該手冊(cè)對(duì)于在銷售中可能遇到的情況給出詳細(xì)的解決方案與步驟，所涉及到的問題細(xì)化到顧客為幾個(gè)人一起時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)；產(chǎn)品缺貨時(shí)怎么辦；客人太多時(shí)怎么辦；同事之間該如何配合等。

根據(jù)手冊(cè)的要求以及傳授的一些技巧，“點(diǎn)石珠寶”的員工有時(shí)為完成銷售任務(wù)或更快地售出貨品，會(huì)裝扮成顧客做“托”，用很驚訝的語氣說出諸如“哇，現(xiàn)在促銷5折啊，以前是8折，優(yōu)惠那么多！”這樣的話語引導(dǎo)顧客的消費(fèi)欲望，在討論折扣比率時(shí)，另外有同事可扮成店長給VIP折扣，盡快促成交易；而在收款時(shí)，手冊(cè)則要求員工馬上拿單來開，立刻收錢，再幫打包，在收錢的過程中，所有員工不再和顧客說任何話，先把錢拿到手，不讓顧客有反悔的機(jī)會(huì)，整個(gè)過程要求在1分鐘之內(nèi)完成。

　　投訴基本在店內(nèi)消化

　　由于賣出的東西質(zhì)量很差，門店幾乎天天都有投訴，但“點(diǎn)石珠寶”員工按照手冊(cè)的培訓(xùn)，都能很妥善地處理這些投訴，“投訴基本在店內(nèi)就能消化，很少會(huì)鬧到工商局或者媒體去的，我也就是因?yàn)樘幚硗对V的能力強(qiáng)才被公司提拔的?！?/p>

一份單據(jù)《貨品追蹤表》則記錄了從去年8月到今年3月她曾工作的門店接受的顧客投訴情況，整整5頁A4表格，記錄了200余顧客的投訴反饋，有的是剛買的首飾出現(xiàn)掉色要求翻新，有的是新買首飾出現(xiàn)了斷裂要求維修。

　　“‘點(diǎn)石珠寶’正是憑借著‘終身保修’的口號(hào)以及完善的售后服務(wù)吸引著顧客。”給記者算了一筆賬，一枚成本大約在3元的戒指，其標(biāo)價(jià)可達(dá)到500多元，最低折扣也要賣到198元，其間的利潤實(shí)在太大，因此當(dāng)有顧客要求翻新或者維修時(shí)，重新給顧客一個(gè)新的首飾所花費(fèi)的成本也不過如此。

　　出示的銷售單則更為簡(jiǎn)單，銷售單內(nèi)除了標(biāo)明貨品編號(hào)和名稱外，對(duì)于貨品的其他資料，如重量、金屬材質(zhì)、寶石種類等則一律不填，“我們將銷售單遞給顧客時(shí)一律將單子對(duì)折，這么做的原因就是不讓顧客看到銷售單上的內(nèi)容，以及出現(xiàn)問題后可以為自己開脫?！敝劣诋?dāng)顧客要求開發(fā)票時(shí)，則用“財(cái)務(wù)下班了”，“留下顧客的電話、地址，幫顧客郵寄”，“以后憑銷售單過來店里開”等借口，使用拖延戰(zhàn)術(shù)。

　　“點(diǎn)石”秘籍

　　●如何向顧客介紹珠寶成分

　　答：1)是K白金，也是白金的一種。

　　2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。

　　3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會(huì)變色。

　　4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會(huì)變色的。

　　5)K金跟白金一樣都會(huì)有銀的成分，你就算去哪里看都是一樣的，世界上沒有100%純金。

　　●遇到客人投訴怎么辦

　　答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他／她倒杯水，叫她／他坐下來慢慢說，再細(xì)心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據(jù)實(shí)際情況處理。

　　2)引導(dǎo)投訴顧客遠(yuǎn)離銷售中的顧客。說：“小姐／先生，請(qǐng)小聲一點(diǎn)。我們盡量會(huì)幫到您！”避免其他顧客聽到投訴的聲音。

　　3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進(jìn)店鋪的顧客。

　　4)問題不大的投訴盡量在現(xiàn)場(chǎng)給予圓滿解決，若顧客滿意解決問題后可做二次銷售。(備注：如果有其他顧客在場(chǎng)，立刻滿足投訴者的要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)成功一半。)

　　　　“最快一個(gè)月收回成本”

　　記者在走訪調(diào)查廣州市內(nèi)的幾家點(diǎn)石珠寶連鎖店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)都有歡迎加盟的廣告。8月29日下午，記者根據(jù)點(diǎn)石珠寶公司網(wǎng)站上的地址，找到了位于廣州大道南上沖西約新街9巷3號(hào)的該公司。

　　這是一棟面朝廣州大道的民房。點(diǎn)石公司的接待臺(tái)位于一樓，裝修較好，比較惹眼。聽說有人要加盟，一名自稱是加盟拓展部經(jīng)理的人接待了記者。

　　該經(jīng)理說公司以前主要做直營連鎖，經(jīng)過12年的發(fā)展，已經(jīng)在廣東省內(nèi)主要是珠三角地區(qū)擁有了33家連鎖店，最近公司開始大力吸引加盟商，上海湖南已經(jīng)有加盟店。他介紹了公司的加盟政策，加盟費(fèi)1.5萬元，以后拿貨可以優(yōu)惠到2折。選好地址后，公司會(huì)免費(fèi)幫忙設(shè)計(jì)。以下是記者與這名經(jīng)理的對(duì)話。

　　記者：現(xiàn)在不少人買東西都認(rèn)牌子，點(diǎn)石珠寶不特別有名，開加盟店賺不賺錢??？

　　經(jīng)理：你只要到我們北京路店去看一看就知道賺不賺錢了。我給你算筆賬：門面月租金8萬元，水電管理費(fèi)和員工工資等約兩三萬，貨物成本六七萬，但是北京路店每個(gè)月純利潤達(dá)到十來萬(這跟記者暗訪時(shí)所了解的情況比較一致)。跟大品牌相比，我們的價(jià)格很優(yōu)惠，并且經(jīng)常搞促銷活動(dòng)。我們公司會(huì)大力支持加盟店?，F(xiàn)在廣州所有專賣店都是自營店，不像有的公司為了吸引大家加盟只搞一兩個(gè)旗艦店。這說明公司實(shí)力雄厚。

　　記者：一般多久能收回成本？

　　經(jīng)理：很快?；葜菰?jīng)有一家加盟店一個(gè)月就收回了全部成本，老板投入15萬，當(dāng)月銷售額達(dá)到20萬。一般情況下幾個(gè)月就可以收回成本。如果你投入20萬，大概也就四五個(gè)月吧，以后你就是凈賺了。(記者追問惠州那家加盟店的具體地址，他猶豫后說那家老板因?yàn)橘嵉搅隋X已經(jīng)不再經(jīng)營點(diǎn)石珠寶。)

　　記者：如果貨物有問題，公司會(huì)負(fù)責(zé)嗎？

　　經(jīng)理：放心，我們會(huì)對(duì)貨物負(fù)責(zé)的，維修保養(yǎng)都沒問題。

　　記者追問如果顧客買到假貨來扯皮，公司會(huì)怎么辦？這名經(jīng)理沒有回答。

　　最后該經(jīng)理詢問記者準(zhǔn)備在哪里開店，記者說想在番禺或者東莞，他很贊成：“這些地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費(fèi)能力強(qiáng)，別去潮汕地區(qū)開，那里賺錢會(huì)慢些?！?/p>