根據(jù)我們的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)流程的理解，我們對(duì)流程定義如下：

所謂流程，就是指一系列的、連續(xù)的、有規(guī)律的活動(dòng)，而這些活動(dòng)以特定的方式進(jìn)行，并導(dǎo)致特定的結(jié)果的產(chǎn)生。

在對(duì)流程定義的理解過(guò)程中，我們要注意：

流程是“一系列的、連續(xù)的、有規(guī)律的活動(dòng)”。正因?yàn)檫@樣，這些“活動(dòng)”是有先后順序或并列關(guān)系的，同時(shí)這種先后或并列關(guān)系是連續(xù)和有規(guī)律的。

流程是“以特定的方式進(jìn)行”。在流程運(yùn)作的過(guò)程中，不同公司、不同發(fā)展階段其“活動(dòng)”之間的運(yùn)作方式是不同的。

流程是“導(dǎo)致特定結(jié)果的產(chǎn)生”。流程最終目的在于創(chuàng)造價(jià)值，也就是增值，這種增值可能是效率提升、成本降低、銷(xiāo)售增加、利潤(rùn)增長(zhǎng)、質(zhì)量提高，也可能是客戶(hù)滿意、員工滿意，這與每個(gè)流程的目的（績(jī)效目標(biāo)）有關(guān)。

流程構(gòu)成6要素

一個(gè)完整的流程必須包含6個(gè)核心要素：輸入、供應(yīng)商、過(guò)程、執(zhí)行者、輸出、客戶(hù)。

1. 流程輸入

流程輸入就是指流程運(yùn)作初期所涉及的基本要素。這些要素是流程運(yùn)作過(guò)程中不可或缺的組成部分。一般而言，在流程運(yùn)作過(guò)程中它們將被有效地消耗、利用、轉(zhuǎn)化，并最終對(duì)流程產(chǎn)出產(chǎn)生影響。常見(jiàn)的流程輸入有：資料、物料、客戶(hù)訂單、顧客需求、資源、設(shè)備、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、信息、資金等。

2. 流程供應(yīng)商

流程供應(yīng)商就是指為流程活動(dòng)提供相關(guān)物料、信息或其他資源的個(gè)體或部門(mén)。在日常的流程運(yùn)作中，供應(yīng)商可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)。我們?cè)谶M(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，一般只需要列出關(guān)鍵供應(yīng)商即可。供應(yīng)商作為流程組成的基本要素之一，所提供的物料、信息或資源對(duì)流程運(yùn)作將產(chǎn)生重要影響。

常見(jiàn)的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，市場(chǎng)部門(mén)作為一線部門(mén)，需要將產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況、客戶(hù)反饋信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手防范措施等相關(guān)信息及時(shí)地向研發(fā)部門(mén)進(jìn)行反饋和交流，以使研發(fā)部門(mén)所研發(fā)的產(chǎn)品更貼近市場(chǎng)和客戶(hù)需求。在這個(gè)流程中，如果市場(chǎng)部門(mén)作為提供商所提供的相關(guān)信息不及時(shí)或不準(zhǔn)確，很有可能會(huì)對(duì)后期的產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)生重要影響，喪失產(chǎn)品未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3. 流程過(guò)程

流程過(guò)程就是指為了滿足客戶(hù)需求所必須持續(xù)進(jìn)行的相關(guān)作業(yè)活動(dòng)的集合。這些活動(dòng)對(duì)流程輸出來(lái)講，是核心的、關(guān)鍵的、不可缺失的、有增值效果的。從流程優(yōu)化的思路來(lái)講，過(guò)程才能為組織創(chuàng)造價(jià)值，因此必須盡量減少一切不必要的非增值環(huán)節(jié)，提高流程的質(zhì)量和效率，使流程路徑最短、效率最高。

在一個(gè)完整流程的過(guò)程中，包含著多項(xiàng)活動(dòng)，一般而言過(guò)程活動(dòng)是有著嚴(yán)格的前后順序和邏輯關(guān)系的。上一個(gè)活動(dòng)的產(chǎn)出就是下一個(gè)活動(dòng)的輸入，這些活動(dòng)對(duì)應(yīng)著不同的職能部門(mén)。因此在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)，我們必須明確相關(guān)部門(mén)在這些流程活動(dòng)中所要扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。

同時(shí)，根據(jù)流程的劃分層次不同，過(guò)程活動(dòng)也呈現(xiàn)出層級(jí)化的趨勢(shì)。往往高一級(jí)流程中的某一個(gè)過(guò)程活動(dòng)，我們可以細(xì)化成為一個(gè)完整的低一級(jí)流程。當(dāng)然，在進(jìn)行具體流程設(shè)計(jì)時(shí)，我們還是應(yīng)該根據(jù)流程的具體設(shè)計(jì)要求和目的，進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪^(guò)程設(shè)計(jì)，盡量避免陷入不必要的細(xì)化討論或者過(guò)于空泛的宏觀設(shè)計(jì)。

4. 流程執(zhí)行者

流程執(zhí)行者就是指具體的流程過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施者，它既包括個(gè)體，也包括部門(mén)。在一個(gè)流程中，可能只有一個(gè)執(zhí)行者，也可能包括多個(gè)執(zhí)行者。流程執(zhí)行者的識(shí)別，與各個(gè)部門(mén)在流程中所扮演的角色和流程本身的層級(jí)劃分有著重要關(guān)系。

比如年度財(cái)務(wù)預(yù)算制定流程，就設(shè)計(jì)公司財(cái)務(wù)部（制定具體年度預(yù)算方案）、公司領(lǐng)導(dǎo)（審核年度預(yù)算方案）、公司下屬各業(yè)務(wù)單位（參與相關(guān)預(yù)算方案設(shè)計(jì)），這些部門(mén)作為流程的執(zhí)行者，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)不同，扮演著不同的角色。

跨部門(mén)的公司一級(jí)流程，它的執(zhí)行者可能涉及公司所有相關(guān)部門(mén)，如果我們將流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化成下一階流程，它可能就是某個(gè)部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作流程，它的執(zhí)行者可能僅僅涉及部門(mén)內(nèi)部的相關(guān)崗位。因此，對(duì)流程執(zhí)行者的識(shí)別也與流程本身的層級(jí)劃分有著直接關(guān)系。

5. 流程輸出

流程輸出就是指流程的最終產(chǎn)出結(jié)果。它可分為硬件和軟件兩部分：硬件主要指生產(chǎn)制造過(guò)程中所產(chǎn)生的各種產(chǎn)品，軟件就是相關(guān)的信息或者服務(wù)。流程的輸出是否合格，最終需要有客戶(hù)進(jìn)行判斷，看產(chǎn)出是否與客戶(hù)需求吻合。

在同一個(gè)流程中，可能有幾種不同的產(chǎn)出，對(duì)應(yīng)著不同的客戶(hù)需求，這些客戶(hù)之間的需求可能會(huì)存在一定程度上的矛盾或者沖突。設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)以滿足該流程的主要客戶(hù)的關(guān)鍵需求為主，這樣設(shè)計(jì)出的流程才能達(dá)到我們所期望的效果。

舉例說(shuō)明，比如企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)管理流程，它的客戶(hù)可能有員工、部門(mén)和公司三部分，它們之間的需求是存在一定程度的差別的：?jiǎn)T工希望通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)闊眼界，提高自身綜合素質(zhì)；部門(mén)希望通過(guò)培訓(xùn)提高員工實(shí)際工作技能，使其更好地適應(yīng)現(xiàn)有工作需要；而公司則希望通過(guò)培訓(xùn)使員工具有可支撐未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的綜合技能，適應(yīng)公司未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)調(diào)整的需要。顯然，這三者之間的需求導(dǎo)向并不是完全一致的。在這種情況下，我們?cè)O(shè)計(jì)流程就應(yīng)以滿足公司的培訓(xùn)需求為主。

6. 流程客戶(hù)

流程客戶(hù)就是流程輸出結(jié)果的最終消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)流程來(lái)說(shuō)，客戶(hù)既可以是外部市場(chǎng)客戶(hù)，也可以是內(nèi)部組織客戶(hù)。在設(shè)計(jì)相關(guān)流程時(shí)，必須首先明確流程的客戶(hù)是誰(shuí)，仔細(xì)把握客戶(hù)的最終需求，這樣設(shè)計(jì)出的流程才有意義。而要做到這一點(diǎn)其實(shí)有時(shí)并不是太容易，需要我們認(rèn)真甄別和思考，才能得出正確的結(jié)論。