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古代的劍客高手在與對手過招的時候，首先便是摸清對方的底細(xì)并激起對手的興趣。銷售人員面對顧客，如何一開始就打破溝通的堅冰，激起顧客溝通的興趣成為銷售成功的重要因素。銷售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關(guān)系，在溝通中制敵于無形。 【內(nèi)容簡介】 1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。 3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品性能，但顧客卻不是很愿意。 5．顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。 6．顧客進(jìn)店后看了看說：感覺你們這個品牌的產(chǎn)品有點少，可選擇性不大，沒啥好買的。 7．顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？ 8．營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。 9．顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。 10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。
【正文解析】 1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 錯誤出招 1)好，沒關(guān)系，請您隨便看看吧。 2)好的，那您隨便看看吧。 3)那好，您先看看，需要幫助的話叫我 話術(shù)演練 1）導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2）導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過先生，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款XX系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請…… 3）導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的（墻磚、地磚、陽臺磚、配套…）請問，您家的裝修是啥風(fēng)格的？ 智慧點睛 主動將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由！ 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。 錯誤出招 1）不會呀，我覺得挺好。 2）這是我們今年主推的新款啊。 3）這個很有特色呀，怎會不好看呢？ 4）甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。 話術(shù)演練 1）導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 2）導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買XX挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？ 智慧點睛 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。
3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。 錯誤應(yīng)對 1）這個真的很適合您，還商量啥呢！ 2）真的很適合，您就不用再考慮了。 3）……（無言以對，開始收起東西） 4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。 話術(shù)演練 1）導(dǎo)購：您想再多看一看我可以理解，畢竟買一套這樣產(chǎn)品也好幾千塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些…… 2）導(dǎo)購：先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？ 智慧點睛 適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品性能，但顧客卻不是很愿意。 錯誤出招 1）喜歡的話，可以感受一下。 2）這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是…… 3）這個也不錯，你可以看一下。 話術(shù)演練 1）導(dǎo)購：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。先生，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的樣板間，您過來看一下，還可一感受一下（直接引導(dǎo)顧客體驗和接觸、感受等）…… 2）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）先生，我發(fā)現(xiàn)您對這套產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。請問是不是我剛才介紹有啥問題，還是您根本不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段） 智慧點睛 不論顧客是否購買，盡量爭取讓顧客感受并體驗產(chǎn)品。 5．顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。 錯誤出招 1）如果您這樣說，我就沒辦法了。 2）算了吧，反正我說了你又不信 3）……（沉默不語欲繼續(xù)做自己的事） 話術(shù)演練 1）導(dǎo)購：先生，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）…… 2）導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的產(chǎn)品確實很好。這我很有信心；二是我已經(jīng)在這個店賣了很多年的瓷磚了。如果磚不好，您還會回來找我們投訴和退貨的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣瓜的說東西好還不行，得有其他人說好才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，先生，這邊請，您可以了解一下！ 智慧點睛 當(dāng)顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。 ............ 篇幅原因，文章只展示第一章的5問5答，底部留在郵箱，86問86答上篇（第一章——第四章）超級導(dǎo)購話術(shù)福利免費領(lǐng)取 |
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