近年來很多航空公司都聲稱在行李管理方面已經(jīng)越來越成熟，因?yàn)楦碌男欣钭粉櫣芾砑夹g(shù)已經(jīng)得到了運(yùn)用。但行李丟失的情況依然不斷在我們身邊上演，每年仍然有數(shù)以千萬計(jì)的行李誤入歧途。航空公司真的已經(jīng)做的很好了嗎？

很多乘客都經(jīng)歷過極為沮喪的感覺。當(dāng)同機(jī)的其他乘客都按需拿到他們的行李后，等待自己的行李出現(xiàn)在行李傳送帶上，然而它沒有出現(xiàn)。然后就是瘋狂地找尋服務(wù)人員，因?yàn)橥约核械暮炞C，護(hù)照，信用卡都在行李箱中。這樣的情況幾乎司空見慣。為什么呢，按理說航空服務(wù)業(yè)是運(yùn)輸行業(yè)中技術(shù)水平最高，管理最為嚴(yán)格，服務(wù)費(fèi)用最高的領(lǐng)域，為何連這樣的問題都無法解決。

首先，從數(shù)據(jù)事實(shí)來看，其實(shí)行李丟失的情況確實(shí)是在改善的。監(jiān)管全球行李處理的國際機(jī)構(gòu)Sita 表示，“錯誤處理”行李的總數(shù)已從2007年的4690萬下降到2018年的2480萬。而這是在航空旅客總數(shù)幾乎翻倍的時期達(dá)到的數(shù)據(jù)。Sita說，跟蹤技術(shù)的投資的確正在取得成效。

例如，美國航空公司Delta 現(xiàn)在包含一個小巧的RFID射頻識別標(biāo)簽，這個標(biāo)簽位于熟悉的條形碼標(biāo)簽上，圍繞著您的手提包。這意味著每個行李都可以在機(jī)器系統(tǒng)中由機(jī)器自動掃描，通過中央監(jiān)控系統(tǒng)可以更容易地發(fā)現(xiàn)遺失箱包。“你可以假設(shè)我們每年要搬運(yùn)的1.5億個行李中，每個行李都有一個標(biāo)簽，”達(dá)美執(zhí)行官Gareth Joyce說。達(dá)美航空現(xiàn)在聲稱“完美”地處理了99.9％的客戶行李。其他航空公司也在為行李搬運(yùn)工提供RFID標(biāo)簽和移動掃描儀。

但每年仍有2500萬箱被誤送或丟失。為什么？

第一，航班轉(zhuǎn)機(jī)和延誤是行李誤送的最大原因。Sita說，主要是由于航班轉(zhuǎn)機(jī)問題，近一半的誤送的行李都是轉(zhuǎn)機(jī)導(dǎo)致的。航班延誤有連鎖效應(yīng)，行李往往不能及時到達(dá)轉(zhuǎn)機(jī)航班。而轉(zhuǎn)場過多的飛機(jī)在裝卸行李時也最容易出問題。很多老式的客機(jī)比如波音737系列是無法裝載標(biāo)準(zhǔn)小集裝箱的，所有行李只能散運(yùn)，這對地面管理人員幾乎是災(zāi)難，長時間的重復(fù)搬運(yùn)讓他們精疲力盡。網(wǎng)上曾出現(xiàn)過很多地勤暴力卸載行李箱的視頻，而集裝箱運(yùn)載的飛機(jī)要好一些。

第二，乘客和地勤誤拿的情況非常多。很大一部分丟失的行李是乘客或處理人員拎錯了行李。隨著國際商品流通的發(fā)達(dá)化，人們經(jīng)常爭相購買名牌行李箱，而大多數(shù)人不會在自己的行李箱上作特殊標(biāo)記。各種相似的行李箱聚在一起，在繁多的運(yùn)輸過程中就會出現(xiàn)疲勞的乘客和地勤誤拿的情況。

第三，行李轉(zhuǎn)運(yùn)裝卸系統(tǒng)的復(fù)雜性。在一些機(jī)場，航空公司雇傭自己的處理人員，但在其他機(jī)場，處理人員是獨(dú)立的，并與多家航空公司簽訂合同。國際航空運(yùn)輸協(xié)會（Iata）編碼行李日期信息的標(biāo)準(zhǔn)從1989年開始。條形碼標(biāo)簽系統(tǒng)自20世紀(jì)50年代開始出現(xiàn)。但在一些較小的機(jī)場，由于管理懶散，這些標(biāo)簽仍然經(jīng)常不會掃描。行李搬運(yùn)人員的錯誤也是導(dǎo)致行李丟失的最大原因。航空公司和運(yùn)輸協(xié)會很難管理這些私營的小機(jī)場人員，他們也常常是行李丟失的麻煩制造者。

第四，盜竊。經(jīng)常航空出行的人會發(fā)現(xiàn)，很少會遇到有人核對行李箱和機(jī)票。尤其是注重成本控制的廉價航空，這就給了盜竊者巨大的便利。而國際航空旅客通常會攜帶貴重物品，名牌箱包本身就價值不菲，很容易辨認(rèn)。一旦出現(xiàn)失竊，各方管理人員很難第一時間確認(rèn)，就會出現(xiàn)航空公司、機(jī)場、派出所、海關(guān)各部門之間的“踢球比賽”的情況。

機(jī)場或代理對于行李錯拿的防控有兩種方式：一個是技術(shù)防控，需要的資金投入很大，且影響面太大，除非民航局主導(dǎo)并投入技改資金；二是人防，各航空公司、機(jī)場、代理人增加人員核對行李牌，但人工成本很高，各單位不會愿意。

該機(jī)構(gòu)表示，在整個行業(yè)實(shí)施RFID標(biāo)簽是可行的，可以節(jié)省30億美元（24億英鎊），即使考慮到新設(shè)備和監(jiān)控系統(tǒng)的成本。其實(shí)試圖找到錯誤放置的箱子，然后把它們運(yùn)送到不滿的顧客那里需要花費(fèi)大量的時間和金錢。

其他創(chuàng)新性措施包括可以追蹤行李信息的航空公司手機(jī)應(yīng)用。這并不一定會影響行李的處理方式，但乘客們會很喜歡他們的指尖可以獲得更多的實(shí)際信息。

例如，西伯利亞航空公司S7航空公司為其1600萬年度乘客提供了行李追蹤應(yīng)用，而現(xiàn)在一半以上的航空公司則以這種方式追蹤他們的行李。還有很多其他航空公司，比如美國和美國的航空公司，也提供這項(xiàng)服務(wù)。

和很多人想象的不一樣，歐洲的行李處理性能是迄今為止最差的，這也許是歐洲較高的人工服務(wù)費(fèi)和嚴(yán)格的工作時間導(dǎo)致的。歐洲大陸每年每1000名乘客中有7.29個行李處理不當(dāng)，而北美為2.85個，亞洲僅為1.77個。比如日本機(jī)場，服務(wù)生會親自將所有的行李從傳送帶拿下，排列好放置在特定區(qū)域給乘客們，同樣，他們的服務(wù)態(tài)度也是值得尊重的。日本機(jī)場的行李箱都是工作人員整齊排放好等你來用登機(jī)牌取的，很值得借鑒。在全球112國550個機(jī)場的行李運(yùn)送項(xiàng)目評比中，日本關(guān)西國際機(jī)場高居榜首，是全球最佳行李運(yùn)送機(jī)場：21年來沒弄丟過任何一件行李。這表明，行李管理是可以做到萬無一失的。

那么行李丟失或被盜而不是誤送的情況會怎樣？Sita說，只有5％的行李屬于此類別。任何最終在機(jī)場丟失的行李部門通常會被保留幾個月，然后才會被銷毀或送到拍賣行。