服務(wù)窗口展示著一個(gè)城市的文明形象

服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的行為

折射出一個(gè)城市的文明程度

為了進(jìn)一步提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的

工作熱情和專業(yè)水平

河南省文明辦連續(xù)多年舉辦

“文明服務(wù)我出彩，群眾滿意在窗口”活動(dòng)

以表彰服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)示范窗口

近日，2020年度評(píng)選結(jié)果揭曉

來(lái)自中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司

鄭州客運(yùn)段的羅丹

當(dāng)選河南省文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵

羅丹，女，28歲，中共黨員，鄭州客運(yùn)段高鐵一隊(duì)京武二組列車長(zhǎng)。作為鄭州局集團(tuán)公司第一代高鐵乘務(wù)員，她用愛(ài)崗熱情抒寫盡責(zé)的執(zhí)著，用真誠(chéng)服務(wù)塑造旅途的溫馨，用甜美的微笑溫暖著無(wú)數(shù)旅客的心房，先后榮獲鄭州客運(yùn)段優(yōu)秀黨員、鄭州局集團(tuán)公司星耀家園年度人物等榮譽(yù)稱號(hào)。

2012年6月，剛走出大學(xué)校門的羅丹作出了人生中的一次重要選擇。她報(bào)名參加了高鐵乘務(wù)員的應(yīng)聘，并以第一名的成績(jī)考上了鄭州鐵路局第一批“高姐”。

起初，這個(gè)身高1米70的姑娘喜憂參半，喜的是她這么快就能遇到機(jī)遇，憂的是自己能行嗎？不會(huì)化妝、不愛(ài)穿裙子、不會(huì)穿高跟鞋、形象氣質(zhì)還不足等，但從那一刻起她就與高鐵結(jié)下了不解之緣。一年后，羅丹又以第二名的成績(jī)考上了第一批高鐵列車長(zhǎng)。

還是一名列車員時(shí)，羅丹要一個(gè)人看四節(jié)車廂。一趟車下來(lái)感覺(jué)又累又不適應(yīng)。她不愿與旅客多說(shuō)話，怕遇到不懂的地方，因?yàn)闊o(wú)法回答旅客而尷尬。

一次出乘，旅客問(wèn)她：“為什么有藍(lán)色車票和紅色車票？為什么車票中身份證號(hào)中間幾位都是隱藏的？”幾個(gè)問(wèn)題把她問(wèn)懵了，她心里嘀咕著：“可能是不在一個(gè)地方購(gòu)買或者人工與自動(dòng)售票機(jī)不同的原因吧。”由于不敢肯定，她只能搪塞旅客說(shuō)要打掃衛(wèi)生。

從此，她對(duì)列車員崗位有了新的認(rèn)識(shí)，并下決心要在平凡的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值，她開始拼命學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

2017年10月，在參加段上舉辦的業(yè)務(wù)海選中她獲得第3名，2018年9月，在參加全路技能大賽中，她取得個(gè)人第7名。2020年11月，羅丹以教練的身份為參加局集團(tuán)公司職業(yè)技能大賽的選手進(jìn)行輔導(dǎo)。

有人說(shuō)，微笑是春雨，能滋潤(rùn)干涸的心房；微笑是暖陽(yáng)，能融化寒冷的冰霜。羅丹通過(guò)長(zhǎng)期的工作積累發(fā)現(xiàn)，做好一名高鐵列車長(zhǎng)并不是件輕松的事，不僅需要熱心和細(xì)心，還需要有心和耐心。她還總結(jié)了自己的服務(wù)秘訣：“三多服務(wù)法”，即耐心多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，方法多一點(diǎn)。

“三多服務(wù)法”她想到了，也做到了。一次，羅丹值乘G518次列車，石家莊站開車后，6車一位女士覺(jué)得呼吸困難。羅丹立即進(jìn)行廣播尋醫(yī)，讓旅客服用了速效救心丸和阿司匹林，又為其聯(lián)系120急救。到站后她又與北京西站的工作人員一起將該旅客扶上輪椅，推至出站口抬上急救的擔(dān)架這才放心。

羅丹從事高鐵乘務(wù)工作8年多，沒(méi)有發(fā)生一起投訴，先后受到旅客表?yè)P(yáng)1120人次，被媒體表?yè)P(yáng)19次，曾被贊為“最美河南高姐”。