(fèi)Y次全車打蠟；報(bào)銷來店油費(fèi)或高速費(fèi)等；

4、全年N次M項(xiàng)全車免費(fèi)檢查、電腦檢測(cè)。

這是經(jīng)常會(huì)看到經(jīng)銷商做宣傳的內(nèi)容，但是到底有沒有效果或者說對(duì)銷量有沒有增量，要看店端的客戶維系了。是一個(gè)螞蟻搬家式的維系過程，比較繁瑣不能急功急利。

走訪過有些經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)日系品牌做的還是比較好，車身質(zhì)量比較過硬，售后服務(wù)體系化健全，特別是返工車輛較少，SA導(dǎo)入銷售顧問職能取得了大量售后服務(wù)對(duì)銷售的反哺增量。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臐摽凸芾?-“銷售漏斗”式客戶管理

談到潛客管理不可忽視的老生常談的一個(gè)話題：“銷售漏斗”。

“銷售漏斗”是一個(gè)形象化的概念，在諸多營銷典籍中并無同樣的名詞，因此很多初次接觸或者已經(jīng)接觸很長(zhǎng)的人對(duì)“銷售漏斗”仍然存在理解上的困惑，常常只是將之視為收集銷售線索、輸入銷售DMS系統(tǒng)之類的瑣事而已。

孰不知，“銷售漏斗”其實(shí)“妙用無窮”，實(shí)則包含了很多先進(jìn)的營銷理念與方法，比如：量化營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫營銷、進(jìn)程管理、營銷策劃、人員效率管理、績(jī)效考核等等，可以說凡是與營銷與銷售相關(guān)的，都可與“銷售漏斗”這個(gè)小東西掛上釣，而掛的程度如何就取決于“銷售漏斗”的應(yīng)用能力。

從事銷售的，銷售目標(biāo)年復(fù)一年、月復(fù)一月地壓在眼前，面對(duì)從上而下的壓力，如果沒有來自身后實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)支撐，光拍胸脯做保證是沒有意義的，靠壓庫、虛報(bào)更是下下之舉。

如何獲得實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)支撐，“銷售漏斗”就提供了這樣一種可能性。通過對(duì)漏斗的數(shù)量、質(zhì)量及形狀的綜合分析，經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)可以很清楚的判定目標(biāo)完成的可能性。不僅對(duì)于銷量，對(duì)于經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)日常的訂貨及庫存管理，“銷售漏斗”同樣能起到相當(dāng)準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，這只需要漏斗真實(shí)有效的穩(wěn)定運(yùn)作一段時(shí)間后就能達(dá)到。

“銷售漏斗”的貼切運(yùn)用，勢(shì)必將改變我們的營銷思維模式！實(shí)際上這種影響已經(jīng)體現(xiàn)在目前的營銷工作中了。所想的第一件事就是趕緊想辦法去增加銷售線索，從而使得接下來的一系列營銷措施都是目標(biāo)鮮明地直指銷售線索，并且在事后效果分析中，不再象以往那樣將著眼點(diǎn)放在成交多少、收訂金多少，而是將銷售線索的收集情況放在了首位！

很多人理解了“銷售漏斗”對(duì)于銷量的貢獻(xiàn)意義，但卻容易忽視借助于“銷售漏斗”，可對(duì)每一條銷售線索（即每一個(gè)潛在客戶）的開發(fā)跟進(jìn)過程實(shí)施全面地監(jiān)控。因此，有了“銷售漏斗”，就真正使得營銷控制成為了可能。

從銷售經(jīng)理的角度來看，每個(gè)銷售顧問真正的工作負(fù)荷及工作效果似乎除了用銷量來衡量就別無他法了。其實(shí)不然，借助于銷售漏斗，銷售員的工作效率是可以一目了然的，這里談的效率不僅指最終的結(jié)果，還包含過程中的效率。而借助于此前提及的“銷售漏斗”中潛含著“基盤”的概念，銷售員的工作負(fù)荷會(huì)更直觀。

從銷售顧問的角度來說，除了希望從經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)獲得豐厚的金錢回報(bào)外，同樣也希望得到更多知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、精神上的收獲。然而在落后傳統(tǒng)的銷售模式下，銷售員難以從網(wǎng)點(diǎn)學(xué)到更多，因?yàn)樵谀欠N模式下，銷售經(jīng)理更多地只是分配目標(biāo)，督促目標(biāo)的完成，卻很少從過程中、從技能上給予銷售顧問更多的指導(dǎo)與幫助。 

當(dāng)“銷售漏斗”中“客戶開發(fā)管理”這一層面的內(nèi)容應(yīng)用到一定階段后，銷售經(jīng)理與銷售員之間的關(guān)系，就如前面提到的“將使?fàn)I銷變?yōu)榭煽氐摹币粯?，同樣也?huì)逐漸“清晰”、“量化”起來，而非以往那般模糊，其中“指導(dǎo)”的力度將為變得與“監(jiān)控”的力度相當(dāng)。

潛客的極速降低是中國式存量市場(chǎng)出現(xiàn)的陣痛，怎么應(yīng)戰(zhàn)潛客降低做好低成本高效率集客手法有很多，筆者建議重點(diǎn)做好基盤客戶維系和梳理好“銷售漏斗”。

對(duì)于“銷售漏斗”以及隨之而來的一系列營銷上的升級(jí)與變革，經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)給予充分的重視，首先以開放的空杯心態(tài)來領(lǐng)悟、思考。“銷售漏斗”背后所包容的諸多營銷概念、模式與方法，正代表了我們今后營銷發(fā)展的必由之路。

在觀念上落后一小步，今后面臨的不僅僅是銷售上落后一大步，而是會(huì)直接面對(duì)被淘汰的命運(yùn)！