作為一名店員，為進(jìn)店顧客提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝，服務(wù)本身也是有價(jià)值的，因此店員不僅是在向顧客推銷商品，同時(shí)也是在創(chuàng)造價(jià)值。

藥店的業(yè)績(jī)，往往取決于店員的服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)友善的態(tài)度很重要，直接影響到顧客購(gòu)物的心情，那么究竟什么是友善服務(wù)，顧客又需要哪些服務(wù)呢？

一名店長(zhǎng)曾經(jīng)說過：“顧客在買藥時(shí)，特別不喜歡店員的虛假熱情，千萬不要寸步不離，喋喋不休，感覺自己好像被監(jiān)視一樣?！?/p>

很多時(shí)候在顧客走進(jìn)藥店后，身后總有一名店員在跟著，雖然說是幫顧客推薦合適的藥品，但這種做法往往適得其反，引起消費(fèi)者的反感，讓他們感到厭倦。

一旦顧客拿起一件藥品，店員就立即告訴顧客，這種藥物的療效很好，見效特別快，但很多顧客心里都明白店員分明就是在睜眼說瞎話。

雖說人人都喜歡聽到別人的夸獎(jiǎng)，但是也要選對(duì)對(duì)象，在目前很多顧客都很自主的情況下，最好是留給顧客足夠的購(gòu)物空間和自由。

很多時(shí)候更令顧客不高興的是某些執(zhí)著的店員，從顧客踏入藥店的一刻起就一直不離左右，并且夸夸其談，本有好心情的顧客此時(shí)就仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草買過東西，甚至是完全失去了購(gòu)買心情，即步出了藥店的大門。

其實(shí)很簡(jiǎn)單，真誠(chéng)友善的態(tài)度每個(gè)人都不會(huì)拒絕，店員將心比心的態(tài)度顯得非常重要，有了態(tài)度在先，顧客便有了購(gòu)物的好心情，而往常一些真誠(chéng)的友善態(tài)度在很普通的問候禮貌語句中就能凸顯出來。

比如：

“您好，需要我?guī)湍裁?？?/p>

“您好，能告訴我您的需要嗎？我可以幫您來推薦。”

......

等等之類的，如果顧客表現(xiàn)出來按照自己的意愿選擇特定的藥品和其他產(chǎn)品時(shí)，那就千萬別老跟在人家屁股后頭或者一直推薦某款藥品，完全沒注意顧客此時(shí)的表情變化和心里想法；

但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客還沒有購(gòu)買的意向，店員還是應(yīng)該笑臉相送的。

顧客是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這是我們所有門店都應(yīng)該遵循的金科玉律。

對(duì)于所有的進(jìn)店顧客，店員都應(yīng)該一視同仁，無論什么性別、性情，什么穿著打扮的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。

在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并且要記住客人的藥物過敏史，這會(huì)使他們覺得自己很重要，能夠記住客人藥物過敏史的店員是聰明的店員。

顧客當(dāng)然希望他喜歡的店員為他服務(wù)，這是你的光榮。但同時(shí)也不要忽視其他顧客，盡量爭(zhēng)取獲得他們的喜歡。

對(duì)于你的朋友、親屬或者熟悉的顧客，應(yīng)給予同等并非額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長(zhǎng)談，否則其他客人會(huì)覺得被忽視。不要讓顧客聽到你與同事的爭(zhēng)吵、雜談，避免顧客誤會(huì)。

店員應(yīng)該尤其注意不能用有色眼鏡區(qū)別對(duì)待不同的顧客。對(duì)自己熟悉的或者衣著光鮮的顧客就大獻(xiàn)殷勤，笑臉相迎；而對(duì)于首次進(jìn)店或者服飾簡(jiǎn)陋的顧客就態(tài)度冷淡，愛搭不理。

顧客在走進(jìn)藥店后，都希望自己能夠買到合適的藥品來緩解相應(yīng)的病痛，渴望得到店員的親切服務(wù)和認(rèn)真對(duì)待，我們更加不應(yīng)該根據(jù)自己的喜好和利益來對(duì)顧客實(shí)行區(qū)別對(duì)待，讓他們感覺到自己被分類了，被劃分到了某種特殊群體的范圍內(nèi)了。

沒有人要求所有店員的服務(wù)永遠(yuǎn)保持盡善盡美，顧客所期望得到的只是盡力而為，盡心而為。用友善和誠(chéng)懇來接待顧客，即使偶爾的失誤和不當(dāng)也會(huì)得到他們的諒解。

顧客都希望有一個(gè)舒適、寧?kù)o、衛(wèi)生良好的購(gòu)物環(huán)境，而店員的某些行為會(huì)直接影響到這種環(huán)境。

很多店員會(huì)認(rèn)為自己的工作不需要像其他行業(yè)的服務(wù)人員一樣嚴(yán)格要求自己的儀表和言談舉止，因而對(duì)自己的儀態(tài)和日常舉動(dòng)全然不在乎。

例如：

有些顧客在走進(jìn)門店后會(huì)經(jīng)常看到某些店員在無所事事地閑逛、挖鼻孔或剔剔牙、剪指甲、打哈欠、吸煙、大聲講話、粗言穢語、在顧客詢問時(shí)仍然吃著零食、咳嗽、打噴嚏完全沒有避諱，甚至隨地吐痰、哼唱小曲、喃喃自語、自顧自玩弄飾物，將顧客視若空氣。

有時(shí)候這些看似不能忍受的做法，我們很多店員都在不經(jīng)意間曾經(jīng)親自做出過這樣的舉動(dòng)。

作為一名優(yōu)秀的店員，不能因?yàn)樽约汗ぷ鲘徫坏男再|(zhì)而放松對(duì)自我的嚴(yán)格要求，要對(duì)自己的個(gè)人感情、行為舉止負(fù)責(zé)，要有一定的約束控制力。

當(dāng)面對(duì)情緒失控的顧客時(shí)，更要做到鎮(zhèn)定自若，掌握自己的語言分寸，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，找到顧客刁難的真正原因，對(duì)癥下藥解決問題。

有了良好的自制力，才能更好地服務(wù)顧客，做到“有禮讓三分”，讓所有的顧客都能夠滿意而歸，還有下一次光顧門店的欲望和意愿。