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做客服以來，經(jīng)常會遇到客戶說：再考慮一下，再看看，跟家人再商量商量……這些明顯搪塞和拒絕你的話術(shù)。 費了大半天口舌，給客戶推薦了好幾款產(chǎn)品，回答了好些問題。等你詢問他是否下單時，他冷不丁的爆這句，真讓你想翻白眼。
…… 遇的多了，客服也心知肚明。一旦客戶拋出這句話，實際上就是委婉的表達(dá)拒絕。這也是他準(zhǔn)備遁走的信號彈。 所以強勢點的客服，為了不跑單，心直口快的直接逼問。單刀直入讓客戶避無可避，惱羞成怒之下，只能甩出一句：“不是跟你說了再考慮考慮嘛？你管我考慮什么？” 于是氣氛瞬間降到冰點。你當(dāng)下問也不是，不問也不是，然后客戶趁機就溜了。 所以每次遇到這樣的回答，客服總覺得是個難啃的骨頭，不知該如何應(yīng)對。 其實要解決這個問題，我們首先要參透客戶說這話的內(nèi)心獨白。 1、他一定有不愿表達(dá)的原因，所以用這種委婉的方式拒絕你。例如我想再比較一下，選個最劃算的。 2、其實客戶不想傷害你。畢竟介紹了這么久的產(chǎn)品，雖然我不買，可你確實辛苦，我是理虧的。 3、說這句話的時候，他的心理防御已經(jīng)出現(xiàn)。他知道接下里，客服會用各種說辭和方式來挽留，來探究我不愿展現(xiàn)給你的內(nèi)里。 1、他真的想再考慮一下，就是字面上的意思。我要咨詢我愛人的意見，因為這是我們倆想要的。我挺滿意的，不知道她喜歡不喜歡。 2、我有需求，但無奈囊中羞澀。確實暫時沒有辦法得償所愿，可我又不能夠讓外人看出我沒錢，因為我要面子嘛。 3、貨比三家。我才咨詢了一家報價，想再多看看。 4、我確實不滿意。可客服介紹了這么久，沒有功勞也有苦勞。直接說不要，有點說不過去。所以打個馬虎眼，搪塞一下。 遇到這樣的情況，初級客服一般會犯哪些錯誤呢？其實是走兩種極端。 1、很直接的逼問客戶。“你還顧慮什么？為什么要再考慮考慮？” 本來就是在委婉的拒絕你，你還一直逼我，那我就更加反感，更堅定的拒絕了。 2、直接開綠燈放行。“那你就考慮考慮吧，回頭有需要再找我?！?/p> 前面一種是太有壓力，而這種呢？又太好說話，完全沒心沒肺。其實買賣的過程中，客戶也需要被拉扯的感覺，讓他知道你是重視他的。 當(dāng)客戶說再考慮時，客服最要解決的是：讓客戶放下戒備心理，愿意與你傾訴顧慮。 3、消除防備，從買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系。 “親，你不要有太多的顧慮。其實客戶來咨詢，也不一定非買不可。我個人比較好奇，想了解一下，你考慮的主要原因在哪里？做了這么久的客服，也算資深。出于好意，也許能給你提供一些中肯的建議。至于買不買，決定權(quán)還在你。” 只有徹底打消客戶的顧慮，才會讓他心甘情愿的與你說真話，才有后面繼續(xù)的可能。 |
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