【原】ITIL&ITSM與OA的區(qū)別和價值

ITIL之家 2020-09-11

展開全文

ＩＴＳＭ、ＩＴＩＬ是什么？他們與ＯＡ有什么關系與區(qū)別，下面就他們的概念做一個說明。

ＯＡ

辦公自動化（Office Automation,簡稱OA）是將現(xiàn)代化辦公和計算機網(wǎng)絡功能結合起來的一種新型的辦公方式。ＯＡ就是用信息技術把辦公過程電子化、數(shù)字化，就是要創(chuàng)造一個集成的辦公環(huán)境，使所有的辦公人員都在同一個桌面環(huán)境下一起工作。

ＩＴＳＭ

ITSM (IT Service Management，IT服務管理 )，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。它結合了高質(zhì)量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素。標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質(zhì)關系到服務質(zhì)量的高低，技術則保證服務的質(zhì)量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為IT管理人員管理IT系統(tǒng)的法寶和利器。 “IT服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。

ＩＴＩＬ

信息技術基礎設施庫（IT Infrastructure Library，簡稱ITIL）由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務部OGC負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。

ＩＴＳＭ軟件

ＩＴＳＭ軟件是將ＩＴＳＭ的先進理念進行固化和落地實施的工具。因為ITSM的數(shù)據(jù)記錄、流程執(zhí)行、分析決策、作業(yè)協(xié)同、作業(yè)透明、邏輯運算等方面都有必要引入一套軟件進行統(tǒng)一的管理。所以一般業(yè)界認為"ITSM工具不是萬能的，但是ITIL沒有軟件工具是萬萬不能的“。ITSM工具的使用是單位應用ＩＴＳＭ的一項重要內(nèi)容。

ＩＴＩＬ與ＯＡ區(qū)別

序號	區(qū)別	ITIL	OA
1	應用范圍	ITIL的思想和使用主要是針對IT和IT部門。	OA可以面向公司全體員工或某些業(yè)務部門。
2	應用理念	ITIL體現(xiàn)IT服務管理的最佳實踐，ITIL系統(tǒng)將IT服務管理的理念進行固化，是專為IT的運營和管理而定制的，其應用效果及對IT部門的幫助已經(jīng)得到了全世界的承認。	OA來自于利用信息技術來提高辦公的效率的構想，從而實現(xiàn)自動、快捷的無紙化辦公。有些OA系統(tǒng)也可將企業(yè)里面一些通用的模塊整合成流程，但它不是針對IT和IT部門的。對IT部門運維效果的幫助在業(yè)界也沒有得到普遍的承認。
3	實現(xiàn)的目	ITIL的目的為提高運維服務質(zhì)量，降低服務成本，提升IT服務的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務部門溝通。	實現(xiàn)自動、快捷的無紙化辦公
４	體系架構	ITIL的各個流程是基于流程生命周期的構建和設計，這些流程整合在一起構成對整個運維服務的支持，同時還定義相應的崗位職能，這樣形成一個完整的體系。	利用OA系統(tǒng)不可能達到構建一個整體運維管理體系的效果。
5	流程協(xié)同	ITIL是以流程為中心，ITIL理論中各個流程是非常緊密聯(lián)系在一起的，因此決定了ITIL軟件的流程定制和聯(lián)系是非常緊密的，不同的流程間有非常緊密的關聯(lián)關系，例如事件與問題、變更與配置管理等等。	OA可以實現(xiàn)以流程或以職能進行公文流轉，OA的各個業(yè)務之間的相對獨立決定了它在流程之間也比較獨立，或只有簡單的接口。
6	管理對象	ITIL管理的對象重點是面向ＩＴ資產(chǎn)和ＩＴ配置進行管理，具有很多和固定資產(chǎn)管理不同的特點和屬性。其流程與是針對IT服務進行專業(yè)化的管理。	ＯＡ面向的對象主要是辦公公文的管理與流轉。有的OA可能帶有對固定資產(chǎn)進行集中管理的功能或流程，但重點是關注財務上的內(nèi)容，不是針對IT運維和IT資產(chǎn)和IT配置的，不能夠滿足IT部門的需要。
7	統(tǒng)計分析	ITIL通過數(shù)據(jù)的分類累積，分析故障分布、故障處理效果等指標，從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運作狀態(tài)，以及IT維護管理的效果。	不能針對ＩＴ系統(tǒng)運行狀態(tài)進行分析和統(tǒng)計。
8	功能展現(xiàn)	ITIL需要根據(jù)業(yè)務和運維的要求進行展現(xiàn)，輔助問題解決和業(yè)務影響分析。	OA重點是公文的展現(xiàn)與流轉。

實施ＩＴＩＬ&ＩＴＳＭ的價值

運維管理上的價值

通過服務臺提供統(tǒng)一聯(lián)系點，成為與用戶溝通的橋梁。

服務臺是與用戶聯(lián)系的“前臺”，用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務臺聯(lián)系，統(tǒng)一的服務臺，進一步方便了用戶，統(tǒng)一了IT部門對外的形象。服務臺人員對問題進行記錄、處理，并將有關信息迅速反饋給用戶，從而促進了雙方的協(xié)調(diào)和溝通，提高用戶的滿意度。

2. 規(guī)范了運維流程，提高人員利用率。

一線服務臺人員負責接聽電話，進行服務登記，并及時處理問題;對于不能處理的問題或服務請求由二線人員處理，服務臺負責監(jiān)測整個IT問題的處理過程，一方面提高了故障響應速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項目的開發(fā)與實施，以充分利用技術部門的人力資源。

3.工作過程可跟蹤，提高了運維的透明度。

各類問題統(tǒng)一登記到服務臺，技術人員的工作量也一目了然，便于工作量的統(tǒng)計、事件的分析。同時對各類問題進行優(yōu)先級別劃分，使得重要緊急的問題能在第一時間得到處理。相關工作的痕跡將被保留在系統(tǒng)中，使工作的過程可以被管理層和服務臺監(jiān)督，從而大大減少了工單處理如“泥牛入海”的情況出現(xiàn)。

4.加強上級管理人員對問題處理的監(jiān)控。

在進行問題分派時規(guī)定了解決期限，如該問題在指定的時間內(nèi)沒有合理解決，將發(fā)送郵件通知到高級別的專家或管理層，以分配更強大的資源，來處理關鍵的問題。通過對已解決的故障類事件進行跟蹤，確定故障級別、性質(zhì)及相關應用，使得上級管理人員監(jiān)控故障的整個處理過程，了解系統(tǒng)的運作狀態(tài)。

5.加強了知識管理，提高了運維質(zhì)量。

技術人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經(jīng)過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，進行知識的積累與共享，避免每個人花很多時間來處理同樣的問題，達到了資源的最大化利用。通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應速度和故障處理能力，而且減少了二線人員的工作量，這樣就能以最小的資源高效的解決問題，利用這種方式，使得服務臺人員解決問題的能力得到提高。

6.為考核員工績效提供依據(jù)。

基于服務流程的再定義和人員角色定義，使從問題登記到分派、處理，可以按照預定流程進行處理，并且給每次處理過程進行了量化記錄，可以對員工進行量化考核，從而提高他們的積極性和工作效率。此外對用戶滿意度的調(diào)查也可以作為績效考核的依據(jù)。

7.實現(xiàn)主動的IT管理。

故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運作狀態(tài)，以及IT維護管理的效果，通過對這些宏觀信息的統(tǒng)計，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡、系統(tǒng)的可用性不斷提高從而實現(xiàn)主動的IT管理。

商業(yè)上的價值