ITSM旨在創(chuàng)建安全有效的方式來運行技術(shù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)。但是，今天的數(shù)字化轉(zhuǎn)型表明，過時的IT治理模式和服務(wù)交付不起作用。互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云計算正在徹底改變IT服務(wù)的交付方式，而那些需要 IT 部門冗長審批流程的軟硬件策略已不再被敏捷團隊所接受。無法快速配置和部署最新技術(shù)的公司將面臨影子IT的后果，這種情況下，員工和用戶會繞過組織協(xié)議，以訂閱方式部署IT服務(wù)。

如今，ITSM面臨的挑戰(zhàn)是將各團隊采用的各種DevOps和敏捷實踐與具有變革能力的全新業(yè)務(wù)運營相結(jié)合。因為在這種情況下，ITSM的實施難度可能很大。

幸運的是，我們?yōu)槟峁┰谄髽I(yè)中實施ITSM的最佳技巧和最佳實踐，以便您能夠?qū)嵤┬碌腎TSM程序，同時確保業(yè)務(wù)所需的靈活性。

購買前做好規(guī)劃工作

并非所有的ITSM工具和解決方案都是相同的。購買之前先要做好規(guī)劃：ITSM工具的選擇應(yīng)適合貴公司采用的DevOps和敏捷框架。評估您的現(xiàn)有ITSM活動并了解引入新技術(shù)的影響。這一階段需要采取的行動包括：

• 除最終用戶體驗外，還要考慮依賴關(guān)系以及與其他工具的集成。

• 針對新ITSM技術(shù)的實施要求和預(yù)期結(jié)果設(shè)定基線目標。

• 評估部署和運行新技術(shù)所需的成本和專業(yè)知識。

• 了解如何將這筆投資與改進業(yè)務(wù)和最終用戶體驗相掛鉤。

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為迎接文化變更做好準備

近期發(fā)布的麥肯錫報告顯示，只有不到三分之一的轉(zhuǎn)型和變革管理計劃取得了成功，原因之一是企業(yè)為員工提供的支持和培訓有限。我們知道，ITSM變更會影響到企業(yè)中的每一個人，因此，經(jīng)理和高管必須進行有效的溝通，并結(jié)合培訓計劃來促進成功過渡。

不要將ITSM實施視為工具投資，而是將其視為技術(shù)驅(qū)動的策略，旨在改變IT部門和公司員工工作方式。為了減少變革阻力，請評估當前的企業(yè)文化，并將ITSM實施視為一個持續(xù)的過程。

• 評估用戶響應(yīng)并監(jiān)控用戶采納了ITSM工作流中的哪些新變更。這些信息將能夠告訴您哪些方法是有效的、哪些是無效的，以便您能夠迭代新的改進。

• 遵循ITSM變更管理和變更控制實踐，以促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

• 確保所有的內(nèi)外部利益相關(guān)方（包括高級成員）都支持因?qū)嵤┤翴TSM框架和工具而帶來的變化。

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自動化

ITSM實施不僅限于規(guī)劃和購買新技術(shù)。相反，ITSM管理應(yīng)該是一個通過實施新技術(shù)來改變ITSM活動管理方式的持續(xù)過程。如想簡化這些變更流程，您所采用的解決方案既要能夠自動向最終用戶交付IT服務(wù)，同時又要確保遵從貴公司的安全、成本及合規(guī)策略?？焖倥渲肐T服務(wù)將能夠鼓勵用戶遵循標準化ITSM流程，而不是采用影子IT的做法。

自動化可在ITSM策略中得到前所未有的應(yīng)用。例如，使用高級AI功能可以識別出潛在事件的模式，并在影響到最終用戶之前主動對其進行修復。對于新的ITSM實施而言，由于在實施開始之前沒有建立人力資源和業(yè)務(wù)流程，從而導致未來問題的預(yù)測和管理經(jīng)常極具挑戰(zhàn)性。開發(fā)自動化解決方案來處理一系列的未來問題可以降低手動問題管理需求，但這可能并不適用于因?qū)嵤㊣TSM而帶來的所有未來問題。

通過監(jiān)控實現(xiàn)改進

成功實施ITSM要求企業(yè)持續(xù)識別并監(jiān)視關(guān)鍵成功要素。隨著ITSM的發(fā)展演進，企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程也在發(fā)展變化。您應(yīng)通過監(jiān)控和響應(yīng)ITSM實施項目的表現(xiàn)來適應(yīng)這些變化 — 主動出擊的方法將更有用，導致受眾更容易接受變更。

• 了解與最終用戶體驗直接相關(guān)的指標和KPI?；谧罹哂绊懥Φ闹笜?– 即使ITSM項目發(fā)生微小變化，也會受到影響的指標 — 做出公司決策。

• 尋求并記錄持續(xù)反饋，以便在ITSM旅程的每個階段推動迭代改進。反饋應(yīng)該是可量化的，并能準確描述客戶體驗、業(yè)務(wù)影響、成本、安全性和其他決策標準。

• 指派一名或多名員工來確保服務(wù)的改進。員工也可兼任所在業(yè)務(wù)領(lǐng)域或部門的服務(wù)改進經(jīng)理。

將 DevOps用作ITSM最佳實踐

在開發(fā)功能的測試、發(fā)布和部署的迭代更改中，DevOps應(yīng)始終遵循持續(xù)改進方法。同樣的原理也適用于ITSM實施：

• 概述您對ITSM實施項目的愿景和目標。

• 確定并持續(xù)評估關(guān)鍵成功要素。

• 使用反饋循環(huán)，根據(jù)終端用戶體驗和業(yè)務(wù)情況來加快實施進度。

• 實施持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署等持續(xù)實踐，以提高服務(wù)質(zhì)量并減少不必要的環(huán)節(jié)。

現(xiàn)代ITSM的實現(xiàn)過程和DevOps均遵循重疊例程，例如任務(wù)自動化、孤立部門之間的協(xié)作、跨職能領(lǐng)域的培訓、以及進度周期的可見性和控制等等。這是在ITSM實施過程中逐步實現(xiàn)ITSM目標的有效途徑。所有的ITSM實施決策都應(yīng)側(cè)重于業(yè)務(wù)成果和最終用戶價值。

ITSM是一場征程

不同的組織部門和利益相關(guān)方可能會使用相互矛盾的目標來衡量ITSM實施成功與否。不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和技術(shù)前景可能會降低現(xiàn)有ITSM實施的效率，或?qū)е缕錈o法滿足未來需求。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將繼續(xù)顛覆企業(yè)對IT服務(wù)的運營和消費方式。任何的ITSM實施項目都應(yīng)具有更遠大的目標，即助力企業(yè)充分利用最新技術(shù)和IT服務(wù)，同時最大程度地減少中斷。