例
“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？”
——70%的店員給出的都是肯定的答案。
“接待的第一句話(huà)是怎么說(shuō)的？ ”
——匯總下來(lái)大概有這幾種：
“先生，需要我?guī)兔?？?/span>
“小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品？”
“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的？”
“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都是在“找打”！
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例 “顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？” ——70%的店員給出的都是肯定的答案。 “接待的第一句話(huà)是怎么說(shuō)的？ ” ——匯總下來(lái)大概有這幾種： “先生，需要我?guī)兔?？?/span> “小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品？” “先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的？” “先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！” 諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都是在“找打”！ “如果你們是顧客，面對(duì)如此的問(wèn)話(huà)，又該如何回答？” ——答案往往是“我先隨便看看”，或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。 這樣的接待流程過(guò)后，店員和顧客之間便會(huì)產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。 其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性。 在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，店員就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。 也就是說(shuō)，店員接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感受怠慢，服務(wù)不周到。 1、那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？ 一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)店員有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品；第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話(huà)，有些斯文，節(jié)奏較慢。 當(dāng)然，這兩類(lèi)顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠店員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格店員的基本功。 主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前：“阿姨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 2、這類(lèi)顧客往往會(huì)主動(dòng)說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的店員流程。 至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。 如果此時(shí)你再說(shuō)“阿姨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的”，那就給顧客帶來(lái)一定壓力，致使顧客“先隨便看下”。 店員可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是店員的尋機(jī)階段。 一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：
3、這時(shí)，店員就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。 那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，店員到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機(jī)呢？ 首先，店員要同顧客保持一定的距離，不要緊跟； 第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌； 店員的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論某個(gè)問(wèn)題等等。 來(lái)源：中國(guó)藥店 |
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來(lái)自： 李靜曦 > 《銷(xiāo)售話(huà)術(shù)》
