對于ITSM的實施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM的認識有關，它們常常身陷在ITSM實施的誤區(qū)中。
如何才能“多、快、好、省”的實施ITSM？如何在實施ITSM與企業(yè)風險之間找到一個平衡點？
作為企業(yè)價值鏈的供應鏈、產(chǎn)品、銷售、研發(fā)、客戶關系等業(yè)務流程，通過人事、財務、業(yè)務支持等IT系統(tǒng)作為其支撐系統(tǒng)。因此業(yè)務正常高效地運行，取決于IT系統(tǒng)的運維狀況。IT服務管理（ITSM）作為IT運維部門的管理平臺，其作用一方面是聯(lián)系IT系統(tǒng)與業(yè)務流程的紐帶，保證業(yè)務系統(tǒng)可靠地運行；另一方面可以提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務于業(yè)務。
金融、政府、電信等行業(yè)IT規(guī)模比較復雜，對ITSM的實施走在了市場的前列。但很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM的認識有關，它們常常身陷在ITSM實施的誤區(qū)中。
ITSM實施的兩“唯”誤區(qū)
總的來講，企業(yè)實施ITSM存在兩種誤區(qū)：一是“唯咨詢馬首是瞻”。即僅聽憑咨詢公司的意見，按照ITIL流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設定流程。雖然ITIL是基于實際應用得出的最佳實踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務狀況，盲目照搬，可能會使流程與業(yè)務不符。另外，高額的實施費用、較長的實施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM推廣的難點之一。
另一個誤區(qū)就是“唯工具是瞻”，企業(yè)片面注重了ITSM方案下“所見即所得”式的實施效果，卻往往忽略了實施之后，是否真的解決了IT運維方面的實際問題。
如何才能“多、快、好、省”的實施ITSM？如何在實施ITSM與企業(yè)風險之間找到一個平衡點？
CA認為目前國內(nèi)企業(yè)實施ITSM需要關注以下五原則，才有可能以較小的投入，獲得最大的價值。
斬獲價值的實施五原則
原則1: 突出重點 逐步實施、完善
實施周期較長，往往讓企業(yè)對項目失去信心，只有在短時間內(nèi)讓項目實施的效果顯現(xiàn)出來，才有利于在企業(yè)推廣。這就要求深入分析企業(yè)的需求情況以及企業(yè)運維人員的具體情況，確定各流程實施的先后次序，確定實施重點，逐步實施、完善。
原則2: 服務流程重定義和人員角色定義
業(yè)務部門是真正地要從系統(tǒng)中受益的，所以要切實地、深入地了解業(yè)務部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對企業(yè)運維人員進行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。
原則3: 流程重定義不等于組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整
有些企業(yè)在實施項目初期，往往擯棄企業(yè)原有的組織機構(gòu)，完全照搬ITIL中的流程來設置組織機構(gòu)， 使得企業(yè)業(yè)務與流程脫鉤。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務情況進行流程重定義并不代表要進行組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整，只有是滿足業(yè)務需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整才能發(fā)揮作用。
原則4: 選擇合適的工具，強化流程實施
制定了符合業(yè)務流程的服務流程，還需要選擇合適的工具來實現(xiàn)。工具的功能要滿足流程的需要。
原則5: 符合ITIL也要符合國情和特色
隨著企業(yè)的發(fā)展，在后續(xù)的需求增加過程中，符合ITIL流程設計的方案，可以快速升級以滿足日后的需要，但要符合中國的國情和企業(yè)的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。
CA公司認為，首先要深入地了解企業(yè)的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務出發(fā)，制定符合實際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。
應用案例
以某銀行ITSM項目實施為例，說明事件管理可以達到的效果。
該銀行要求整個服務平臺提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊。并且基于角色的管理，使不同崗位部門之間的管理流程多而復雜，模塊間相互連動要求高。CA公司成功地完成了項目實施，使該銀行的服務質(zhì)量和效率得到了提高。
任務派給誰？
對于問題的及時響應和處理是提高服務質(zhì)量的基礎。對于問題產(chǎn)生方式，除了手工受理和用戶自行提交以外，還做到自動捕捉和受理分配。
例如：某個關鍵業(yè)務在主機上的進程意外中止，系統(tǒng)能自動形成最高優(yōu)先級的故障處理單，通過全自動通知功能如電話、郵件、手機短信等，及時通知相應的維護人員進行快速響應。該問題在指定的時間內(nèi)沒有合理解決，將按照預定的升級規(guī)則，通知到高級別的專家或管理層，進行問題移交，以分配更強大的資源來處理關鍵的問題。上述過程每個環(huán)節(jié)的活動情況均在服務臺系統(tǒng)中進行記錄。
基于服務流程的再定義和人員角色定義，使從問題受理到通知、督辦和升級，可以按照預定規(guī)則進行全自動處理，并且給每次處理過程進行了量化記錄，可以對員工進行量化考核。
不僅解決問題
一般企業(yè)的僅僅是停留在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的層面上。通過實施ITSM，該行建立了豐富的知識庫和完善管理，通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑。這樣就能以最小的資源高效地解決問題。
利用這種方式，IT維護人員可以解決大部分一般性問題。通過對故障發(fā)生的頻次分析，資深的維護人員可以把經(jīng)過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他維護人員使用，達到資源的最大化利用。
提供決策依據(jù)
通過知識庫和經(jīng)驗共享，實現(xiàn)及時、高效地完成問題的響應、解決并不是目的。ITSM在提高服務質(zhì)量和效率的同時，還應該給IT維護管理和決策部門提供決策參考。故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運作狀態(tài)，以及IT維護管理的效果。
通過對這些宏觀信息的統(tǒng)計，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。例如，可以根據(jù)故障分布狀況，對業(yè)務系統(tǒng)如軟件運行提出建議；可以根據(jù)故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據(jù)故障源的定位和統(tǒng)計，為未來的IT建設和投資提供選項參考等。
