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第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定,提供相應的服務。

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

【釋義】本條是關于物業(yè)管理企業(yè)提供約定服務的義務和不履行合同約定的責任的規(guī)定。

本條第一款規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的主要義務。按照合同約定提供相應的服務是物業(yè)管理企業(yè)的主要合同義務。在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)服務差是業(yè)主投訴較多的問題之一。針對這一情況，《條例》對物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定提供相應服務的義務作了明確規(guī)定。按照本款規(guī)定:一者，物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主提供服務。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)是以提供物業(yè)服務為對價來獲取物業(yè)服務費用的；二者，物業(yè)管理企業(yè)提供的應當是"相應"的服務，而"相應"的判斷標準，在于物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是否符合物業(yè)服務合同的約定。按照《條例》第三十五條的規(guī)定，物業(yè)服務合同的當事人應當就物業(yè)服務質量等進行約定。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務應當符合合同的約定，否則，將構成違約，并應承擔相應的法律責任。

本條第二款對物業(yè)管理企業(yè)不履行合同約定，造成業(yè)主人身和財產(chǎn)損害的法律責任作了原則規(guī)定。

物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主的生活質量，有利于物業(yè)的保值增值。但是，物業(yè)管理不是萬能的，不會也不可能包治百病。在實踐中，在實施了物業(yè)管理的區(qū)域內，業(yè)主的人身和財產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn)。例如，在實行封閉式管理的住宅小區(qū)，某業(yè)主存放在車庫中的車輛被盜；小偷進入業(yè)主家中盜物甚至傷人、殺人等。應當說，就某一特定事項而言，出現(xiàn)某一結果的原因往往是多方面的。在界定各方責任時，不能簡單地認為:既然實施了物業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)就應當保障業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全；對業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內受到的人身和財產(chǎn)的損害，物業(yè)管理企業(yè)就應當承擔完全的法律責任-(主要是民事賠償責任)。按照本條第二款規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)就業(yè)主受到的人身和財產(chǎn)損害承擔責任有一個前提條件，就是物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，即物業(yè)管理企業(yè)存在違約行為。"未能履行",包括根本不履行和不完全履行兩種情形。舉例言之，某物業(yè)服務合同中約定，在物業(yè)保安方面，物業(yè)管理企業(yè)派四名保安24小時巡邏。如果物業(yè)管理企業(yè)不派保安巡邏，是謂根本不履行合同約定；如果物業(yè)管理企業(yè)派兩名保安24小時巡邏或者派四名保安18小時巡邏，皆為不完全履行合同約定。根據(jù)合同法的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)根本不履行合同義務和不完全履行合同義務的，均需承擔違約責任。

物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中的權利、義務和責任，除了本條例和其他法律法規(guī)的明文規(guī)定外，來自于物業(yè)服務合同的約定。如果物業(yè)管理企業(yè)完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務合同的約定，則即使業(yè)主人身、財產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內受到損害，物業(yè)管理企業(yè)也不一定因此承擔法律責任。

值得注意的是，按照本條第二款規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同中的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，"依法"承擔的是"相應"的法律責任。所謂"依法",主要是指依照《民法通則》、《合同法》、《刑法》以及條例等法律、法規(guī)的規(guī)定。這些法律法規(guī)對承擔民事(違約或者侵權)責任、刑事責任、行政責任的條件、方式等有明確規(guī)定。所謂"相應",有兩層含義:一是根據(jù)不同的情況，承擔不同類型的責任。例如，構成違約和侵權的，承擔違約和侵權責任；違反行政管理秩序的，承擔行政責任；構成犯罪的，承擔刑事責任。二是，根據(jù)物業(yè)服務合同的不同約定，承擔不同的責任。違約責任是物業(yè)服務合同的主要內容之一，物業(yè)管理企業(yè)不履行物業(yè)服務合同義務的，應當按照合同約定承擔責任。