文：冠群職說 本文共6560字 閱讀約6分鐘

前兩天，我的兩個朋友，在微信好友群里的抱怨，讓我陷入了反思。

朋友小李，是一家教育信息化公司的研發(fā)專員，和我們訴苦，說公司以項目沒達標為理由，給他降薪30%，公司發(fā)通知的時候，他滿臉懵，覺得自己特別委屈，不想干了。

我問小李，降薪之前，領(lǐng)導(dǎo)和你溝通過原因嗎？小李說，沒有。項目都是分階段的，此前，領(lǐng)導(dǎo)也從來沒說過哪個階段完成的不好，突然之間告訴我，項目不達標，要降薪。

朋友老張，自己創(chuàng)業(yè)，開了一家在線教育公司，和我們抱怨，員工的業(yè)績太差，給員工績效評分低，員工覺得老張在故意找茬。老張說，沒辦法，不行，就得辭退。

我問老張，你給員工績效評分之前，有面談嗎？老張說，為什么要面談，業(yè)績在那擺著呢。

聽完兩個朋友的抱怨，我發(fā)現(xiàn)了一個特別有意思的職場現(xiàn)象：

一方面：員工覺得，自己莫名其妙的被降薪，特別委屈，無法接受；

另一方面：領(lǐng)導(dǎo)覺得，給員工績效評分低，員工心里應(yīng)該清楚原因，為什么還會認為是領(lǐng)導(dǎo)故意找茬？這種員工，就得辭退。

為什么會造成以上現(xiàn)象呢？

根本原因是領(lǐng)導(dǎo)者回避事實、不懂得用事實說話，致使溝通無效造成的。

小李被降薪30%，這個決定，在小李看來莫名其妙，完全不能接受，是因為領(lǐng)導(dǎo)沒有提前告知小李，所負責(zé)項目的真實情況（也就是事實），是好還是不好？

小李不知道自己不能夠被領(lǐng)導(dǎo)滿意，所以，當領(lǐng)導(dǎo)突然告知小李被降薪的時候，小李完全不能接受，是正常的反應(yīng)，因為，在此之前，小李沒有找到絲毫事實（被降薪）的真相。

老張，作為領(lǐng)導(dǎo)，看到員工業(yè)績不行，直接在績效考評表上打了低分，員工覺得老張故意找茬、老張覺得員工能力不行，得辭退。

其根本原因，是老張作為領(lǐng)導(dǎo)，并沒有將業(yè)績?yōu)槭裁床恍械氖聦嵏嬖V員工，導(dǎo)致員工不知道自己為什么績效評分低、從哪些方面去提升自己的業(yè)績？

業(yè)績提升不上去，績效評分會越來越低，評分越來越低，老張就越會覺得員工能力有問題，得辭退，這是一個惡性循環(huán)。

那么，今天我們就來聊聊，領(lǐng)導(dǎo)者，如何才能做到“用事實說話”去溝通，高校解決內(nèi)部管理的問題，主要從以下三個方面來進行探討：

• “用事實說話”去溝通的重要性
• 為什么領(lǐng)導(dǎo)者不愿意面對事實？
• 領(lǐng)導(dǎo)者怎樣學(xué)會“用事實說話”去溝通？

“用事實說話”去溝通的重要性

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此可見溝通的重要性。

那到底什么是溝通呢？

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。（百度百科）

從這個定義，我們能夠清晰的看出，溝通就是讓說話的對象之間，對一件事從內(nèi)心深處達成一致的看法，而不是通過強硬的手段，讓一方強硬的服從。

在日常的工作中，我們經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：

“公司想辭退一個人的時候，開場白通常是：你也知道公司現(xiàn)在的情況，實在沒辦法，請你理解公司。

這時候，員工就會怒火中燒，公司明明經(jīng)營的挺好，如果談判的人，再不懂得談判技巧，就會激怒員工，最后法庭相見。”

“部門新招進來一個人，試用期快到了，領(lǐng)導(dǎo)覺得表現(xiàn)不太好，想辭退。

讓員工來辦公室，開場白第一句通常是：小李啊，覺得工作怎么樣？接下來說：實在抱歉，你試用期工作表現(xiàn)不符合我們的要求。

不較真的員工，試用期走就走了，但走是被迫接受的，因為覺得自己沒有錯，就是公司在找茬；較真的員工，你為什么辭退我，我去告你?！?/p>

以上兩個案例，是我們經(jīng)常會用到的溝通方式，但是溝通的結(jié)果并不好，領(lǐng)導(dǎo)者是把自己的想法通過“溝通”的方式，強加給員工，讓員工接受的，這樣的溝通方式，表面上看損失的可能是人才，長遠看損失的是企業(yè)發(fā)展。這個問題產(chǎn)生的根本原因，是領(lǐng)導(dǎo)者不懂得“用事實說話”去溝通的重要性造成的。

如果領(lǐng)導(dǎo)這樣和員工說：小李，你來公司快2個月了，第一個月遲到3次，請假2次；第二個月遲到2次，請假2次；第一個月，你的客戶拜訪完成率是20%；第二個月，你的客戶拜訪完成率是10%，根據(jù)公司的規(guī)定，很抱歉的通知你，你試用期考核沒有通過。

這就是“用事實說話”去溝通的魅力，和第一種溝通方式相比，你覺得員工會更愿意接受哪一個呢？

因領(lǐng)導(dǎo)者回避事實，不用事實說話去溝通，造成企業(yè)破產(chǎn)的，也偶有見聞。

在人們都以為，諾基亞的失敗是因為錯失了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的最佳窗口期時，歐洲最受尊重、排名第一的商學(xué)院INSEAD，在經(jīng)過深入的調(diào)查，訪談了76位高管、中層、工程師以及外部專家，

得出了結(jié)論：諾基亞之所以會敗走麥城，是因為“組織畏懼”這種企業(yè)文化造成的，所謂的“組織畏懼”就是喜怒無常的領(lǐng)導(dǎo)人和膽小怕事的中層領(lǐng)導(dǎo)（他們不敢說出事實，說出真相）。

因公司領(lǐng)導(dǎo)人，不愿意面對事實，因公司中層領(lǐng)導(dǎo)，不敢說出真相，最終導(dǎo)致一代手機霸主跌落神壇。

可見，領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會“用事實說話”去溝通有多么重要。然而，在實際的工作中，為什么大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者不愿意面對事實呢？

領(lǐng)導(dǎo)者，為什么不愿意面對事實？

很多時候，領(lǐng)導(dǎo)者也很苦惱，為什么我明明是心平氣和的再和員工溝通，員工的反應(yīng)會那么大呢？為什么我覺得不是問題的問題，到了員工那里就是天大的問題呢？領(lǐng)導(dǎo)也好，員工也好，都是普通人，人和人的認知層次和心理感受能力不一樣。

下面，咱們就來談?wù)?，為什么領(lǐng)導(dǎo)者不愿意面對事實？

一、無知自信

因為認知偏差，造成的無知自信，不知道自己是錯的，不知道自己不知道。

現(xiàn)實工作中，很多領(lǐng)導(dǎo)者在別人眼里唯我獨尊、專橫霸道、管理的一塌糊涂，是“庸領(lǐng)導(dǎo)”，但領(lǐng)導(dǎo)者自己并不認為是自己無能，因為在他的認知庫里，他的知識、技能、經(jīng)驗，都告訴他那樣做是對的。

達爾文說過：無知比知識更容易讓人產(chǎn)生自信。

“1995年，一個青年搶劫了美國賓西法尼亞州的一家銀行。警方通過銀行監(jiān)控，一個小時就將其捉拿歸案了。為什么這么快就能抓到搶劫犯，因為他在作案的過程中，沒有使用任何偽裝把臉擋住。

你是不是認為他在挑戰(zhàn)警方？不是的，抓捕歸案后，當這個青年看到警方拿出來的錄音帶，他難以置信，為什么我涂了“隱形液”還是能拍到我？

警方問她，你涂的什么隱形液，青年說：檸檬汁。原來有人告訴他，只要把檸檬汁涂在臉上，就能起到“隱形”的效果。

青年不是傻，只是認知上出現(xiàn)了一個“漏洞”。

這是一個真實的事件，基于這個事件，美國的兩位心理學(xué)家進行了深入的研究和分析，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)在被認知心理學(xué)廣泛應(yīng)用的“達克效應(yīng)”。

達克效應(yīng)：指的是能力欠缺的人在自己欠考慮的決定的基礎(chǔ)上得出錯誤結(jié)論，但是無法正確認識到自身的不足，辨別錯誤行為。這些能力欠缺者們沉浸在自我營造的虛幻的優(yōu)勢之中，常常高估自己的能力水平，卻無法客觀評價他人的能力。

不是領(lǐng)導(dǎo)者不愿意面對事實，而是他根本不知道什么是事實。

二、感知差異

小張做了一份2020年公司全年營銷計劃書，和領(lǐng)導(dǎo)去匯報，小張根據(jù)自己的經(jīng)驗，認為營銷的重點應(yīng)該放在“新媒體上”，以“今日頭條”為重點；領(lǐng)導(dǎo)認為，營銷的重點應(yīng)該放在“社群建設(shè)”上，以線上“社群打造”為重點。兩個人針對營銷重點，爭論不休。

最終會導(dǎo)致兩個結(jié)果：

1、這個問題不討論了，我們先聊聊別的。（領(lǐng)導(dǎo)回避事實）

2、好的，領(lǐng)導(dǎo)，就按您說的辦吧。（逼員工回避事實）

為什么會出現(xiàn)這個結(jié)果呢？

美國作家勞倫斯在《感知力》一書中說：我們的感知力其實比我們想象的要強大得多，只要你肯去發(fā)掘并勤加練習(xí)，就能調(diào)動你的感知力，提高你的生存能力。

正是由于我們每個人潛藏的強大感知力，才會出現(xiàn)感知差異，再加上個體知識、能力、經(jīng)驗、教育程度、立場的影響，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)和員工對事物的看法不同，進而產(chǎn)生不同的觀點。

我們總是選擇性的接受我們喜歡的觀點。因此，在溝通的過程中，會因為選擇接受的觀點不同，帶來交流上的痛苦，所有選擇回避事實，避免交流。

三、內(nèi)心抵觸

不知道，你有沒有過這樣的感受：

明明知道自己在工作中，有能力缺陷，需要提升，但心里總是抵觸，不愿意承認自己能力有問題，因為一旦承認，就代表著要接受痛苦，要去改變。

下屬提交了一份報告，里面引用了一份數(shù)據(jù)，你覺得不對，就自己修改了，匯報的時候，老板指出了數(shù)據(jù)錯誤，下屬看向你說匯報的時候不是這個數(shù)據(jù)，你因為自尊，心里抵觸，不承認是自己的錯。

上述這些回避事實的問題，都是因為認知失調(diào)引起的心里抵觸造成的。

認知失調(diào)理論是費斯汀格在1957年的《認知失調(diào)論》一書中提出的，是指一個人的行為與自己先前一貫的對自我的認知（而且通常是正面的、積極的自我）產(chǎn)生分歧，從一個認知推斷出另一個對立的認知時而產(chǎn)生的不舒適感、不愉快的情緒。（百度百科）

通俗點說：一個人，對同一件事，如果出現(xiàn)了兩個看法不能一致的情況下，心理就會產(chǎn)生沖突。進而引起抵觸，最終的結(jié)果就是促使個人放棄或改變其中一個看法，以此來消除沖突。

明明知道自己在工作中，有能力缺陷，需要提升（第一種認知）

不想承認自己有能力缺陷（第二種認知）

這兩種認知之間產(chǎn)生了沖突，造成了認知失調(diào)，心生抵觸情緒。因為心理抵觸，所以不想面對事實。

知道了領(lǐng)導(dǎo)者為什么會回避事實的原因，下面我們來談?wù)?，領(lǐng)導(dǎo)者該如何“用事實說話”，解決實際工作中的溝通問題。

事實說話“3步法”，讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會高效能溝通，讓管理不再無能

現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得德魯克說：一個人必須知道該說什么， 一個人必須知道什么時候說， 一個人必須知道對誰說， 一個人必須知道怎么說？

這句名言，道出了溝通的本質(zhì)。而說什么？怎么說？是這四項溝通準則中最為重要的，說什么？怎么說？要借助的中間介質(zhì)，就是“用事實說話”。

接下來，我們就來聊聊，讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會“用事實說話”去溝通的3步法。

一、“第一步”：運用FIRE模型，聚焦事實、找出真相

日常工作中，之所以常常聽到員工抱怨：“這不是我的錯”、“這不是我的工作”、“這罰款太不合理了”、“這績效是怎么發(fā)的”，都是因為領(lǐng)導(dǎo)者的無效溝通造成的，無效溝通的根本原因是：不會用事實說話。

“用事實說話”的第一步，是聚焦事實。我們可以借助“FIRE”模型來實現(xiàn)，通過客觀的工具、模型，讓領(lǐng)導(dǎo)者擺脫無知自信、感知差異、認知失調(diào)等主觀因素造成的，因看不清事實真相，致使溝通無效的問題。

FIRE模型，是馬克·墨菲在《用事實說話》這本書中提出的，是4個英文單詞的縮寫。

• F（FACTS）是事實：確實存在或發(fā)生的事

• I（INTERPRETATIONS）是解讀：對事實進行解讀

• R（Reactions）是反應(yīng)：根據(jù)解讀結(jié)果產(chǎn)生的情緒反應(yīng)

• E（END）是結(jié)果：經(jīng)歷情緒反應(yīng)后，期望的結(jié)果

市場部老鞏，因為對績效考核不滿去找部門經(jīng)理理論：為什么我這個月績效考核評C，我覺得你根本就不重視我的付出，我覺得咱們沒辦法一起共事，你必須給我一個說法。

1、常見的溝通方式

日常工作中，很多部門領(lǐng)導(dǎo)會這么回答：你這個月業(yè)績怎么樣自己不知道嗎？業(yè)績沒完成，當然考核分數(shù)低啊，你要是覺得我是故意找你茬，你可以去找老總。

2、借用FIRE模型的溝通方式

F（事實）：月績效考核評分C；

I（解讀）：覺得不重視付出

R（反應(yīng)）：沒辦法共事，有情緒

E（結(jié)果）：要一個說法，想知道為什么

“用事實說話”的方式溝通：我來重復(fù)一下你的想法，你看是不是和你想表達的一致，3月份績效考核，你被評為C，你覺得我沒有重視你的付出，這讓你認為我是個不能一起共事的人，現(xiàn)在你想要一個解釋，為什么你被評為C，是嗎？

這兩種不同的溝通方式，對談話的結(jié)果起到不同的作用：

第一種方式，讓員工心懷憤怒、充滿抱怨，業(yè)績會越來越差；

第二種談話方式，讓員工覺得領(lǐng)導(dǎo)在認真聽他訴說，所以，他會從內(nèi)心深處想知道，自己為什么會被評為C。

二、“第二步”：換位思考，尊重對方、讀懂互惠關(guān)系定律

35歲的老李，因為人到中年，產(chǎn)生了“職場焦慮”，老李想知道自己的焦慮程度，他擔心自己患上“抑郁癥”，于是，掛了?？漆t(yī)院的“心理門診”，醫(yī)生讓他先做一個焦慮測評量表，結(jié)果顯示，焦慮值很高，醫(yī)生告訴他，測試的結(jié)果就是這樣，讓老李先吃點抗焦慮的藥物。

老李覺得，這個藥不能隨便吃，還是得再確認一下，于是，又換了一家醫(yī)院，這家醫(yī)院的醫(yī)生同樣讓老李做了一個測評量表，結(jié)果和第一家一樣，醫(yī)生和老李說：“我知道這個結(jié)果讓你很意外，這可能不是你預(yù)期的，建議你先少量的吃一些抗焦慮的藥物，很快就會好起來的”。

這兩個醫(yī)生，足以說明，換位思考、尊重別人的重要性。換位思考可以使對方敞開心扉，讓溝通富有成效，通過提高溝通質(zhì)量，來解決實質(zhì)問題。

互惠關(guān)系定律告訴我們：給予就會被給予，剝奪就會被剝奪。信任就會被信任，懷疑就會被懷疑。愛就會被愛，恨就會被恨。

士為知己者死，員工會為認可自己的上次鞠躬盡瘁。當你真誠地幫助員工的時候，員工才能真正地幫助你！

“換位思考”，不是情緒上的共鳴， 不是別人焦慮，你也焦慮，別人失望，你也失望；換位思考是“情感”上的共鳴，不需要說支持還是反對你，只需要理解別人的感受。

當員工像你表達自己的不滿時，你不需要說是對還是錯，只需要在事實的基礎(chǔ)上認同員工的感受：我知道這次考核評分讓你很意外，這不是你預(yù)期的結(jié)果，我能理解你現(xiàn)在的感受。

古語有云“投我以桃，報之以李”

當領(lǐng)導(dǎo)者懂得換位思考、尊重員工的時候，才能上“用事實說話”更有效力。

三、第三步設(shè)立目標、學(xué)會傾聽，IDEAS五步對話法消除對抗情緒

美國管理學(xué)家、近代管理理論奠基人—巴納德說：管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道。

在這個暢通的溝通管道中，設(shè)立目標和學(xué)會傾聽，是管理者必備的溝通技能。

1、溝通的目的，決定了溝通的結(jié)果

當領(lǐng)導(dǎo)者找到“事實”后，確立什么樣的目標，對溝通的結(jié)果起到了決定性的作用。

小李績效考核不合格，你想找他談一談。大多數(shù)的管理者是這么做的：小李，你這次績效考核不理想啊，你是怎么了，以前都挺好的??？

這個談話內(nèi)容，向小李傳遞的信息是：領(lǐng)導(dǎo)在責(zé)備我，我犯錯了。會一下子激起小李對溝通的對抗情緒。

所以，管理者在準備溝通之前，一定要確立一個目標，你和小李溝通的目的是為了找到績效考核不合格的原因？還是要讓小李覺得自己犯錯了？

確立目標，能幫助領(lǐng)導(dǎo)者認清，溝通的目的是“對話”，而不是“對抗”。員工在接到領(lǐng)導(dǎo)主動邀請的溝通時，首先產(chǎn)生的就是對抗情緒，

在這，我們分享一個IDEAS五步對話法，幫助員工消除對抗情緒，幫助管理者更加明確溝通的目的。

• 邀請（INVITE）對方成為伙伴：你愿意跟我就績效考核的事，談一談嗎？

• 解除（DISARM）對方的戒備心：我不是要指責(zé)你，是想聊一聊，找到問題的根源。

• 消除（ELIMINATE）責(zé)備：如果你有不同看法，我們可以深入討論

• 承認（AFFIRM）對方有控制權(quán)：你認為可以嗎？

• 設(shè)定（SET）一個時間限度：你是想現(xiàn)在談還是下班之后再談？

2、結(jié)構(gòu)化傾聽，促進高質(zhì)量談話

卡耐基說：如果希望成為一個善于談話的人，那就先做一個致意傾聽的人。

可見“傾聽”在有效溝通中的重要性，而實際工作中，我們總聽到以下的溝通內(nèi)容：

別抱怨，抱怨沒用；接受吧，這就是現(xiàn)實；別擔心，你一定會克服的；生活就是不公平的；我也有過這樣的經(jīng)歷。

這些話語熟悉嗎？如果你對下屬或者同事說過這樣的話，說明你根本沒有認真的傾聽。

那么，我們該怎么樣學(xué)會傾聽呢？

結(jié)構(gòu)化傾聽的三個步驟：

• 引出談話：告訴對方我們想傾聽他們的想法。

• 認真傾聽：端正坐姿、豎起耳朵，仔細傾聽

• 確認結(jié)果：和對方確認，你聽到的意思，是不是對方要表達的意思。

確認結(jié)果的時候，我們要結(jié)合FIRE模型來陳述事實確保溝通的結(jié)果是雙方認可的，以此來保證溝通的高效。

【結(jié)語】

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通”。

管理者會溝通不是重點，重點是會正確的溝通?！坝檬聦嵳f話”是管理者學(xué)會正確溝通的有效方式之一。管理者不懂“用事實說話”，不僅會造成“不行、就裁員”、“不行、就辭退”的錯誤管理理念，嚴重的會造成“諾基亞覆滅”的管理悲劇。

本文主要從3個方面對企業(yè)管理者學(xué)會使用“用事實說話”的溝通方式，對企業(yè)管理的重要性進行了分析和探討：

• 首先，“用事實說話”去溝通的重要性
• 其次，為什么管理者不愿意面對事實？
• 再次， 管理者如何學(xué)會“用事實說話”的溝通方式

在管理者如何學(xué)會“用事實說話”的溝通方式的問題上，提出了“三步法”：

• 第一步：運用FIRE模型，聚焦事實、找出真相，
• 第二步：換位思考，尊重對方，讀懂互惠關(guān)系定律
• 第三步：設(shè)立目標、學(xué)會結(jié)構(gòu)化傾聽，IDEAS五步對話法消除對抗情緒

通過這3項措施，幫助管理者學(xué)會“用事實說話”的溝通方式解決內(nèi)部管理問題，進而促進企業(yè)和員工共同成長，共同進步。

【END】