  房子不僅僅需要建筑本身的品質(zhì)卓越,它更多地承載了業(yè)主對于“家”的美好暢想，伴隨著消費者從關(guān)注物理空間向生活空間轉(zhuǎn)變，服務(wù)開始承載實現(xiàn)居住者生活幸福感的重要角色。 產(chǎn)品與服務(wù)從售前到交房再到入駐，貫穿于地產(chǎn)周期的始終，而隨著業(yè)主對“美好生活”的追求不斷產(chǎn)生變化，從最基礎(chǔ)的生活便利、環(huán)境優(yōu)美上升至精神層面的愉悅感、尊重感、共情感，相比于“務(wù)實”的產(chǎn)品品質(zhì)，“務(wù)虛”的精神滿足顯然更難。所以服務(wù)水平同樣是評價企業(yè)產(chǎn)品力的重要標(biāo)準(zhǔn)，未來一站式、全生活周期的服務(wù)體系必將成為新周期下企業(yè)的核心競爭力。 目錄
服務(wù)平臺 線下線上打通社區(qū)運營閉環(huán) 社區(qū)營建 追求真實體驗，社群≠社區(qū)活動
推薦品牌 綠城中國·鳳起系 綠城中國·鳳起系    智慧平臺 構(gòu)建管理平臺，服務(wù)精準(zhǔn)化實施 推薦品牌 碧桂園·好房子系  碧桂園·好房子系  服務(wù)體系 售前售后滿足全生活周期需求 全鏈客服 三大觸點創(chuàng)新，實現(xiàn)“滿意+信任” 售房階段，注重從踏入案場的第一刻起，就讓客戶能夠從方方面面感知到產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)感，即所謂的體驗感。如澳海提出了“六識服務(wù)美學(xué)”，從視、聽、嗅、味、知、觸六大感知系統(tǒng)著手，以全觸點的方式全面實現(xiàn)案場品質(zhì)服務(wù)升級； 候房建房階段，注重從項目規(guī)劃開始，就讓業(yè)主全面參與到社區(qū)的生長周期中，真正做到“社區(qū)共建”，即所謂的參與感。如融創(chuàng)的“歸心”服務(wù)體系中，新提出的“新交互”理念，設(shè)計了工地開放日、家書、總經(jīng)理面對面等形式，對業(yè)主們關(guān)切的工程進(jìn)度、板塊配套新動向及其他各種購房后的問題一一答疑解惑； 驗房交付階段，注重保障產(chǎn)品品質(zhì)、展現(xiàn)社區(qū)生態(tài)、描摹客戶入住后樣本，認(rèn)識到交付是服務(wù)的新開始，即所謂的信任感。祥生的一鍵收房、移動驗房及標(biāo)準(zhǔn)化保修、一對一管家跟蹤等，通過客服標(biāo)準(zhǔn)化動作的革新，提升運營內(nèi)生價值，提高置業(yè)者品牌認(rèn)可度。 推薦品牌 融信集團(tuán)·世紀(jì)系 現(xiàn)如今的客服服務(wù)需要精準(zhǔn)掌握客戶定位，契合客戶居住體驗和居住氛圍來不斷優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計、招采和施工，融信通過客關(guān)前置的客戶敏感點反饋來完善產(chǎn)品，貼合客戶需求，可總結(jié)為“三大意識”。 融信集團(tuán)·世紀(jì)系   “機(jī)制意識”，設(shè)定“管理層訪談”、“管理層陪驗”等機(jī)制，規(guī)定管理層調(diào)研客戶滿意度、陪同辦理交付驗房的一系列指標(biāo)； “定制意識”，圍繞“世紀(jì)系”等高端業(yè)態(tài)項目，設(shè)立客戶大使1對1專屬服務(wù)機(jī)制，負(fù)責(zé)從業(yè)主簽約到交付后半年所有業(yè)主問題的及時解決，確保優(yōu)質(zhì)客戶全生命周期產(chǎn)品和服務(wù)端無盲點、無漏項的全程服務(wù)； “持續(xù)意識”，通過“美麗家園”計劃， 針對交付數(shù)年的老項目，圍繞設(shè)施設(shè)備老化及功能性需求改造等客戶高敏感點、高觸點維度，投入專項費用進(jìn)行專項整改和品質(zhì)提升。 三大意識切實的對內(nèi)實現(xiàn)了客戶導(dǎo)向文化理念的落地，對外客戶體驗的優(yōu)化與提升。 管家服務(wù) 強(qiáng)化樞紐屬性，鏈接業(yè)主與物業(yè) 推薦品牌 東原集團(tuán)·印系  東原集團(tuán)·印系 推薦品牌 雅居樂地產(chǎn)·雅府系 “雅府系”定位于品質(zhì)風(fēng)范中產(chǎn)人文雅居，整體服務(wù)沿襲產(chǎn)品的“舒適”、“品質(zhì)”、“格調(diào)”與“氣度”的價值主張。并獨創(chuàng)“雅管家”周全管家服務(wù)，并在智慧平臺上進(jìn)一步創(chuàng)新。 “雅管家”服務(wù)內(nèi)容以滿足業(yè)主多樣化需求為核心，尊重業(yè)主權(quán)益的同時，通過管家鏈接安保、維修、家政、教育、康養(yǎng)、購物、旅游、便民等服務(wù)進(jìn)行社區(qū)管理，并制定市場與業(yè)主需求同步的價格聯(lián)動機(jī)制。 雅居樂地產(chǎn)·雅府系 【雅居樂富春山居】 “雅管家”服務(wù)平臺以智能互聯(lián)為創(chuàng)新，打造一站式服務(wù)平臺。線上線下，虛擬與現(xiàn)實通道提供物業(yè)管理服務(wù)：通過雅管家APP，線上集成物業(yè)服務(wù)觸點，用另一種形式達(dá)成24小時物業(yè)服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)的效率和響應(yīng)提速，逐步成長數(shù)據(jù)化社區(qū)。 以“雅管家”為核心的社區(qū)服務(wù)體系，形成了多項服務(wù)細(xì)節(jié)并結(jié)合智慧平臺為業(yè)主提供了更便捷、多彩的社區(qū)生活。 增值服務(wù) 關(guān)注細(xì)節(jié)，提供全維生活解決方案 一方面，細(xì)節(jié)增值服務(wù)滿足業(yè)主不同層次的個性需求，如物業(yè)會所為運動型業(yè)主提供健身設(shè)施，物業(yè)健康醫(yī)療中心為康養(yǎng)型業(yè)主提供醫(yī)療及保健服務(wù)，住戶車輛保潔體現(xiàn)業(yè)主尊貴，住戶專車為業(yè)主解決交通需求，幼兒園、學(xué)校為業(yè)主解決子女入學(xué)需求等。 另一方面，通過打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，通過資源的有效整合，為業(yè)主或客戶提供從教育到養(yǎng)老，從餐飲到家政，從家裝服務(wù)到公共設(shè)施管理，從房屋租賃到資產(chǎn)管理等等增值服務(wù)，真正實現(xiàn)全業(yè)態(tài)管理、全生活場景、全生命周期服務(wù)覆蓋。 結(jié)語 |
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