顧客的異議給他處理了，砍價(jià)也解決了，顧客來(lái)一句：“好的我在看看吧”，估計(jì)每個(gè)客服都要?dú)獾耐卵税伞?/p>

本來(lái)等著臨門(mén)一腳的，結(jié)果踢到一半沒(méi)力氣了，收回來(lái)不是踢出去又沒(méi)力氣了。顧客看著看著估計(jì)就黃了。

我們面對(duì)猶豫的顧客，不能急躁，要用積極的心態(tài)，換位思考對(duì)自己說(shuō)：

猶豫是顧客的權(quán)利，猶豫不代表不成交；

猶豫是我們的機(jī)會(huì)，猶豫是需要更多的講解；

只要愿意和我對(duì)話(huà)的顧客，都是有成交機(jī)會(huì)；

我們一定要滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力和欲望。

這段心法不是阿甘精神，而是換位思考的結(jié)果。

02

客服5大猶豫心理

我們回溯一下客戶(hù)猶豫時(shí)候心理怎么想的，有5種猶豫心理

解讀一下這5種顧客心理怎么想的。

 1、怕買(mǎi)錯(cuò)  

進(jìn)入淘寶搜索框一個(gè)關(guān)鍵字出來(lái)上千種產(chǎn)品，顧客判斷好壞第一時(shí)間是去看看評(píng)價(jià)。

但是好評(píng)差評(píng)都有不知道要相信誰(shuí)，100%好評(píng)的也怕是刷出來(lái)的，別人的評(píng)價(jià)擔(dān)心沒(méi)啥參考價(jià)值，擔(dān)心買(mǎi)回來(lái)的衣服不好看；

擔(dān)心買(mǎi)回去的鞋子不好搭不耐看；

擔(dān)心家電產(chǎn)品不好用退貨又有運(yùn)費(fèi)的麻煩；

或者之前買(mǎi)了什么有不好的經(jīng)驗(yàn)相識(shí)的感覺(jué)一瞬間提醒大腦。

這是就會(huì)選擇性猶豫。這類(lèi)問(wèn)題特征是沒(méi)有具體詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，而是從評(píng)價(jià)第三方體驗(yàn)角度來(lái)問(wèn)問(wèn)題。

這不是代表不買(mǎi)而是他擔(dān)心，這時(shí)候需要旁邊人可以幫他做決定，告訴他相信自己的選擇是正確的。

通常會(huì)見(jiàn)到這些問(wèn)題。

話(huà)術(shù)A：評(píng)分確實(shí)是挑產(chǎn)品上很重要的一個(gè)參考項(xiàng)目。我們家評(píng)分低主要是物流方面拉低了整個(gè)分?jǐn)?shù)，目前我們換了合作的物流公司，這點(diǎn)您可以放心，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品主要是產(chǎn)品好，產(chǎn)品評(píng)價(jià)都很贊呢。

話(huà)術(shù)B：是的之前合作的物流不是很理想，目前我們已經(jīng)換了合作的物流，您提到物流是需要盡快收到么？需要我們加急發(fā)貨處理么？

話(huà)術(shù)C：看您提出這么多擔(dān)心的地方，您之前是有什么不好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，所以您這邊要了解全面還要考慮一下么？

話(huà)術(shù)D：您之前是有購(gòu)買(mǎi)或了解過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，然后感覺(jué)有不合適的地方么？你可以說(shuō)說(shuō)我給您解答。

2、想要被重視，想要你給解決方案

顧客就是墨跡半天，各種問(wèn)題就是不下單，其實(shí)她想問(wèn)問(wèn)題，你沒(méi)有給到讓他滿(mǎn)意的答案。

對(duì)產(chǎn)品本身是有心動(dòng)的，不然不會(huì)一直問(wèn)，她的言外之意就是我想買(mǎi)但是你要對(duì)我多講解一點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，我才會(huì)買(mǎi)。

他們就是想我們對(duì)她多說(shuō)一些話(huà)讓她有vip的感覺(jué)。

只要愿意和我們對(duì)話(huà)的顧客都是有待成交的，我們一定要滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利欲望。要熱情積極接待客戶(hù)。

話(huà)術(shù)A:  親愛(ài)的，可以退貨啊我們支持7天無(wú)理由退換貨的，您不滿(mǎn)意后臺(tái)申請(qǐng)，而且我們有送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)賠付您一點(diǎn)損失都沒(méi)有哦，完全可以下單感受一下我們產(chǎn)品哦。

話(huà)術(shù)B：質(zhì)量方面您放心哦，保證能讓您滿(mǎn)意，我們這個(gè)設(shè)計(jì)啊是***。材質(zhì)啊***，有什么樣的*****（特征好處）您收到就能體驗(yàn)到質(zhì)感了哦。

話(huà)術(shù)C：發(fā)現(xiàn)您真的是一個(gè)特別細(xì)心的人，問(wèn)的特別細(xì)，您還有其他的疑問(wèn)么。我給您說(shuō)一下在產(chǎn)品這一款質(zhì)量上****。色差上****。物流上***售后上****。

我們看一下以下案例：

顧客想購(gòu)買(mǎi)一個(gè)油煙機(jī)和打火灶的套餐，詢(xún)問(wèn)后發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)尺寸是ok的但是打火灶孔的尺寸少一丟丟。

正好他們聚劃算活動(dòng)很優(yōu)惠，加上有人推薦這個(gè)牌子所以真的是很想購(gòu)買(mǎi)。

看聊天記錄銷(xiāo)售完全不懂客戶(hù)心理只會(huì)覺(jué)得客戶(hù)問(wèn)題很多，客戶(hù)尺寸問(wèn)題是不能逾越的障礙，沒(méi)有給到客戶(hù)的解決方案，但是逼單卻很積極，一個(gè)好客戶(hù)白白流失。

話(huà)術(shù)：親，尺寸差一丟丟這樣安裝是有點(diǎn)困難哦。不過(guò)這個(gè)套餐是我們的***活動(dòng)價(jià)，真的很優(yōu)惠，您可以下單購(gòu)買(mǎi)哦。

但是您說(shuō)的尺寸問(wèn)題我給您兩個(gè)方案：

（1）您找?guī)煾瞪祥T(mén)開(kāi)一下孔，或者和我們師傅預(yù)約的時(shí)候問(wèn)一下我們師傅是不是可以開(kāi)孔。

（2）您可以安裝煙機(jī)，打火灶可以送給家人或者朋友，如果產(chǎn)生安裝費(fèi)可以和師傅商量，畢竟產(chǎn)品我們聚劃算優(yōu)惠了1099 和您這點(diǎn)安裝費(fèi)比較其實(shí)很少啦。您的實(shí)惠是很合適的。您說(shuō)呢？

特別是需要安裝售后的標(biāo)品，客戶(hù)猶豫墨跡，這時(shí)候你要換位想如何給客戶(hù)一個(gè)合理的解決方案，你的方案介紹到位客戶(hù)就能成交，不然客戶(hù)不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和你墨跡。

3、不想被成交

上一篇講到客服要時(shí)刻記得逼單，但是逼單是有技巧的，逼單話(huà)術(shù)是需要包裝的，否則讓顧客看出功利性太強(qiáng)盯著顧客的錢(qián)而不是為了顧客著想，不照顧顧客的情緒。

客戶(hù)就不想這么隨意的被你收割所以猶豫。這種客戶(hù)如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，馬上就會(huì)被吸引走了。

所以要記得成交不是你賣(mài)東西強(qiáng)塞給她，而是她需要你正好有，可以為她錦上添花。

看一個(gè)案例：顧客電腦系統(tǒng)太慢，想換系統(tǒng)這家店鋪評(píng)價(jià)超級(jí)好，而且搜索排第一，本已經(jīng)安心定下這家，可是所有問(wèn)題客服都沒(méi)正面回答都是在逼單，心理就很排斥。感覺(jué)他不是為了解決我的問(wèn)題而是盯著我的錢(qián)來(lái)的。

這個(gè)訂單后面我還是下了，結(jié)果安裝時(shí)候系統(tǒng)需要激活就給我說(shuō)給我安裝的是正版激活需要我花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)驗(yàn)證碼才可以。而且安裝完以后就逼著我確認(rèn)訂單。因?yàn)檫@樣費(fèi)用才能給安裝師傅結(jié)算。

雖然成交了前期逼單讓我不爽的感覺(jué)加上后面需要額外購(gòu)買(mǎi)驗(yàn)證碼情況，直接引發(fā)了售后問(wèn)題，

話(huà)術(shù)：親不好意思，今天咨詢(xún)量的有點(diǎn)多，回復(fù)不周您諒解，您再給我一次機(jī)會(huì)為您咨詢(xún)解答，您主要也是想解決***問(wèn)題吧。（把顧客從批判的討厭情緒引導(dǎo)到產(chǎn)品需求上來(lái)）   *****。

好的，我這邊了解的您主要是有***需求是吧。我們這安裝師傅會(huì)1.確認(rèn)*** 2. 安裝*** 3.不成功退款****。您看是不是能幫到您呢？

4、理由不到位

一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多賣(mài)點(diǎn)，顧客想購(gòu)買(mǎi)也是有很多需求的點(diǎn)，你認(rèn)為好的點(diǎn)可能不是可以滿(mǎn)足別人需要的地方。

所以前期沒(méi)有了解過(guò)客戶(hù)需求，盲目介紹自己認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)果顧客完全不care，沒(méi)法讓客戶(hù)心動(dòng)，根本不會(huì)行動(dòng)。

這時(shí)候就要用提問(wèn)的方式了解客戶(hù)需求和動(dòng)機(jī)從這里入手。

顧客就想聽(tīng)你解釋質(zhì)量為什么好，為什么這個(gè)價(jià)格合理對(duì)吧？

話(huà)術(shù)A：和您溝通了解到您主要是想解決***問(wèn)題是吧？剛好我們的產(chǎn)品就能解決，我們產(chǎn)品是****

話(huà)術(shù)B：您問(wèn)了這么多感覺(jué)上您對(duì)我們產(chǎn)品在***方面有擔(dān)心，您這邊主要需求是***嗎？使用上我們是***來(lái)達(dá)到您的需求的。

話(huà)術(shù)C：這款衣服優(yōu)點(diǎn)很多，不過(guò)想冒昧問(wèn)問(wèn)，您主要是喜歡這款衣服的那個(gè)方面呢？

5、擔(dān)心售后問(wèn)題

我現(xiàn)在很少在淘寶買(mǎi)電子產(chǎn)品，因?yàn)橹百I(mǎi)了一個(gè)高壓電飯鍋，收到后鍋蓋和鍋體密封不嚴(yán)，售后客服堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)上扯來(lái)扯去，最后沒(méi)給我退郵寄了新的蓋子只能湊合用了。

因?yàn)檫@個(gè)經(jīng)歷就會(huì)一直提醒店鋪售后處理的評(píng)估，特別是看到有售后問(wèn)題不好的評(píng)價(jià)我都果斷放棄。

話(huà)術(shù)A：您有這樣的想法很正常，產(chǎn)品是大件如果不合適退換貨麻煩運(yùn)費(fèi)也貴，我們理解的，正因?yàn)檫@樣我們會(huì)1.送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 2.**** 3.****。所以這點(diǎn)上如果您覺(jué)得能符合您的期待您真的可以下單體驗(yàn)哦。

話(huà)術(shù)B：物流問(wèn)題第一我們倉(cāng)庫(kù)包裝上會(huì)做好打包工作嚴(yán)防暴力運(yùn)輸，第二，如果收到有問(wèn)題和我們聯(lián)系我們會(huì)第一時(shí)間補(bǔ)發(fā)。第三。您收到破損不滿(mǎn)意退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)公司賠付。您看可以么？

話(huà)術(shù)C：您是我們的vip會(huì)員，享受vip售后服務(wù)，有問(wèn)題直接聯(lián)系我們。

猶豫在心理層面上就是害怕，既然害怕那就給安全感啦。所以區(qū)分客戶(hù)怕什么，就給于不同的安全感，安全感夠心情就好，心情好就會(huì)很爽快下單。

希望大家能學(xué)透里面說(shuō)的心法把話(huà)術(shù)復(fù)制或者修改一下用到客服工作中來(lái)，落地才能有效果。