本周，跟亞馬遜最相關(guān)的信息大概就是股票連漲，CEO貝索斯身價(jià)超巴菲特，排世界第二。

提及亞馬遜，聯(lián)想到了兩個(gè)關(guān)鍵詞：“逆向工作法”、“飛輪效應(yīng)”。

一、逆向工作法：

從顧客需求出發(fā)的“逆向工作法”和“技能導(dǎo)向法”完全不同。

技能導(dǎo)向法強(qiáng)調(diào)的是“我有XXX”、“我擅長XXX”、“通過X我們還能做什么”，在既定市場占有的前提下，通過這種工作方式大企業(yè)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)市場的增長，并且一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。

但是，如果企業(yè)沉浸于此，就會喪失研發(fā)創(chuàng)新的動力。最終，現(xiàn)有的技能將成為昨日黃花。這就有點(diǎn)像“創(chuàng)新者的窘境”中提及的，大公司越是依靠固有的流程、思維、科技越是容易被敢于突破創(chuàng)新的小企業(yè)干倒在沙灘上。

因此在貝索斯看來，只有從顧客需求出發(fā)，探索新技術(shù)并加以磨煉，才能一直占有市場。

在貝索斯的一個(gè)公開信中提及了，Kindle 就是以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的“逆向工作法”的一個(gè)很好的范例。他們最初構(gòu)想了一個(gè)遠(yuǎn)景就是在60秒內(nèi)向顧客提供任何一本曾經(jīng)出版的、任何語言的圖書。

即使亞馬遜此前從未設(shè)計(jì)或生產(chǎn)硬件設(shè)備，但他們不會因現(xiàn)存技術(shù)的局限性，而改變最初的設(shè)想。后面的Kindle的誕生以及后續(xù)的極簡優(yōu)化，客戶的認(rèn)可度也越來越高。

其實(shí)貝索斯提及的“逆向工作法”跟曾鳴教授多次提及的“終局觀”有一定的相似性。企業(yè)不是為了短期的股票價(jià)值，更是為了長遠(yuǎn)的客戶價(jià)值。

而企業(yè)保持持久的創(chuàng)新力，就是多思考未來，然后結(jié)合當(dāng)下，去做對應(yīng)的目標(biāo)拆解和方法嘗試。不必盯著我們現(xiàn)在有什么，這樣會禁錮自己的思考。

我們自我管理有時(shí)候也需要抽出一些時(shí)間多做思考，不能總是被當(dāng)下忙碌的工作累壞了我們聰明的大腦。

二、飛輪理論：

亞馬遜的飛輪理論早有耳聞，但其實(shí)一直了解不多，后面真的要好好花時(shí)間琢磨琢磨。

貝索斯認(rèn)為，在亞馬遜的“飛輪”里，當(dāng)客戶體驗(yàn)更好的時(shí)候，流量自然會增加，更多的流量會吸引賣家來網(wǎng)上賣東西，這樣顧客就有了更多更豐富的選品，獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

隨著“飛輪”的不斷成長，亞馬遜的運(yùn)營成本會被分?jǐn)?，成本結(jié)構(gòu)將會更加合理，還可以將省下來的錢返還給消費(fèi)者，以形成更低價(jià)，這也是提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。

感受1：飛輪的起點(diǎn)是客戶體驗(yàn)，卓越的客戶體驗(yàn)的背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動。

經(jīng)常聽到亞馬遜的案例大概是在亞馬遜買了一本書/一件衣服，由于不喜歡或者不適合申請售后，客服表示無需退貨會直接打款處理，而這背后是亞馬遜充分評估了會員的重要程度以及退貨的麻煩程度而做出的決策。

亞馬遜的客戶體驗(yàn)著實(shí)令人佩服。有時(shí)候覺得企業(yè)的商業(yè)理念也是一種世界觀的體現(xiàn)，感謝亞馬遜的存在，讓我看到了商業(yè)的世界觀也是可以如此“純凈”。

數(shù)據(jù)驅(qū)動提升客戶體驗(yàn)，甚至促使行業(yè)轉(zhuǎn)型，在當(dāng)下已經(jīng)是趨勢，比如紅領(lǐng)集團(tuán)、尚品宅配等。

感受2：飛輪的形成構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“新壁壘”——客戶體驗(yàn)壁壘。

技術(shù)這種實(shí)實(shí)在在的界限和壁壘可以被攻破，但是認(rèn)知或者忠誠度一旦建立起來，就很難被遷就和被改變，而這種壁壘很難被攻破。

亞馬遜的飛輪理論圖