北京天佑大廈差評(píng)處理流程分享

1、酒店迅速成立應(yīng)急小組

2019年3月8日，一條點(diǎn)評(píng)1分的網(wǎng)評(píng)出現(xiàn)在天佑大廈攜程外網(wǎng)，震驚酒店所有人！

酒店迅速召集多個(gè)部門成立應(yīng)急小組，統(tǒng)計(jì)了2019年1月份所有入住行政大床A的訂單，通過(guò)客人辦理入住時(shí)登記的電話和攜程IM的回訪功能，在第一時(shí)間聯(lián)系客人，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，看是我們服務(wù)的那個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，在以后的工作中我們?cè)撊绾伪苊獯祟悊?wèn)題。

2、3小時(shí)回訪55個(gè)客人

在3個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，酒店回訪了1月份訂單上行政大床A的55位客人（小e：電話回訪需注意話術(shù)，不可提及點(diǎn)評(píng)，不要重復(fù)打擾客人），附：應(yīng)急小組 客戶回訪溝通記錄。

通過(guò)大家的努力和溝通，客人都反饋對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可和贊揚(yáng)。如此，我們更加的困惑此條網(wǎng)評(píng)的出現(xiàn)。

3、找到差評(píng)原因

就在我們一籌莫展的時(shí)候，前臺(tái)一同事突然回憶說(shuō)前段時(shí)間接到1個(gè)電話，說(shuō)她是某公司財(cái)務(wù)，問(wèn)我們是不是**酒店，前臺(tái)當(dāng)時(shí)莫名其妙，說(shuō)不好意思，我們不是**酒店，然后就掛了電話。

順藤摸瓜，我們通過(guò)這位前臺(tái)的考勤記錄及回憶起來(lái)的大體時(shí)間，篩選幾百個(gè)已接電話，終于找到了這個(gè)財(cái)務(wù)的聯(lián)系方式。

原來(lái)是財(cái)務(wù)幫老板訂的酒店，在**酒店住了2晚，在我們酒店住了1晚，老板拿**酒店的發(fā)票（住了2晚發(fā)票寫(xiě)成1晚）報(bào)銷，造成了本次差評(píng)事件……

通過(guò)這次差評(píng)事件，我們對(duì)前臺(tái)接電話工作做了改進(jìn)，對(duì)于打錯(cuò)的電話，首先要問(wèn)清打錯(cuò)原因，并及時(shí)記錄下來(lái)，避免同樣的事情再次發(fā)生。

4、與點(diǎn)評(píng)客人變成好朋友

酒店另外有1個(gè)2.8分的點(diǎn)評(píng)，反饋的是衛(wèi)生間有異味?？吹竭@個(gè)評(píng)論，我們很痛心，確實(shí)是我們的產(chǎn)品讓客人體驗(yàn)不好，酒店總經(jīng)理和書(shū)記親自帶隊(duì)到房間體驗(yàn)，對(duì)衛(wèi)生間重新施工并對(duì)后續(xù)入住客人進(jìn)行跟蹤。

該點(diǎn)評(píng)我們回復(fù)如下：

沈先生（小e：這里需要改進(jìn)，點(diǎn)評(píng)回復(fù)請(qǐng)不要透露客人隱私）您好看到您的評(píng)論對(duì)于酒店人的我們覺(jué)得很慚愧，您提到的這個(gè)問(wèn)題在16年裝修改造時(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)就非常重視，迫于主建筑無(wú)法改動(dòng)所以工程方想了一系列解決辦法后有了明顯的改觀，您入住的1516和1518房間（小e：這里需要改進(jìn)，不要寫(xiě)房間號(hào)，直接寫(xiě)您入住的房間即可）酒店總經(jīng)理和書(shū)記親自帶隊(duì)到房間體驗(yàn)，并把衛(wèi)生間地面破開(kāi)重新施工，在您離開(kāi)酒店后房間又入住了新的客戶，我們跟蹤調(diào)查客戶反應(yīng)較好，但酒店還是懷著真誠(chéng)和感恩的心希望你回來(lái)檢閱我們，體驗(yàn)我們對(duì)家人的您的熱情。 天佑大廈市場(chǎng)部 宋蕾