引“客服銷售額=客服售前詢單人數(shù)*詢單轉(zhuǎn)化率成功率*客單價(jià)”。 這是許多電商運(yùn)營者在計(jì)算客服為其店鋪創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，都會(huì)運(yùn)用到的公式。從這個(gè)公式中，我們可以看出，客服銷售額，與詢單轉(zhuǎn)化成功率和客單價(jià)成正比。如果店鋪想提高客服銷售額，在售前詢單人數(shù)不變的情況下，就要提高詢單轉(zhuǎn)化成功率和客單價(jià)，而在這兩者之間，很明顯詢單轉(zhuǎn)化率更容易受到影響，變化幅度更大。 如何提高詢單轉(zhuǎn)化率，創(chuàng)造更多的銷售額，客服管理至關(guān)重要。相反，店鋪銷售額上不去，原因可能在客服這里，如何尋找客服管理的痛點(diǎn)？它們的解決方法又是什么？本文將提供一個(gè)新視角，來幫助電商運(yùn)營者找到解決的方向。 一、客服團(tuán)隊(duì)的管理現(xiàn)狀如何提高店鋪銷售額，客服管理至關(guān)重要。那管理一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到什么問題呢？你的客服團(tuán)隊(duì)有沒有出現(xiàn)以下的情況？ 第一種情況，客服之間的差距大。當(dāng)你在用“客服銷售額=客服售前詢單人數(shù)*詢單轉(zhuǎn)化率成功率*客單價(jià)”這個(gè)公式對(duì)每個(gè)客服的銷售額進(jìn)行計(jì)算排名時(shí)，你發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客服和業(yè)務(wù)能力弱的客服之間差距很大，為了縮小差距，你必須對(duì)業(yè)務(wù)能力弱的客服進(jìn)行培訓(xùn)，第一步就是要找出客服存在的問題。那么你要如何去找到這些問題呢？ 第二種情況，客服積極性不高。在你的客服團(tuán)隊(duì)里，有一位客服，他平時(shí)的業(yè)務(wù)水平能力很強(qiáng)，工作態(tài)度也很積極，但不巧的是，這一個(gè)月他碰到的客戶都非常難纏，客服銷售額很低。相反，另一位平時(shí)工作態(tài)度不怎么認(rèn)真的客服，他碰到的客戶都很好說話，馬上就成交了，客服銷售額很高。在做績(jī)效評(píng)估時(shí)，你犯了難，如果僅從成交的訂單來做績(jī)效評(píng)估，無疑會(huì)打擊這位優(yōu)質(zhì)客服的積極性。但是，你的手頭上并沒有另一份，反映客服工作態(tài)度和業(yè)務(wù)水平的數(shù)據(jù)可供參考。那么你要如何去考察客服的“工作態(tài)度”和“業(yè)務(wù)水平”呢？ 如何去解決上述的兩個(gè)問題，首先你要明白，客服在店鋪運(yùn)營中所扮演的角色。（要注意，這篇文章中所提到的客服，具體指的是售前客服）當(dāng)顧客點(diǎn)擊一個(gè)產(chǎn)品后，他就進(jìn)入了你的店鋪范圍，在虛擬的平臺(tái)上，他無法接觸到實(shí)物，因此產(chǎn)生諸多類似于“東西多大？”“摸起來怎么樣？”“有色差嗎？”等等的疑問。當(dāng)他有購買意愿時(shí)，他就會(huì)咨詢客服。在客服與顧客圍繞這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)話后，產(chǎn)生的結(jié)果無非就兩種，購買商品，或者放棄購買。 這樣的角色形象，你有沒有一點(diǎn)熟悉，他像不像你去商場(chǎng)里購物，遇到的那些導(dǎo)購員？ 如果我們將線上客服和線下導(dǎo)購劃上一個(gè)相似號(hào)“~”。當(dāng)我們要探究線上客服存在哪些問題時(shí)，那我們是否可以先從那些圍繞在我們身邊的導(dǎo)購員觀察起，發(fā)現(xiàn)他們身上有什么問題，然后沿著線下導(dǎo)購和線上客服身上的相似性，追蹤線上客服存在的問題。 二、從線下導(dǎo)購看線上客服在第一部分，我們發(fā)現(xiàn)了管理客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，管理者遇到的兩個(gè)問題，為了解決這兩個(gè)問題，我們將目光投向了同樣帶有銷售屬性的線下導(dǎo)購，試圖從他們的身上，找到問題的突破口。 可以設(shè)想一下商店購物的場(chǎng)景，當(dāng)你一踏進(jìn)商場(chǎng)，映入眼簾的除了琳瑯滿目的商品外，還有商場(chǎng)里的導(dǎo)購員。你會(huì)與導(dǎo)購員產(chǎn)生一段對(duì)話，關(guān)于某件產(chǎn)品的具體信息，這段對(duì)話或直接或間接影響著你最后是否購買這件產(chǎn)品的選擇。那么，你是否在現(xiàn)實(shí)購物場(chǎng)景中遇到過這些導(dǎo)購員，導(dǎo)致你最后放棄購買這件商品。 第一種導(dǎo)購員——不予理睬型。當(dāng)你走進(jìn)一家商店買衣服，看到售貨員躲在柜臺(tái)后低頭玩手機(jī)，你看中了一件大衣，問售貨員還有沒有別的尺碼。他沒有回答，你生氣地摔門而去，他專注于他的手機(jī)沒有察覺。 線上溝通依托于虛擬平臺(tái)，客服與顧客之間不能直接對(duì)話，存在很多的干擾因素，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致訂單流失的情況。 第二種導(dǎo)購員——不斷騷擾型。商場(chǎng)里有這樣一群售貨員，當(dāng)你一踏進(jìn)店門，她就一直跟在你身后，你仿佛被一個(gè)移動(dòng)的監(jiān)控器監(jiān)視著，失去了購物的樂趣，你興致缺缺，于是離開了。 當(dāng)顧客沒有繼續(xù)詢問某商品的信息時(shí)，就代表他沒有意愿購買，這時(shí)候如果客服持續(xù)不斷地發(fā)問，很容易引起顧客的厭煩，最糟糕的情況是店鋪永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。 第三種導(dǎo)購員——默默守候型。你試完一件衣服覺得很滿意，但是家里已經(jīng)有一件相似的，在考慮是否要購買時(shí)，你看到導(dǎo)購員各忙各的，沒人注意你，想一想還是算了，于是你放下衣服就走了。 當(dāng)客戶拍下商品，15分鐘以上還未付款，說明他有購買意愿，但是還在猶豫。這時(shí)候如果放任其自由選擇，很有可能會(huì)流失掉這個(gè)訂單，所以客服要及時(shí)催付，引導(dǎo)下單。 第四種導(dǎo)購員——答非所問型。你讓售貨員推薦一款適合油性發(fā)質(zhì)的洗護(hù)產(chǎn)品，她向你介紹某某品牌洗發(fā)水能養(yǎng)護(hù)頭皮，修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，你拿起來一看，這款產(chǎn)品是專門適合染發(fā)人群的，價(jià)格偏高，而你并沒有染過發(fā)，你懷疑她根本不了解商品的特點(diǎn)，在胡亂推薦產(chǎn)品。 客服盲目的推薦是低效的，在沒有了解客戶真實(shí)的需求之前，推薦一些客單價(jià)高的商品來提高客服銷售額，會(huì)讓客戶質(zhì)疑客服的專業(yè)性，從而產(chǎn)生不信任感。 第五種導(dǎo)購員——一問一答型。你想買一雙舒適輕便的跑鞋，在商店逛了一圈，拿起一雙試穿，但是尺碼偏小，在詢問售貨員之后，他說：“不好意思先生，這個(gè)尺碼我們沒有了?！蹦憧此麤]有推薦其他的產(chǎn)品，于是去別家店看鞋子了。 客戶選擇的商品體現(xiàn)著他的購物需求，如果客服不能從表象更深層次地挖掘客戶的真實(shí)需求，引出其他相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦，那他的詢單轉(zhuǎn)化率一定是很低的。關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個(gè)是非常重要的！在客戶呼入進(jìn)來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣?xùn)|西之間是不是有共性，這樣才能更精準(zhǔn)地做出推薦，促成交易。 以上所述的五種線下導(dǎo)購類型，分別對(duì)應(yīng)了五種線上客服類型。因?yàn)榫€上客服和線下導(dǎo)購一樣，也帶有銷售屬性，他們都會(huì)與顧客產(chǎn)生交流對(duì)話，并在對(duì)話交流中帶有向顧客推銷產(chǎn)品、售賣產(chǎn)品的目的。所以對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服來說，線上導(dǎo)購員在工作中會(huì)出現(xiàn)的問題，也會(huì)同樣在他們身上出現(xiàn)。換一句話說，如果你在線下購物的時(shí)候，有遇到過這五類導(dǎo)購員，那么你的顧客在進(jìn)入你的店鋪時(shí)，就很有可能會(huì)遇到這五種客服。 那么如何去解決這些問題呢？ 三、客服問題的解決辦法在上一部分，我們列舉了線下五種導(dǎo)購類型，并沿著線下導(dǎo)購和線上客服的相似性，找到了線上客服存在的五個(gè)問題，那這一部分，我們就來談?wù)勅绾稳ソ鉀Q這些問題： 針對(duì)第一種不予理睬型客服，我們可以在文本對(duì)話框中找到顧客發(fā)出的第一句話和客服回應(yīng)的第一句話的時(shí)間點(diǎn)，如果計(jì)算出的二者的時(shí)間差超過一個(gè)規(guī)定的時(shí)間，例如20s（這里最好不要上來指名一個(gè)具體的時(shí)間，就寫“一定的時(shí)間”，或“設(shè)定一個(gè)固定時(shí)間，例如20秒”，否則難以讓人覺得這是真實(shí)的傳統(tǒng)質(zhì)檢能實(shí)現(xiàn)的事，下面相同），就表示客服回應(yīng)不及時(shí)，顧客很可能會(huì)有不耐煩的情緒。 針對(duì)第二種不斷騷擾型客服，我們可以計(jì)算出，在一個(gè)特定的時(shí)間段，客服回應(yīng)的句數(shù)和客戶詢問的句數(shù)之間的比值，如果這個(gè)比值大于一個(gè)規(guī)定的比值，例如10，那代表客服回應(yīng)的次數(shù)過于頻繁，也會(huì)引起顧客不好的情緒。 針對(duì)第三種默默守護(hù)型客服，我們可以在顧客下單但未付款的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，例如15分鐘后，查看客服有沒有發(fā)出含有催付意思的句子，類似于“看您遲遲未付款，是否還有什么其他的疑問呢？”。句子中應(yīng)當(dāng)有“未付款”等關(guān)鍵詞。 對(duì)于第四種答非所問型客服和第五種一問一答型客服，他們的本質(zhì)問題就是沒能挖掘到客戶更深層次的需求，而這個(gè)能力對(duì)客服的溝通技巧要求，是相對(duì)較高的。因此所采用的話術(shù)則更加靈活，為了更好地闡明解決此類問題的方法，可以舉一個(gè)例子。 我們對(duì)最成功的第三個(gè)案例進(jìn)行分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)文本對(duì)話中的三個(gè)關(guān)鍵詞，——“要什么？”、“為什么”、“也”。 “要什么”是為了了解客戶的購物意向；“為什么”是了解購物意向的原因，從而挖掘到更深的需求；“也”是在了解客戶最深層次的需求之后，完成關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦。優(yōu)質(zhì)的客服在引導(dǎo)顧客下單的話術(shù)中，一定會(huì)含有“要什么——為什么——也”這個(gè)邏輯。所以，當(dāng)我們?cè)诜嗩櫩团c客服對(duì)話的文本時(shí)，要時(shí)刻注意并判斷客服的話術(shù)中是否含有這個(gè)邏輯，以此來衡量客服是否完成了挖掘客戶真實(shí)需求以及推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的任務(wù)。 以上所提到的解決方法，分別是：
它們分別對(duì)應(yīng)了第二部分提出的關(guān)于客服管理的問題。 由此，我們就可以得出答案，關(guān)于第一部分提出的問題——“如何管理你的客服團(tuán)隊(duì)”： 當(dāng)你的客服團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)，客服銷售額差距大的問題時(shí)，你可以針對(duì)第二部分的五種客服類型，在你的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)話文本中找出相關(guān)的案例，然后針對(duì)以上的五種解決方法，找出另一部分案例，從中提取有用的信息，完成有效的客服培訓(xùn)。 解決了第一個(gè)問題，第二個(gè)，如何考察客服“工作態(tài)度”和“業(yè)務(wù)水平”的問題也就迎刃而解了。客服付出的勞動(dòng)就是通話文本，既然你已經(jīng)知道什么樣的話術(shù)會(huì)降低客服銷售額，什么樣的話術(shù)會(huì)提高客服銷售額，那么只要設(shè)置一個(gè)規(guī)范，一旦客服的通話文本中出現(xiàn)會(huì)降低客服銷售額的話術(shù)，也就是第二部分所提到的五種客服類型，則被列入違規(guī)對(duì)話。對(duì)客服的文本話術(shù)進(jìn)行一個(gè)全面的質(zhì)檢，才能考察出客服的“工作態(tài)度”和“業(yè)務(wù)水平”，從而有效調(diào)動(dòng)其工作積極性。 四、客服質(zhì)檢新方法——人工智能以上的方法是解決第二部分提到的客服管理問題的有效途徑，但是，當(dāng)你去實(shí)際操作客服管理的方法論時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要投入的成本非常之高。單就計(jì)算客服應(yīng)答時(shí)間這一項(xiàng)，就足夠讓你焦頭爛額了。而隨著店鋪業(yè)務(wù)的增多，客服團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，客服管理的成本也會(huì)隨之上升。這是擺在所有電商運(yùn)營者面前的難題。 而近幾年，隨著依賴機(jī)器學(xué)習(xí)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的巨大進(jìn)步，人工智能、自然語言處理相關(guān)技術(shù)得到了爆發(fā)式發(fā)展。 語憶科技自主研發(fā)的一套客服質(zhì)檢體系，基于自然語言處理智能系統(tǒng)，從首次應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、答問比、催付、挖掘客戶需求、推薦產(chǎn)品等多個(gè)維度對(duì)客服的通話文本進(jìn)行解析。將繁瑣、重復(fù)、主觀的人工質(zhì)檢流程轉(zhuǎn)化為全量、深度、客觀的系統(tǒng)自動(dòng)化工序。從管理成本上，大大降低了投入的時(shí)間和精力。從管理效果上，也真正地做到了公平公正。 |
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