傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競爭。個性化服務(wù)提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，滿足消費(fèi)者求新、求奇、求變的要求，凸現(xiàn)飯店經(jīng)營的特色,展現(xiàn)出飯店的核心競爭力。個性化服務(wù)成為新時代飯店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為飯店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品同質(zhì)化的外部環(huán)境來看，認(rèn)為大多餐廳結(jié)構(gòu)不合理，飯店產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重，市場細(xì)分不充分，飯店處于低利潤甚至虧本狀態(tài)。

因此，中國飯店業(yè)求突破和發(fā)展的一個有利途徑就是開發(fā)個性化、人性化服務(wù)產(chǎn)品，提高客人忠誠度。

實(shí)施主動型服務(wù)可以大大提高餐廳的銷售額，服務(wù)員的服務(wù)由被動到主動，同時練就一身判斷顧客消費(fèi)水準(zhǔn)和揣摩顧客心理的水平。主動型服務(wù)并不是要求服務(wù)員“看人下菜”，只是要求服務(wù)員在對顧客熱情地前提下，也對自己餐廳又責(zé)任感，爭取為餐廳多掙一塊錢的努力。

主動型服務(wù)可以讓服務(wù)員和企業(yè)管理者結(jié)合得更加緊密，其實(shí)企業(yè)管理的目的也就是讓餐廳的每個部分都能夠充分發(fā)揮自己的能動性。

雖然要求服務(wù)員對顧客要進(jìn)行主動型服務(wù)，但前提條件是必須了解不同類型的顧客，否則只會適得其反。

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點(diǎn)菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。

服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。

服務(wù)對策：領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在教委僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務(wù)對策：點(diǎn)菜服務(wù)時，盡量推薦新菜，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。

服務(wù)對策：領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。

總的來講，也就是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象的潛在需要提供有針對性的服務(wù)，并對客人的各種個別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務(wù)。

針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)；這樣既滿足客人的個性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性特色。

我們將激發(fā)顧客消費(fèi)的動機(jī)因素分為兩類, 一類是“避免不滿意”的因素, 稱為保健因素； 另一類是“贏得滿意”的因素, 稱為魅力因素。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是必要因素,個性化服務(wù)是魅力因素。使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”, 產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺, 達(dá)到滿意。